Transformación Digital en la Banca

Nuestra observación de la Banca Regional.

Los bancos se enfrentan a una realidad disociada entre los usuarios que buscan los canales digitales para su operación financiera y los que siguen prefiriendo el modo tradicional de atención.

Si se pudiera segmentar la cartera de clientes, uno el de los clientes tradicionales y el segundo, los nuevos avezados digitales, la solución sería seleccionar los recursos en dos tipos de atención. Sin embargo, la realidad es que el uso presencial o virtual de los canales no depende tanto de un perfil sociodemográfico, sino de los nuevos hábitos desarrollados por la población en general. La experiencia del Cliente demuestra que a los clientes les gusta el trato personal y la presencia física en determinadas situaciones y prefieren los canales no presenciales en otras.

Los Pilares de la Transformación Digital en la Banca.

Organización. La organización inmersa en un cambio cultural que interactúe sobre personas, procesos y tecnología, con una estructura que promueva el talento digital e incluya la innovación, y el desarrollo de nuevos modelos de negocio.

UX Experiencia de cliente, como centro del negocio para adaptar el modelo de relación a las necesidades individuales, a cada punto de contacto, de forma transversal a los canales, dando lugar a nuevas propuestas de valor, productos y servicios.

Soluciones tecnológicas, que permitan la personalización de la experiencia a través de arquitecturas abiertas y plataformas de colaboración, permitiendo redefinir el modelo de negocio de forma escalable y flexible, adoptando simplicidad y eficiencia operacional, todo soportado por los Procesos Digitales y la explotación de Datos.

Contexto.

El contexto de la Banca regional no es sencillo, luego de varios años de crecimiento sostenido, se encuentra en una meseta con escasa rentabilidad, concentración sectorial, exigencia normativa creciente y más exigente, (donde muchas veces está priorizada a la estrategia de negocios), nuevas tecnologías y nuevos competidores. Todo ello en el marco de una nueva relación con el cliente. En cuanto a los nuevos competidores hay que identificar, por un lado, las grandes empresas tecnológicas, conocidas como GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) y, por otro, las fintech. Estas son en muchos casos start-ups que aprovechan su flexibilidad y capacidad de innovación para ofrecer soluciones en los tramos más rentables de la cadena de valor, ofertando competitivos servicios financieros alternativos. Las fintech fueron vistas como competencia en un principio por las entidades financieras pero poco a poco han visto en ellas una valiosa oportunidad de colaboración.

Retos de la Banca regional.

Recuperar la confianza perdida, éste es el primer reto a fin de poder abordar la Transformación Digital, en muchos casos por diferentes crisis financieras de cada país, se ha perdido la confianza del sector financiero como la Banca de Ahorro e Inversión inmaculada.

Canales y Herramientas Digitales, también las herramientas digitales pueden tener un papel en este campo si se utilizan para aportar mayor transparencia al negocio. Sin embargo, el gran reto es el cambio en la relación con el cliente, que no consiste en abrumarle con infinidad de canales y herramientas, sino proporcionarle una experiencia única por la cual sienta que el banco se anticipa a sus necesidades y facilita una interacción a su medida.

Foco en el Cliente.

La transformación digital centrada en el cliente sí es una de las estrategias más relevantes para las entidades, incluso por encima de la maximización de la eficiencia operacional, la reducción agresiva de los costos operativos o la optimización de la red de distribución. El desarrollo de canales digitales y la creación de una cultura digital interna son los retos de mayor importancia en el sector, seguidos por el tratamiento de los datos del cliente, muy relacionado con el cambio al modelo digital.

El nuevo modelo centrado en el cliente debe mostrarse sencillo al tiempo que resulta complejo para las entidades. Requiere una alta capacidad en el análisis de los Procesos y los Datos y una transformación del modelo de distribución, combinando los canales digitales con la red presencial, la cual han de poner en valor. Para ello la estructura debe maximizar la flexibilidad y la eficiencia operacional, mejorando la tecnología de cara al cliente y la que soporta sus sistemas, creando nuevos roles dedicados a la expansión de la cultura digital de forma transversal a la organización y capacitando al resto de usuarios internos en las habilidades digitales para el uso de nuevas herramientas, la colaboración y la movilidad funcional.

Experiencia del Cliente en la Transformación Digital de la Banca.

En la actualidad la mayoría de los Bancos permite la contratación a través de los canales digitales de productos como cuenta corriente, préstamo personal, depósitos y fondos de inversión. Parece que los Celulares y Computadoras personales o Tablets serán la próxima sucursal bancaria. Sin embargo, el peso que tiene esta contratación digital sigue siendo bajo representando menos del 20% de los créditos, menos del 15% en depósitos, y menos del 10% en el resto de los productos. No es suficiente con que las entidades estén presentes en todos los canales. Omnicanalidad significa que todos los canales estén integrados de forma que el cliente tenga una experiencia única a través de procesos multi-canales con transferencia de contexto, pero indiferente a los canales que elija en cada momento de su relación con la entidad.

Aún la mayoría de las Entidades en la región, no han implantado políticas hacia el uso de los Canales con oferta de precios diferenciados para los canales digitales lo cual podría significar un alto grado de madurez digital; Lo que sí es una realidad es que la mayoría de entidades tienen entre el 20 y el 50 por ciento de sus clientes que son usuarios activos de banca electrónica.

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