Transformación Digital Paso a Paso II
Con este segundo apunte Transformación Digital Paso a Paso (2) en la Correduría de Seguros seguimos con la publicación de los textos que forman parte de los ebooks de la Biblioteca de la Correduría Inteligente. Creemos que es una forma complementaria (a la descarga del Ebook entero) para continuar guiando y acompañando a la mediación en este proceso.
Los nuevos perfiles de clientes y sus necesidades
Si una empresa quiere sobrevivir en un mercado, debe ofrecer un producto o servicio que sea atractivo, aporte valor y que logre satisfacer una necesidad. Con la llegada de la era digital, la forma en que las personas se relacionan se ha modificado. La presencia física ha perdido relevancia frente a la cibernética, por lo que la forma en que las compañías de seguros se comunican con sus clientes potenciales también ha debido adaptarse.
A su vez, los clientes, con su proceso de decisión complejo y cambiante, son cada vez más exigentes. Internet nos ofrece una cantidad ingente de información, además de facilitarnos la opción de realizar comparativas y de solicitar o consultar opiniones a otros usuarios. La consecuencia viene a resumirse en que, si nuestra empresa no es capaz de proporcionarles aquello que buscan, otra lo hará. El cambio, además, no supone un inconveniente; de ahí la importancia de la fidelización y de la creación de un vínculo.
Las nuevas generaciones no conciben sus vidas sin la tecnología. ¿Y cómo afecta esta herramienta a las relaciones? En primera instancia, se busca la agilidad. Las respuestas deben obtenerse en la mayor brevedad posible, y deben ser, en la medida de lo posible, personalizadas. Se trata de una paradoja, puesto que en un entorno donde todo se multiplica y se mueve a gran velocidad, buscamos resultados adaptados a nosotros.
Para poder garantizar estos servicios, las corredurías de seguros deben estar disponibles en la red y ser accesibles. Los puntos de contacto deben ampliarse y contar con procesos que permitan ofrecer todos los servicios que se demandan.
Esta digitalización debe estar presente también en la propia estrategia de comunicación. Nuestra accesibilidad no solo es una carta de presentación, sino que también es el medio que nos permite captar nuevos clientes al ofrecer contenidos y ofertas personalizados.
¿Y cuáles son las tendencias en la digitalización de las relaciones?
Movilidad y accesibilidad 24h
La era digital no entiende de horarios ni de limitaciones. El “aquí y ahora” es la premisa sobre la que se basa su forma de interactuar. Los puntos de contacto deben estar disponibles las veinticuatro horas y los siete días de la semana. A su vez, estos no solo deben facilitar la información sino también la consecución de las transacciones.
Algunos de los elementos digitales que han alcanzado el sector de los seguros son los pagos móviles, la firma digital, un diseño responsivo e interactivo o el soporte remoto que permita reafirmar la decisión de compra.
Tecnología al servicio de cliente
De la mano del punto anterior viene la necesidad de comunicarse de manera interactiva. Las estadísticas revelan que más del 85% de los usuarios de Internet lo utilizan para la comunicación con familiares y amistades. Por lo tanto, este medio se convierte en la herramienta predilecta para dicho fin.
Telegram, Skype e incluso el Whatsapp permiten ofrecer respuestas con carácter inmediato. También los chats en la misma web o los llamados “bots” ofrecen respuestas automatizadas y desasistidas. Esto es, sin la necesidad de intervención humana. Muy cerca de este punto encontramos el mencionado Internet of things, como veremos más adelante.
Personalización en los contenidos
Si bien Internet es una forma de comunicación global, entre toda la información disponible, los usuarios buscan aquella que se adapta perfectamente a ellos. Como decíamos, la clientela es cada vez más exigente, y gracias a la era digital pueden permitírselo.
Como sucede en otros sectores, las corredurías de seguros deben aprender a distinguir entre los diferentes tipos de clientes potenciales cuando están en el inicio del proceso de captación de leads. De este modo, podrán adaptar su oferta y su medio de comunicación al punto del proceso de compra en el que se encuentran aquellos.
Las coberturas son amplias y diversas e incluyen especificaciones que se adaptan al perfil o las necesidades concretas de cada persona. Es necesario identificar cuáles son y en qué lugar del llamado funnel se encuentra el cliente potencial.
En las primeras etapas, la información será general hasta que se identifica la necesidad concreta. Llegados a esta fase, buscaremos canalizarla hacia nuestros productos y servicios. Finalmente, la claridad en las condiciones y el soporte continuo durante el proceso final serán la clave para la consolidación de la relación.
Herramientas CRM
Los términos anglosajones abundan en los entornos digitales. Las herramientas CRM o Customer Relationship Management hacen referencia a la gestión de las relaciones con los clientes. Estas permiten aumentar la productividad al interactuar con aquellos y crear relaciones que sean más duraderas en el tiempo. Así como la captación de nuevos clientes y el cierre de ventas.
Este tipo de herramientas están orientados completamente al cliente, por lo que permiten obtener una visión completa de la información. Esta incluye los productos que han sido contratados, las necesidades específicas, las gestiones comerciales que se encuentran en curso, así como las administrativas, las oportunidades de venta, la rentabilidad o la satisfacción, entre muchos otros aspectos. A su vez, es posible gestionar campañas comerciales, analizar los perfiles de clientes y segmentarlos.
La gestión de clientes CRM se aleja de la segmentación clásica basada en las características demográficas y de negocio. El motivo es que esta ya no es suficiente para ofrecer un trato personalizado.
Para ampliar el conocimiento sobre los clientes, es necesario incluir información complementaria sobre sus intereses y criterios de afinidad. Esta suele obtenerse de las redes sociales, por lo que la presencia en estas nos permite acercarnos en mayor medida a aquellos.
Los nuevos perfiles de profesionales
De igual modo en que los perfiles de clientes se van transformando, el equipo profesional debe estar también a la altura de las circunstancias. De nada nos sirve disponer de herramientas que nos permitan ofrecer servicios personalizados si nuestra plantilla no es capaz de adaptarse a la nueva política y forma de interactuar con los clientes.
Para poder afrontar los cambios, es imprescindible contar con personas que sean flexibles y puedan evolucionar. La era digital está llena de nuevos retos que hay que saber aprovechar y transformar en oportunidades de negocio. El componente humano, aunque suele quedarse en el tintero cuando se habla de la digitalización, tiene la misma importancia que los procesos.
Además de la capacidad para adaptarse y de adoptar nuevas competencias digitales, debemos explotar nuevas habilidades interpersonales. Aunque sigue existiendo un fuerte componente comercial, en esta era se valora la cercanía y la honestidad por encima de otros valores.