Speech & Text Analytics: Evita estos errores comunes en su implementación.

herramientas de analítica de datos no estructurado o conocidos comúnmente como Speech & Text Analytics, los cuales permiten analizar automáticamente las conversaciones de voz y chats para extraer información valiosa, pueden ofrecer grandes beneficios para las empresas. Sin embargo, también hay muchos errores comunes que se pueden cometer en su implementación. A continuación, detallamos algunos de los errores más comunes en la implementación de Speech & Text Analytics, junto con algunos consejos desde mi experiencia, para evitarlos:

1. No tener objetivos claros: uno de los errores más comunes en la implementación de estos proyectos, es no tener objetivos claros. Sin estos, no podrás enfocarte en las métricas importantes o realizar mejoras efectivas en tu estrategia de atención al cliente. Antes de iniciar una implementación asegúrate de definir ¿cuales son mis objetivos específicos? y de entiende cómo los datos que te da el análisis de conversaciones puede ayudarte a alcanzarlos ¿cómo los voy a usar?
2. No contar con estrategia de recopilar datos: otro de los errores más comunes, es no contar con una estrategia adecuada de recopilación de datos. Debemos asegurarnos de que los datos se recopilan de manera adecuada (estructura, fuente y almacenamiento) y que son representativos en la base de clientes. Recopilar datos de baja calidad puede dar lugar a conclusiones erróneas y a recomendaciones ineficaces. Dicho lo anterior, lo primero es identificarlo, luego corregirlo.
3. Falta de comprensión de los datos: una de las principales ventajas de herramientas de Speech & Text Analytics es su capacidad para extraer información valiosa de grandes volúmenes de datos. Pero, esto solo es útil si los usuarios pueden comprender y aprovechar la información extraída. Allí es importante contar con el personal capacitado y con habilidades de análisis para interpretar los datos para tomar decisiones basadas en DATOS.
4. Implementación de una solución genérica: otro error común es la implementación de una solución genérica (o enlatada) que no se ajusta a las necesidades específicas de la empresa (tanto las empresas como las personas tenemos diferentes maneras de tratar a nuestros clientes, colaboradores, proveedores, entre otros). Para obtener los grandes resultados, es importante implementar una solución personalizada que esté diseñada y alineada para satisfacer las necesidades específicas de la empresa.
5. No utilizar los datos para la toma de decisiones: finalmente, uno de los mayores errores que se pueden cometer en la implementación de Speech & Text Analytics es NO utilizar los datos para la toma de decisiones. Allí debemos resaltar la importancia a nivel organizacional y tomar medidas basadas en los resultados del análisis para mejorar la estrategia de atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente o mejorar algún proceso que hallamos detectados por medio de la herramienta.

Para finalizar, implementar Speech & Text Analytics puede ser una herramienta muy valiosa para las empresas y los colaboradores, pero para obtener los mejores resultados es importante tener en cuenta los errores comunes que se mencionan anteriormente. Con una estrategia clara, la recopilación adecuada de datos y el análisis competente, se pueden aprovechar al máximo y así impactar en la satisfacción del cliente, la eficacia de la estrategia de atención al cliente e impactar en los roles de nuestros colaboradores en el día a día.

Algunos consejos para evitar estos errores:

• Definir objetivos claros (medibles) desde el principio.
• Asegurarse de contar con una estrategia de recopilación de datos adecuada.
• Contar con personal capacitado para comprender y analizar los datos (insistir en el cambio de conducta de nuestros colaboradores).
• Implementar una solución personalizada que se ajuste a las necesidades específicas de la empresa.
• Utilizar los datos para tomar decisiones informadas y mejorar la estrategia de atención al cliente.
• Exigir cumplimiento de los planes de acción para ejecución disciplinada.
• Confiar y respaldar.

Gracias por leer y estaré abierto a escuchar sus dudas o experiencias relacionadas a este tipo de herramientas.