Satisfacción del cliente, ¿en que porcentaje?

Más allá de vender, el objetivo de cualquier empresa, es, o debería ser: la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho, además de hacer recompra, podrá traer más clientes, gracias a sus comentarios positivos sobre la marca.

Para lograrlo, las empresas utilizan un sin fin de técnicas de satisfacción del cliente, tales como personalizar productos, evaluar los procesos, capacitación del personal, firma de contratos y clausulas detalladas, beneficios para clientes, entre muchos otros. Pero a veces, aunque la empresa, haya cumplido a cabalidad con lo pactado, el cliente no queda satisfecho con el producto o servicio entregado.

¿Porqué pasa eso? o ¿cómo podemos mejorar ese proceso de satisfacción del cliente?. Este post nace porque luego de 3 años de creación de nuestra empresa @somosotrocuento empezamos con un proceso de innovación e intraemprendimiento con miras a ser mejores cada día y entre ellos nos encontramos con el proceso de satisfacción del cliente. Lo más interesante es que hemos encontrado diversos puntos a tener en cuenta, que hoy quiero compartirlos pues puede servir a alguno de los empresarios aliados que nos visitan por Linked In.

1. Los contratos y cláusulas no son suficientes. Nos esforzamos en detallar los servicios o productos entregados, describimos el tiempo, la metodología y el alcance, pero en algunas ocasiones, es difícil volver tangible lo intangible y la satisfacción del cliente, más allá de medirse, debe tener un protocolo de respuesta que busque mejorar ese sin sabor de "esto no era como me lo imaginaba". El proceso de escucha activa no siempre está en dos vías, podemos explicar una y otra vez la metodología aplicada a los procesos y los clientes siguen teniendo en su mente, diversas expectativas, muchas veces alejadas de la realidad o condicionadas por promesas falsas del mercado, por tal motivo, hemos decidido implementar un proceso de compromisos, donde el cliente se compromete a cumplir una serie de pasos que debe liderar el mismo para poder lograr el objetivo propuesto. Sí, la transformación digital es en dos vías y el cambio de cultura organizacional no se da en pocos meses, así que nada mejor que actas de compromiso que le recuerden al cliente que en sus manos está el cambio que necesita. Para muchos es una metodología muy escuelera, pero con un poco de creatividad, ese acta de compromiso, se convierte en un mapa que lleva a la empresa hacia su destino soñado.
2. Diagnóstico de la esencia del ser, más allá de la cultura de la organización. Una empresa que decide el camino de transformarse, en su mente y hasta en su corazón, tiene claro que es un proceso de cambio y que deben realizar ajustes de fondo y de forma, para lograr los objetivos propuestos. Pero, por más de que crean que pueden cambiar, el problema radica en su esencia, es decir, empresas que creen en el cambio, pero no hacen cambios, empresas que se toman más tiempo en dar inicio a procesos por falta de personal o de tiempo, empresas que en sus prioridades no está el cambio como una de ellas y siguen trabajando en lo urgente. Es por eso, que antes de embarcar a una empresa en el largo viaje de la transformación, damos inicio a un proceso de diagnóstico de su esencia y así poder determinar si ellos serán los líderes de su transformación, o requieren de un equipo ejecutor que los lleve de la mano en este nuevo camino.
3. Protocolo de crisis. Hemos decidido que un cliente insatisfecho, es una crisis de la organización, que debe ser atendida de manera urgente y específica, donde podamos analizar cada caso de manera aislada y única, para dar respuesta pronta y justa a sus necesidades. ¿Cómo funciona? Aquí va un ejemplo. Vamos a desarrollar una marca, el 100% de nuestros clientes, máximo a la segunda propuesta, aprueba el nombre; pero, ¿en el caso de que el cliente siga sin conectarse con el nombre?, es aquí donde se construye el protocolo de crisis. Cuanto tiempo se alarga el proceso, que metodología realizaremos, que opciones les daremos. Estamos construyendo diversos casos hipotéticos, donde nuestros contratos y clausulas se cumplen a cabalidad, pero aun así, el cliente sigue insatisfecho.

Vender servicios, consultorías, es vender intangibles y nuestra tarea es volverlos tangibles. Realizamos acompañamientos estratégicos a empresas que requieren mejorar sus ventas, posicionar sus marcas y en muchos casos, es una medida final para salir adelante y poder crecer su empresa. Nos convertimos en aliados y hasta amigos, donde la confianza y la conexión, son la clave del éxito en el proceso. Pero existen múltiples factores en las relaciones humanas y empresariales, que pueden truncar el éxito en un contrato y por tanto, hemos decidido, tomar cada caso como único y dar respuestas para garantizar un cierre del proceso con final feliz.

Fácil no es, pero creemos que más allá de una venta, debemos construir relaciones duraderas y satisfactorias con nuestros clientes. Más allá de un contrato, queremos estrechar lazos de amistad y camaradería.