Telefonica (Movistar) y su Responsabilidad Social Empresarial

Con frecuencia vemos publicidad de Telefonica sobre sus acciones con la comunidad bajo el manto de la RSE. reportajes, premios entre ellos, publicidad. Sin embargo, en su afán de mejorar su imagen, artificialmente, olvidan que la primera regla de la RSE es cumplir con sus deberes respecto a sus stakeholders. Y con seguridad que consideran a sus accionistas como los primeros y cumplen con ellos, ¿pero que tal poner luego, aunque sea en segundo lugar, cumplir con atender a sus clientes por el servicio que estamos pagando?

Tengo ya varias historias de horror con el servicio de Movistar , pero esta última es kafkiana por decir lo menos. Desde el 18 de febrero una linea fija que tengo contratada con Telefonica está sin servicio (es la segunda vez en 2 meses). Puse mi llamada al 104, generaron un ticket de servicio. Pasaron dos días y nada. Volví a llamar al 104 y generaron un segundo ticket. Dos días más, y nada. Entré por Facebook al chat, me pidieron mis datos y que espere un momento. Pasaron 12 horas y nada. Vuelvo a insistir y pasa lo mismo "Hola, José. Estamos revisando tu caso, un momento por favor.", y pasan otras 10 horas.

Luego la sorpresa, pues me dicen por el chat "Nosotros nos comprometemos a ayudarte en todo momento, por ello, al validar que eres un cliente RUC 10 te invitamos a contactarte con nuestro canal exclusivo de WhatsApp Negocios: +51 944400226 en donde nuestros compañeros te brindarán el soporte adecuado respecto al inconveniente que presentas con el fin de darte una solución. Gracias por contactarnos y recuerda que ante cualquier otra consulta nosotros estaremos gustosos en ayudarte". Y yo me pregunto ¿qué es ser cliente RUC10? ¡No me lo explican en primer lugar y en segundo lugar yo he contratado con Movistar y no tengo por qué saber sus manejos internos! Bastaría con que me queje al 104 para que muevan toda su "moderna" red digital y me atiendan. Así se los dije y amenacé con retirarme del servicio y me respondieron de inmediato "Permítenos unos momentos, por favor, para brindarte el soporte adecuado.". Pero pasaron 24 horas y nada. En esos momentos ya estábamos a cinco días de iniciado el chat.

Haciendo de tripas corazón, por lo injusto de la molestia, me contacté con ese whatsapp del RUC10.

"[17:16, 25/2/2019] Ruc10: Hola! Bienvenido a Movistar Negocios! Te saluda Mxxxx Bxxxx.[17:17, 25/2/2019] Ruc10: Por favor confírmenos los siguientes datos: • Nombres y Apellidos . • Número en consulta"

Le di todos los datos y a los minutos me sorprenden con una mentira "Gracias por su amable espera, se procedió a generar el ticket para la atención técnica el cod. es BAV0404048" ¡Ese es el ticket que yo había generado días atrás con el 104! Por más que les pedí que me explicaran porque me mentía solamente la persona me repetía como robot lo mismo.

Para hacer la historia corta. Les dí el numero del celular de un familiar que vive en la casa que tiene el problema. Y nada. Llamaron una vez, el teléfono estaba apagado (mi hermano estaba en el cine). Y no volvieron a llamarlo aparentemente.

Hoy, ya a 17 días de mi primer reclamo, me contacto de nuevo y ¡Oh sorpresa! ¿Saben lo que me dicen? "Estimado cliente verificamos que su linea esta registrada a nombre de persona natural, le pedimos pueda contactarnos a través de nuestro canal residencial al whatsapp 999920555 ó al 995558888 así como también a través de llamada al 0800-11-800 opc. 2-3" ¡O sea que ya no soy RUC10 y me envían a otro whatsapp!!

Les he reclamado tanto que me han prometido comunicarse por celular con las personas que viven en la casa con la línea problema.

No sé como terminará la historia. Lo que sí se es que muy probablemente no sea culpa de los que me contestan el whatsapp. Ellos suelen ser personal tercerizado y con muy baja capacitación, para que asi Telefonica se gane algunos ahorros en costos. El problema es de los procesos y de sus sistemas informáticos, Y como decía Edward Deming, si los procesos no funcionan, la culpa es de los gerentes.

Es increíble que en épocas del Internet de todas las cosas, de la disrupción digital, del lean management, del design thinking y la big data, el cliente de Telefónica tenga que estar, él mismo, navegando por Whatsapps para buscar que le resuelvan un problema originado por la propia Telefónica. Y que cada vez que hay un contacto con el cliente le pidan de nuevo todos los datos.

Practicar la RSE es preocuparse, en primer lugar, por cumplir las promesas en los servicios, no en hacer filantropía.