TÁCTICA 7 de 11

Cómo ganar la BP-7 (batalla pendiente) ¡QUE VIENEN, QUE VIENEN!

OBJETIVO DE LA TÁCTICA

No ser arrollados por la estampida. Cuando nuestro sistema de atención por canal telefónico no está bien estructurado ni dimensionado, nos vemos inmersos en batallas campales. Eso ocurre regularmente, cuando se concentra en poco tiempo alguna convocatoria de trámites que estimula a un gran número de ciudadan@s a interactuar.

PASOS A SEGUIR

Contar con refuerzos temporales. Y la mejor estrategia es la alianza (mejor un contrato 😊) con una empresa que pueda aportar profesionales de la atención telefónica y de la tramitación pública, para abrir un amplio frente de efectivos que puedan engullir el 100% del impacto, y resolver el máximo % de las consultas, para evitar su internalización.

RECURSOS NECESARIOS

Un contratista de refuerzo. Una buena organización de la información a proporcionar. Un plazo controlado para librar esta batalla. Y la ventaja será al final, un coste controlado, que siempre resultará adecuado si el resultado es el perseguido. Que el trámite sea electrónico, catapultará al éxito esta estrategia. Para todo ello, algo que suele faltar, PLANIFICACIÓN y ANTELACIÓN.

COORDINACIÓN REQUERIDA

Superemos ya de una vez la descoordinación de información entre front office (oficinas de atención ciudadana) y back office (departamentos y áreas de tramitación). Los primeros son la trinchera. Si los segundos no planifican bien, en la trinchera sufren, y nadie gana. Sólo hace falta previsión, y contar unos con otros. ¿Es pedir mucho?

POSIBLES OBSTÁCULOS

 Aquí el enemigo por antonomasia es la falta de planificación. Tiene guasa que sabiendo cuando vamos a convocar estas batallas campales, no actuemos con premeditación arbitrando los recursos temporales que van a salvar la situación. Organización, gente, Organización!

ESTRATEGIAS DE CONTINGENCIA

Calendario en mano, establecer el cronograma de las previsiones de overflow generado por éste tipo de puntas de convocatoria de atención a la ciudadanía. Para ello, debe incorporarse este hábito a finales-principios de cada año, con tiempo suficiente para planificar la contratación del refuerzo puntual (sinó acaba siendo éste el disparo que nos mata…. No llegar a tiempo con la contratación).

Todos a una como Fuenteovejuna! No nos disparemos en el pie 😉