No seas el padre del cliente.

Recuerdo que hace muchos años, un cambio en una normativa de instalación provocó que la instalación de perfiles de carga no podía ser de tal manera que con una fuerza inferior a 7 Newtons el elemento tuviera una flecha mayor de 34 milímetros. El dato técnico es irrelevante, simplemente lo recuerdo y me sirve de percha para el resto del post.

El caso es que esta normativa sacaba de facto ciertas referencias de la gama más económica de la clasificación de productos que se pueden instalar, pero el hecho es que hoy en día, estas gamas fuera de catalogo se siguen vendiendo y se siguen instalando.

Hasta donde yo se, este fenómeno se sigue dando en normativas de seguridad, telefonía, instalaciones eléctricas y cualesquiera sujetas a la letal combinación en el mercado de presión por precio+cumplimiento de normas que aumentan los precios.

Algunas empresas y algunos comerciales se posicionan en favor del cumplimiento normativo cuando el cliente ignora dichas normas. Supongo que nadie en el mundo de la venta ha podido abstraerse a la situación que el cliente le pide algo que nosotros sabemos que es incorrecto, fuera de norma o potencialmente peligroso. ¿Cómo actuar?

Si nos colocamos en una posición excesivamente paternalista o protectora, podemos encontrarnos con dos escenarios, el ideal, que el cliente entienda que le has asesorado magníficamente bien o el más común que el cliente busque precio y esté ignorando expresamente dichas normas para tener un precio mejor.

Si nos colocamos en una posición cómoda y no informamos correctamente los escenarios se invierten, si el cliente sabe que el producto es incorrecto y no asesoramos puede pensar que no sabemos o no nos importa y si el cliente no sabe que es una selección inexacta no estamos haciendo bien nuestro trabajo y podemos colaborar en un perjuicio a nuestro cliente y de daño colateral a nosotros mismos o a nuestra empresa.

Habitualmente dichas normas tienen más trampas que una película de Indiana Jones, decenas de excepciones, casi siempre por reposición, averías, país de instalación y otras. Por lo que una posición excesivamente paternalista implica que estamos dando muchas cosas por hecho.

En estos casos, tenemos que ponernos en uniforme de Sherlock Holmes y preguntarle al cliente, las 6 preguntas de todo comercial: “cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué” y con la información, sin olvidar que la responsabilidad del cumplimiento de normas es de nuestro cliente, asesorar de la situación normativa o de los equipos y servicios ideales, pero no siendo un padre, siendo un vendedor, el cliente es el único responsable de su trabajo, nuestra misión no es protegerle, es informarle.

Por supuesto, la relación con el cliente y el conocimiento de su actividad serán las que nos deberán marcar el nivel de insistencia con la norma y la idoneidad. Pensemos que nosotros mismos, compramos en las tiendas del “todo a 100” las gomas de nuestras ollas a presión “porque son mas baratas” y no se si pensáis lo mismo, pero es un material de seguridad que su rotura causaría un problema ¡en nuestra casa!. Imaginad al Sr del bazar diciéndonos “¿va a cocinar garbanzos a más de 120º? eso puede provocar una rotura de la goma y un escape de vapor que puede escaldarle un brazo”. Nosotros, el cliente, somos los que hemos decidido comprar una goma barata y no comprar el repuesto del fabricante original con factura con IVA desglosado y fecha de venta. ¿Debe ser pues el señor del bazar paternalista?

Seamos profesionales, informemos con precisión, pero nunca asumamos las decisiones sobre la responsabilidad de nuestro cliente en su trabajo.