Términos y condiciones de WhatsApp: Las trampas de la letra pequeña

Acéptalo, eres de esos que anda por la vida sin tener tiempo para leer los términos y condiciones que aparecen cada vez que descargas una aplicación. Sabemos que tu, como muchos otros solo hicieron clic en aceptar términos y condiciones sin tener la menor idea de lo que hacían. 

Algunas personas se niegan a leer los términos y condiciones por afán o pereza, otros sin embargo se niegan a leerlos porque estos están escritos muchas veces en lenguaje que, así se leyeran, nadie entendería. Si perteneces a cualquiera de estos grupos, este artículo te interesa. 

Meses atrás publiqué un artículo sobre Daniela, una empresaria que fue bloqueada de WhatsApp Business.(link articulo) La plataforma, justificó en su momento el mal uso que Daniela le había dado. Sin embargo, ese supuesto mal uso nunca ocurrió. WhatsApp era su herramienta de trabajo y su única forma de contactarse con sus clientes y proveedores. 

Pensando en Daniela, decidí leer los términos y condiciones (Algo que como ya dije mucha gente decide no hacer) y apelar a mi título como abogada para descifrar aquello que mucha gente considera confuso, de manera que tu no tengas que hacerlo. 

Primero hay que diferenciar entre dos productos. WhatsApp para negocios y WhatsApp personas. El primero dice la compañía está diseñado para facilitar la comunicación entre empresas y clientes. El segundo para facilitar la comunicación entre personas ya sean amigos o familiares. 

Términos y condiciones de WhatsApp Business 

Si bien WhatsApp Business fue pensada para conectar empresas y clientes, al leer los primeros párrafos de sus términos y condiciones pareciera que quien los escribió no conociera la forma de hacer negocios de hoy en día. Primero, se establece que un empresario solo puede contactar a una persona cuando este le ha dado su número de teléfono. La disposición anterior ignora el hecho de que en países latinoamericanos los negocios todavía se mueven gracias a las recomendaciones personales. 

Ponte en los zapatos de un empresario independiente, su vecino le comentó que su hermano está interesado en los productos que el vende y procede a darle su número para que se pongan en contacto. ¿Infringió la política de privacidad al hablarle de su negocio al hermano de su vecino? 

Según WhatsApp si. 

Las cosas no se quedan ahí, la plataforma también prohíbe el envío de mensajes publicitarios. Por un lado, es entendible que se quiera prevenir el envío de spam. Sin embargo, no se define qué constituye un mensaje publicitario. 

La definición queda entonces en manos de WhatsApp quien sin previo aviso puede tomar cartas en el asunto al suspender el servicio por considerar que se violaron sus políticas. 

Tipos de mensajes aceptables

 Los empresarios sólo pueden iniciar un chat si se hace por medio de plantillas de mensajes aprobados. Lo anterior suena razonable hasta que te enteras de que para contestar a mensajes de más de 24 horas de antigüedad, la plataforma cobra por el uso de la plantilla pre aprobada. 

AUCH!

Adicional a esto, la plataforma si bien permite responder con mensajes automáticos durante las 24 horas de atención al cliente, se debe contar con vías claras que lleven a la atención de un humano. Claramente, que tu negocio crezca no está dentro de las prioridades de la plataforma. 

Organizaciones y usos prohibidos

 Una de las secciones que más llama la atención sobre los términos y condiciones es la llamada política de comercio donde la plataforma prohíbe ofrecer o vender lo siguiente entre otras cosas:

1. Drogas recetadas
2. Alcohol
3. Animales
4. Productos médicos y de salud 

La comercialización de drogas recetadas está regulada en la legislación colombiana y en la de otros países de la región. Si bien en principio parece razonable el prohibir su comercialización a través de la plataforma, se ignora la realidad de la operación de varios negocios en el país. 

Primero, ¿qué ocurre si un visitador médico ofrece la nueva línea de productos del laboratorio a un médico por medio de WhatsApp? 

Segundo, ¿que pasa si un dueño de farmacia necesita comunicarse con el laboratorio médico para que le envíen más producto? 

La respuesta, en mi opinión, es sencilla. Se corre el riesgo de ser bloqueado por la plataforma perdiendo millones en transacciones no realizadas. 

