Social Customer Service, la atención al cliente a través de redes sociales

La calidad del servicio de atención al cliente, aumenta su peso en el análisis comparativo que hace el cliente cuando decide contratar un servicio o comprar un producto. Tras la tendencia vivida en los últimos años por parte de las empresas por reducir costes a través de la automatización el servicio de atención al cliente, empiezan los problemas de fidelización, en especial, en las grandes compañías de telecomunicaciones de este país.

¿Qué ha provocado un mayor cambio en el servicio de atención al cliente en los últimos años? La aparición de las redes sociales. El usuario ha encontrado en internet la plataforma perfecta para difundir las incidencias o descontento con un servicio o producto. Una tendencia colaborativa que provoca una dispersión inmediata de un problema concreto de un cliente con la compañía en cuestión.

Gestionar adecuadamente la presencia online de una marca ya no consiste únicamente en mantener actualizados los perfiles sociales, sino que ahora pasa por generar conversación y sobretodo, saber responder, como bien indica puromarketing.com. Por ello resulta difícil entender que menos de la mitad de las empresas cuenta con una estrategia para hacer frente a las críticas y comentarios negativos en los Social Media.  La repercusión en las ventas de críticas por parte de consumidores (reales o ficticios) en el canal que supone el principal prescriptor para la mayoría de los consumidores, obliga a las empresas a entrar en este nuevo medio para ampliar el servicio de atención al cliente.

Los canales sociales que más actividad registran en la atención al cliente son facebook y twitter, donde las empresas reciben mayor volumen de quejas. Solo tenemos que fijarnos en los perfiles de twitter de algunas grandes compañías para percatarse de ello.

Pero, ¿Realmente los usuarios se dirigen a las marcas a través de las redes sociales para quejarse?

Un estudio publicado por SMMU (Social Media Marketing University) estima que el 58,2% de las marcas registró algún tipo de queja a través de los medios sociales de forma ocasional, un 10,9% recibió estas reclamaciones a menudo, y otro 4,9% con bastante frecuencia. Un dato bastante significativo que además, como hemos comentado antes, tiene consecuencias negativas en la reputación de las marcas. El 26,1% de los encuestados confiesa que su reputación online se ha visto afectada a raíz de estos comentarios negativos; otro 15,2% admite haber perdido clientes como consecuencia de su mala praxis en las redes sociales, y otro 11,4% ha evidenciado una bajada en sus ingresos.

Como podemos observar, la atención al cliente a través de las redes sociales es una necesidad cada vez más imperante. Los clientes utilizan estos canales para contactar directamente con las marcas, y esperan una respuesta rápida y que aporta una solución más allá de las buenas formas.