Servicio y calidad a través de nuestro personal operativo en campo
Hay un aspecto de la operación de negocio que está tomando cada vez más importancia para todas aquellas empresas que incluyen, como parte de su oferta al cliente, la entrega de productos o servicios en campo. Me refiero a la calidad con la que se cumple lo ofrecido. Determinar esa calidad exige contestar numerosas preguntas. ¿Se comprometieron con precisión fecha y horario de entrega? ¿Se cumplió a tiempo con lo prometido? ¿El personal de entrega fue amable? Además de su puntualidad y su conducta, ¿su aspecto era presentable? Son muchos los factores que un cliente toma en consideración cuando vive la experiencia de entrega.
Para agregar complejidad al asunto, aceptemos que solo se necesita que los fallos sean mínimos para que el cliente decida probar otras opciones. En última instancia, son contados los negocios en los que el cliente no tiene un racimo de opciones distintas. En los tiempos que corren ahora, con la situación de la pandemia, la competencia más y más reñida por la preferencia del cliente no hará sino aumentar.
Las ramificaciones de un servicio de entrega deficiente son de largo alcance. Consideremos que se invierten considerables recursos en el diseño de los procesos, y otros tantos en lograr su certificación. Tengamos presente que la fidelidad de los vendedores más expertos cae drásticamente si los méritos de su esfuerzo durante la labor de venta se desperdicia al momento de entregar el servicio. Ante el cliente, suelen ser la cara de la empresa. En esa posición, es probable que reciban personalmente las quejas del cliente por minucias como una entrega a destiempo, un empleado de entrega sin uniforme o pero aún, sin la información correcta, o por fallas trascendentes como un trabajo de instalación incompleto, apresurado o ambas cosas. Pero no por eso están en posición de remediarlo.
¿Quién debería asegurarse de que cada contacto de los clientes con los representantes de la empresa encargados de cumplir con la oferta de negocio se cumpla con corrección? Ciertamente no le corresponde al jefe de los vendedores. ¿Cómo asegurar que ocurre con la calidad esperada? ¿Qué manera hay de determinar si el cliente esté satisfecho con lo que recibió y cómo lo recibió?
Imaginemos cómo debiera ser el desarrollo óptimo del proceso de cumplimiento, en un caso tan cotidiano como el de entrega a domicilio de una compra a supermercado. Implica una cadena de eventos con controles de calidad en puntos correctamente identificados y un personal bien preparado. Cuando el repartidor inicia su recorrido cotidiano, al cliente se le notifica de la próxima entrega. Si la empresa llama por teléfono al cliente, el personal que lo haga usa correctamente nombre y apellido del cliente. Los repartidores se presentan con la indumentaria correcta y limpia; en la situación actual, lo hacen cumpliendo las recomendaciones sanitarias aceptadas. Sin necesidad de que el cliente lo pida, proponen verificar la entrega de productos, uno por uno, cantidad por cantidad. Por algún medio, se da al cliente la oportunidad de calificar el servicio, en conjunto como mínimo y en sus particularidades de preferencia.
La importancia de este asunto va creciendo, conforme mayor es la exclusividad o el nivel de calidad que los clientes atribuyen al producto o servicio que adquieren, y a la marca que los representan. Si la percepción del cliente es que está comprando de los proveedores del nivel superior, tanto mayor es su expectativa de perfección y su indisposición a tolerar el más mínimo fallo. En consecuencia, tanto mayor será su disgusto si algo falla. Tanto mayor será también su resolución para darlo a conocer y tanto más amplio, el círculo en el que lo haga.
En estas líneas he tratado de mostrar que definir un proceso de calidad en la entrega, capacitar al personal para que lo conozca y lo cumpla, implantar los controles que propicien su realización y recabar los datos que permiten medir el nivel de calidad son objetivos que atañen tareas de diversos tipos y afectan diferentes departamentos. Las herramientas tecnológicas facilitan su seguimiento puntual, tanto en las instalaciones de la empresa como en el campo. Permiten acumular con precisión, en tiempo real, grandes cantidades de datos de verificación. Son el medio más eficiente de almacenamiento centralizado de datos. Son, por último, un poderoso instrumento de análisis; detectan puntos de conflicto, revelan patrones de error, que permiten aplicar medidas correctivas.
En Lennken Group contamos con las herramientas y la experiencia en desarrollo e implantación de soluciones enfocadas sobre el control y monitoreo de un proceso de entrega en campo. Disponemos además de la elasticidad suficiente como para resolver los problemas paso a paso, de manera gradual, o como para realizar una reestructura a fondo. Cualquier empresa con un modelo de negocio que involucre personal en campo, cumpliendo con la oferta, tiene en Lennken Group un aliado en la búsqueda de la mejor solución.