Tecnologías disruptivas: la transformación de la cadena de suministro ha comenzado
Saber que los consumidores son cada vez más exigentes, que lo saben todo y cuentan con las herramientas necesarias para elegir , desde cualquier lugar del planeta, el producto que más les conviene, obliga a las compañías a estar al día con las nuevas tecnologías y tener cadenas de suministro más eficientes. A propósito del tema, Alex Zelikovsky, de Amazon.com, habló del impacto del omni-channel en la gestión de las empresas, en el XXI Fórum Internacional de Logística y Cadena de Suministro, Expogestión 2016, organizado por GS1 Perú los días 20 y 21 de octubre.
En tiempos que la tecnología se mueve a la velocidad de la luz, las empresas deben preocuparse por pensar más en sus clientes; una forma de hacerlo es adaptando las cadenas de suministro hacia el omni-channel, es decir para ofrecer a sus clientes una experiencia global sin distinguir canales de ventas.
De esa manera Alex Zelikovsky, de Amazon.com / Bed Bath & Beyond - U.S.A hizo aterrizar a los participantes del XXI Fórum Internacional de Logística y Cadena de Suministro, Expogestión 2016, en un tema que es uno de los desafíos que deben enfrentar las empresas que quieren ser más competitivas.
Inició su exposición dando cuenta que las tecnologías antes inimaginables pero que hoy existen y se aplican en muchas empresas. Se refirió, por ejemplo, a los carros automáticos que pueden movilizarse sin piloto aún en zonas de alto tráfico; a las máquinas que se comunican entre ellas y se reparan solas: robots en la cadena de suministro que ahorran tiempo y costos; a los drones que entregan productos volando como insectos hasta la casa de los consumidores; y, también al sistema digital 3D que permite imprimir casi todo, un repuesto, un regalo, un alimento, etc. Y adelantó que para el 2025, el 10% de los productos serán impresos en 3D.
“El 2007, cuando aparece el dispositivo iPhone el mundo cambió una vez más la forma de hacer negocios. Hoy tenemos el Internet de las Cosas, prácticamente cualquier otra cosa que se puedan imaginar, se comunica entre sí y con el resto de la Internet sin la intervención humana. ¿Se imaginan conocer desde el celular si hay leche en el refrigerador y en qué porcentaje, o que el auto envíe un mensaje que le falta un filtro, y que haciendo clic en el champú que compras el retail puede saber, en tiempo real, cuántos productos tiene en la tienda? Todo eso ya está ocurriendo”, expuso.
Para el ex director de Operaciones de Amazon el 71% de los consumidores prefiere conocer “en línea” los productos que le interesan. “Ellos ingresan a la web de las empresas y también van a las tiendas, quieren saber absolutamente todo antes de comprar. Que esa experiencia omni-channel nos motive a invertir más en tecnologías y optimizar nuestra cadena de suministro”, dijo.
Continuó ofreciendo interesantes indicadores: según el IDC desde el 2016 el 50% de los retail invierte en mejorar las entregas el mismo día. Es lo que quieren los clientes. Para el 75% la disponibilidad de la entrega cambia la decisión de compra; un 59% considera que el costo del embarque es muy importante cuando deciden comprar en línea, y finalmente el 44% de clientes en línea abandonan el carrito de compra por la fecha estimada de la entrega. Cuanto más días demoran en la distribución de un producto, los clientes prefieren buscar mejores alternativas en otras tiendas.
Según Zelikovsky, la entrega inmediata, expeditiva, el mismo día, se está haciendo una norma en la industria del retail. “Con sólo poner un ícono de delivery inmediato una empresa incrementó sus ventas entre 20 y 25% y recibió más de 200 millones de visitantes por día; hay que prestar atención a estas cifras. Amazon utiliza todos las formas de comunicación con sus clientes y le ha sido muy rentable a lo largo de estos años”, dijo, por lo que fue enfático en señalar que la atención al cliente debe ser igual de eficiente en todos los canales.
