Tips para una comunicación efectiva en tiempos de crisis mundial

La crisis originada por el Covid-19 está teniendo consecuencias en todos los ámbitos y la Comunicación sin duda que está jugando un papel fundamental. Una buena estrategia de comunicación puede ayudarnos a paliar los daños de esta crisis y afrontar el incierto futuro de la mejor manera posible. Las empresas e instituciones están pasando una prueba de fuego y estamos viendo quienes estaban mejor y peor preparados. Sin ánimo de ahondar en los desastres comunicativos que estamos viendo estos días pero sí tratando de extraer algunas lecciones de todo esto, comparto algunos consejos sobre como afrontar la comunicación corporativa e institucional en estos días y en los duras semanas y meses que vienen.

Reglas para una buena comunicación de crisis:

1- Una crisis mal manejada desde el punto de vista de la Comunicación puede originar un desastre mucho mayor que el causado inicialmente por la propia situación crítica. Nuestro manejo de la Comunicación va a tener consecuencias muy importantes para salir con los menores daños posibles de la crisis.

2- Ante una situación tan complicada como la que estamos viviendo hay que tomarse un tiempo para reflexionar y plantear una estrategia de comunicación a corto, medio y largo plazo. No es una pérdida de tiempo, es algo imprescindible. Puede ser un plazo muy corto pero hay que escuchar las opiniones más fundamentadas y establecer un plan de acción

3- Actuar puede ser urgente pero una de las peores decisiones que pueden tomarse es la precipitación. Hay que medir bien los pasos a dar, aunque eso no significa quedarnos quietos o tardar demasiado tiempo en tomar decisiones.

4- La transparencia es uno de los axiomas a seguir en este tipo de crisis. Aunque no hay que confundirla con comunicar todo lo que a uno se le pasa por la cabeza. En estos días, por desgracia, hemos visto muchos (malos) ejemplos de ello.

5- Decir siempre la verdad va a evitarnos disgustos en el futuro. A veces puede parecer una decisión difícil de tomar pero al final se comprueba que ha sido un acierto. Retrasar demasiado las malas noticias solo engorda el problema. También hemos visto muchos casos de esto en todo el mundo estas semanas.

6- Asumir las consecuencias negativas de una decisión y estar dispuesto a soportar sus efectos. Esto no implica que no podamos rectificar, pero cuando lo hacemos también debemos de explicar bien por qué hemos cambiado nuestra decisión. Las acciones bien fundamentadas van a ser mejor entendidas.

7- Tanto si nos dirigimos al público en general como a un grupo (nuestros empleados, por ejemplo) la comunicación hay que hacerla de forma clara y estar dispuesto a resolver las dudas que puedan surgir en el camino. El oscurantismo sólo crea problemas a quien lo practica.

8- Si nuestras decisiones van a tener consecuencias directas en los consumidores (empresas de servicios, por ejemplo) la comunicación tiene que ser especialmente cuidadosa para afrontar el problema puntual al que nos enfrentamos y reforzar el vínculo de confianza establecido con nuestro cliente. Si respondemos adecuadamente en una crisis así, vamos a conseguir fidelizar al cliente cara al futuro.

9- Tenemos que elegir bien a nuestros portavoces y a las personas que van a elaborar los contenidos que van a difundir nuestras empresas e instituciones. La respuesta ante una crisis de este tipo tiene que estar dirigida por personas que conozcan el mundo de la Comunicación y sepan interpretar sus reglas. En las crisis, más que nunca, no podemos improvisar y debemos de dar la palabra a los verdaderos expertos.

10- Por último, tenemos que revisar y evaluar nuestra estrategia y objetivos periódicamente. Las crisis son dinámicas y nos obligan a redefinir las fórmulas para afrontar los diversos problemas que van surgiendo. Pero revisar no significa dar bandazos continuamente, si nuestra estrategia ha sido bien diseñada desde un principio probablemente va a requerir ajustes pero va a seguir siendo válida. Por eso es importante tomarse un tiempo (aunque sea poco) para establecerla.