En cuanto a la restricción de bebidas alcohólicas, la ley colombiana prohíbe el expendio de bebidas embriagantes a menores de edad. El restringir la comercialización por medio de WhatsApp puede entenderse como una medida para que los menores no accedan a productos alcohólicos. 

No obstante, nuevamente la plataforma ignora la realidad de toda una industria. Con el avance de la tecnología y la adopción de teléfonos inteligentes, el celular es la herramienta de trabajo por excelencia de millones de personas. Por medio de WhatsApp, los tenderos (tiendas de barrio) solían solicitar mercancía a empresas como Bavaria. 

De seguir usando WhatsApp, tanto Bavaria como los tenderos a nivel nacional se verían afectados, generando millonarias pérdidas para la industria. 

La restricción a comercialización de animales es sin lugar a duda la más extraña de todas. Es entendible que se deba prevenir la sobre explotación y comercialización de especies en vía de extinción, pero, la disposición es tan amplia que varios negocios legales quedarían por fuera de la plataforma. 

Ponte nuevamente en los zapatos de un empresario. Esta vez de Rafael, un empresario ganadero. Rafael se dedica a la reproducción, crianza y engorde de ganado lechero y cárnico. Su negocio depende de estar en constante contacto con empresas a las cuales les provee la leche y centros de acopio y distribución de carne o carnicerías. Las empresas como la de Rafael consideraron que usar WhatsApp para concretar pedidos y entregas era lo más fácil. Sin embargo, también se arriesgan a ser bloqueados por la plataforma. 

Finalmente, la plataforma prohíbe la comercialización de productos médicos y de salud dentro de la plataforma. Nuevamente para productos regulados tiene sentido hasta cierto punto, pero ¿Qué ocurre cuando los productos son dispositivos médicos promocionados por visitadores médicos a médicos con licencias para usarlos? 

La definición de producto medico y salud es tan amplia que los servicios médicos también estarían cobijados por la restricción. Por lo tanto, no solo los mensajes que le envías a tu médico preguntándole sobre la fiebre de la tía entran dentro de la definición, sino también servicios de planes de atención en salud como las pólizas de seguro médico normalmente vendidas por agentes de seguros. 

Si a pesar de todo lo anterior sigues pensando que WhatsApp es una herramienta conveniente para tu negocio te invito a que continúes leyendo. 

Envío de mensajes a gran escala

Ahora que sabes que industrias muy rentables en Latinoamérica, como lo son las bebidas, la agricultura, los seguros y el farma corren graves riesgos también debes saber cuales son las restricciones que impone WhatsApp con respecto al contenido de los mensajes. 

De acuerdo con los términos y condiciones, WhatsApp puede limitar o interrumpir el acceso a sus servicios si se reciben demasiados comentarios negativos o se infringe alguna política según su criterio exclusivamente. 

No es por ser aguafiestas, pero en un mundo tan competitivo como el de hoy no crees que ¿existe una pequeña posibilidad de que la competencia envíe mensajes negativos para sacar a empresarios del negocio? 

Al igual que en los casos anteriores, la plataforma también puede bloquear el uso de esta por enviar mensajes a gran escala sin autorización (nuevamente ignorantes de la realidad).

Tanto tú como yo sabemos de la importancia de mantener a todos nuestros aliados informados. En Estados Unidos por ejemplo los “recall” de productos son noticia todos los días. 

En países como el nuestro los empresarios acuden a herramientas como WhatsApp para avisar a tenderos y distribuidores de la recolección de un producto para arreglo o cambio. Te pregunto entonces, ¿Arriesgarías la salud de cientos de personas por evitar la recolección de un producto en mal estado? 

Yo tampoco. 

Espero que este artículo te sirva para que consideres las limitaciones que trae el uso de herramientas de mensajería como WhatsApp. Si bien funcionan muy bien en contextos personales, las políticas en su versión Business dejan de lado las necesidades de los empresarios en mercados latinos. 

A manera de reflexión te invito a que consultes en tu empresa qué herramienta de comunicación están usando y si realmente apoya el crecimiento y productividad de tu empresa. 

Si te gustó este artículo te invito a que le des like y comentes si tuviste experiencias similares a las contadas aquí. Pregúntame cómo Twnel puede hacerte la vida más fácil.