Los que compran quieren consistencia en la disponibilidad de los productos. Cuando retornan una mercadería que pagaron por Internet –dijo- no tienen que sufrir demoras en la atención en las tiendas o recibir un crédito en vez de la devolución de su dinero”, refirió.
Nombró como graves errores que el pedido que hace el consumidor no se encuentre listo cuando pasa a recogerlo en tienda; que los vendedores no estén suficientemente capacitados y que ofrezcan cosas que no tienen en el inventario. Es decir, tan rápido como pueden comprarlo por internet, debe ser en la tienda.
A modo de ejemplo comentó que una compañía de juguetes, que ofrecía catálogo en línea, cometió el gran error de entregar el producto después de la Navidad. La empresa dejó de existir al poco tiempo por no cumplir su promesa.
Grandes desafíos
Refiriéndose a los desafíos que hoy tienen las industrias, consideró importante la visibilidad en el inventario. “Deben saber qué tan cumplidos son con los pedidos de sus clientes y su capacidad de distribución. Conocer lo eficiente que somos en la velocidad de las entregas el mismo día, en la variabilidad de la demanda, el surtido y la tecnología adecuada y escalable para nuestros objetivos. Tener en cuenta que la gente hace su pedido mientras va camino a casa y espera recogerlo al pasar por la tienda”, afirmó en su exposición “Impacto del Omni-Channel en la cadena de suministro”.
A modo de ejemplo comentó la experiencia de una compañía que trabaja con un servicio parecido a Uber. Cuando la empresa necesita hacer un envío, cuenta con una base de datos de personas (clientes o no) que manejan auto en un radio de 5 kilómetros a la redonda y están dispuestos a recoger un paquete de la tienda y llevarlo al cliente que vive cerca de su casa o al lugar de destino. “Es un salto largo gigante al sistema tradicional. Gente que tiene tiempo y clientes que dan servicio a otros clientes”, dijo. Una forma de ser eficientes en la distribución y hacer uso de la tecnología.
Volviendo a los indicadores que revelan que la transformación de la cadena de suministro ha comenzado, señaló que 21% de las empresas señala que el omni-channel es más rentable vs. un solo canal de venta. También que un 44% de los compradores señaló al omni-channel como un factor para preferir comprar en un minorista y que un 69% de minoristas tendrá pronto un inventario compartido en distintos canales, a diferencia del actual 20%.
Respuestas clave
Zelikovsky respondió las siguientes interrogantes:
-Amazon es pionera en omni-channel ¿Por qué abre tiendas físicas?
Las tiendas no van a desaparecer, el e-commerce no es la muerte de las tiendas. La compra no solo es un destino, es un evento social. A la gente le gusta ir a las tiendas, tocar el producto, conectarse y Amazon quiere conectarse con sus consumidores, es una forma de reafirmar la lealtad de sus clientes. Pero los productos en tienda serán de surtidos pequeños y con otros formatos, con inventarios para feriados, ofrecerán garantías, un trato personal.
-¿Los pequeños negocios pueden ser omni-channel?, ¿es costoso?
Claro que pueden, pero deben hacer como los niños cuando quieren aprender a caminar: gatean primero, no corren. Actualmente muchos minoristas ni siquiera tienen una página web cuya inversión es baja. Una vez que la tenga, el gerente decide después si puede invertir más.
-¿Hay algún competidor específico, además del retail tradicional, del cual tengamos que cuidarnos?
La compañía que más tiene que preocupar es Amazon.com. Es una compañía que está tomando el mundo. Ya nadie puede definirla, es todo para todos: retail, libros, música, servicio web, host. No sabemos qué tan grande es. Todas las compañías que tienen catálogo están en Amazon. ¿Se imagina que pasaría si invierte en el mismo rubro de su empresa? ¿Cómo competiría? Es la empresa que invierte en todo y hay que mirarla con muchísimo respeto. La otra es Google: el 80% de sus ingresos son impulsados por el 20 o 25% de sus empleados, la mayoría enfocados en innovación. Ellos han mapeado cada centímetro de cada autopista en el mundo, tiene decenas de miles de horas de autos que se automanejan sin un solo accidente.
27-10-2016 / GS1 Perú