Service Desk externo. ¿Quién es dueño de los datos?

Todos los expertos concuerdan que estamos viviendo la era de la revolución tecnológica en donde los "datos" y el "conocimiento" son el activo mas importante de las organizaciones. Por esta razón me pregunto: ¿Vale la pena tener servicios externalizados donde el conocimiento quede "fuera" de la organización? Hago esta reflexión por las decenas de clientes que he conocido, quienes ven con preocupación que todos los datos, conocimiento adquirido de procesos y practicas aprendidas durante años de servicio externalizado, queda en un proveedor externo y no siempre en la organización contratante. Finalmente, el renovar o no renovar el servicio de mesa de ayuda puede ser mas caro que simplemente rebajar el costo de un servicio.

Esto es un debate abierto. No es el sentido de este autor dictar una verdad sobre el tema, sin embargo, he visto que hay algunas tendencias en el mercado que piensan que ciertos servicios pueden ser administrados por terceros, pero salvaguardando la propiedad del conocimiento.

Por ejemplo, hay varios clientes que están cambiado el enfoque de contratación del tradicional servicio de mesa de ayuda. Sabemos que, en ese modelo tradicional, el proveedor trae su herramienta, procesos, personal y modelos de atención al servicio del proyecto. Pero ahora, varios clientes compran la plataforma de mesa de servicios y licitan la operación y administración del sistema, con el único objetivo que la propiedad de los datos este siempre residente en la organización. ¿Y porqué esta ocurriendo esto? Bueno, muchas veces, los contratos de outsourcing de mesa de servicios declaran que en caso de no-renovación de un servicio, el proveedor debe entregar los datos al cliente. ¿Y como lo hacen? ¿Que mecanismo o formato es el requerido para la entrega? Muchos clientes recibían un “dump” de la base de datos, cosa que es muchas veces poco útil, ya que los modelos de datos de las diferentes empresas proveedoras de software de help desk difieren mucho entre si. De que me sirve recibir un “export” de mis datos, si no tengo acceso al modelo de datos o integridad referencial de las tablas imposibilitando extraer el conocimiento.

Ya sea un modelo de Service Desk “cloud” o en modalidad “local”, el conocimiento debe pertenecer a la organización, y esta tendencia de “in-sourcing” tecnológico puede ser una buena alternativa  para salvaguardar la pertenencia del conocimiento.

En Cibertrend, proveemos de plataformas de mesa de servicios cloud o en sitio, desarrollado por la compañía Invgate, con quienes somos socios de negocios desde 2013.