Transformación Digital en tiempos de Covid19 - Historia de una compradora frustrada.

Hoy entre al e-commerce de una tienda tecnológica bastante grande para comprar unos libros que me acompañarán durante la cuarentena y me quedé bastante decepcionada con mi proceso de compra y atención al cliente.

Soy socia de la marca y debido a mi mala experiencia he decidido no renovar mi membresía.

¿Por qué?

 Durante mi proceso de compra tuve un par de errores (relacionados al pago, lo que a la mayoría de usuarios nos preocupa), pensé en llamar por teléfono para ver qué pasaba, pero luego me percaté de que tenían un asistente virtual integrado ¡Bien! Este es el momento donde la tecnología no puede fallar y es nuestra mejor aliada, tanto para empresas como clientes.

 Trabajo en el mundo de la transformación digital, por lo que decidí confiar en el chatbot que habían integrado y evitar saturar su servicio telefónico (lo imagino ya saturado).  

Le escribí mi pregunta y su respuesta fue “¿puedes usar otra frase? Aún me están entrenando”. 😕

Ya desde ahí mi percepción fue mala, no quiero ser muy exigente, pero develar de buenas a primeras que te están entrenando no era buena señal. Opté por darle una segunda y tercera oportunidad, y la respuesta fue la misma. Terminé más frustrada aún.

Luego de mi experiencia he hecho dos reflexiones: La tienda a la que hago referencia se habrá visto en una situación de adaptación al cambio abrupto (a pesar de ser una marca muy grande) y no han tenido suficiente margen para testear su asistente virtual, lo que me ha llevado a la siguiente pregunta ¿están adoptando las empresas la transformación digital de forma correcta?

 La inteligencia artificial puede ser muy valiosa, pero sólo si se ha implementado de forma correcta. Vivimos en la era llamada “customer-centric” y la adopción de tecnologías debe estar alineada con esta estrategia y más en tiempos de crisis.

No sólo es integrar un bot, es acompañar un proceso de transformación digital y asegurarse de su éxito.