Transformación digital: ¿protagonistas o espectadores?

Presionadas por el avance de las tecnologías digitales, el incremento de la competencia y la rápida aparición de startups que nacen digitales, las compañías se ven bajo presión para desarrollar nuevas propuestas de valor para sus clientes y/o procesos de negocio. Existe cierta preocupación por “no quedarse afuera” de la ola digital, la cual ya ni siquiera es una ola, sino que es el mundo que se está convirtiendo en digital.

A pesar del crecimiento de la inversión en TI, los múltiples proyectos relacionados y el gran avance tecnológico en el mercado, la mayor parte de las compañías tienen dificultades a la hora de adoptar nuevas tecnologías y/o no logra maximizar ingresos o reducir el gasto operacional tal como se proyecta en las iniciativas digitales. ¿Suena conocido esto?

Ya es habitual escuchar hablar de Data science, Mobile, Social, Cloud, Machine learning, Data sensing, Artificial intelligence, Real-time, Blockchain, Digital twins e Internet of Things, pero poco se sabe acerca de qué táctica y estrategia utilizar para una transformación digital exitosa.

Tal como se muestra en distintos estudios de Gartner[1], las tecnologías emergentes son disruptivas por naturaleza, pero luego de generar picos de expectativas atraviesan un valle de desilusión hasta llegar a una meseta de productividad (y no en todos los casos sucede). Por lo que la ventaja competitiva que suponen no es inmediata. La mayoría demora años en lograr un estadío realmente productivo.

Transformarse digitalmente no es un proceso simple, ni rápido, ni únicamente tecnológico. Requiere repensar modelos de negocio tradicionales y estrategias, promover la colaboración, la experimentación continua (y la aceptación del fracaso), modificar la cultura, la estructura organizacional, co-construir valor con los clientes y desarrollar la agilidad para responder rápidamente en un entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo.

Diversos estudios de mercado e incluso del MIT [2] señalan que las empresas que se acercan al éxito en el proceso de transformación digital se apalancan en al menos 4 drivers estratégicos: Sistemas y procesos estandarizados, Diseño digital del negocio, Plataforma digital integrada, y una nueva Cultura y estructura organizacional.

1. Sistemas y procesos estandarizados implica contar con un conjunto de soluciones tecnológicas, procesos estandarizados y datos integrados y compartidos que garanticen cierto nivel de eficiencia y madurez en las operaciones y transacciones "core" del negocio. A esto se llama comúnmente “digitalizar” el negocio. Contar con un marco operacional de excelencia, estable e integrado implica disponer de los cimientos para poder desarrollar la innovación digital. Además, la digitalización es clave para la optimización de costos, seguridad, confiabilidad, eficiencia operativa y transparencia. Sin esto, las organizaciones tienen serias dificultades para escalar, expandir su portfolio o personalizar servicios.

2. Diseñar digitalmente el negocio implica transformar a la compañía a través del diseño y estrategia empresarial inspirados por la tecnología. Utilizar el conocimiento del negocio para modelarlo digitalemente, y ejemplos sobran. Basta con observar a Netflix, Uber, Amazon o cualquier startup digital exitosa. El foco está en investigar y experimentar con tecnologías emergentes y necesidades de clientes para desarrollar e implementar ágilmente modelos de negocio digitales, sin esperar a que esto tenga como origen la disposición de los altos ejecutivos. En palabras de la investigadora Jeanne Ross: “El diseño digital (no solo la estrategia) es lo que separa a los ganadores de los perdedores en la economía digital”.

3. Una plataforma digital integrada involucra disponer de un set de componentes digitales (técnicos y de negocio) reutilizables, para poder experimentar y desarrollar rápidamente ideas innovadoras bajo metodologías ágiles, que permitan la evolución continua e integración. Esto incluye infraestructura que permita extender la conectividad y velocidad de acceso, dispositivos que permitan “remote sensing” (omnipresencia) y entornos Cloud para almacenar y procesar de manera inteligente grandes volúmenes de datos, facilitar el A/B Testing, proveer múltiples servicios digitales y utilizar funciones tecnológicas disponibles “out of the box”.

Obviamente, esto también involucra romper con paradigmas tradicionales de gestión de proyectos tecnológicos, donde los procesos de aprobación en algunos casos pueden ser considerablemente lentos, provocando demoras que conllevan al hartazgo sobre la respuesta de TI, e incluso el desarrollo y proliferación de unidades de IT en áreas de negocio y/o la contratación directa de productos “listos para usar” de terceros. Este es el gran desafío de los líderes digitales y requiere atención inmediata.

4. Por otro lado, es imperante desarrollar una cultura que permita la innovación dentro de un marco de responsabilidad, y empodere a las personas a comunicarse, colaborar, trabajar en equipo y compartir información con foco en el cliente y sin culpables de los fracasos. Resulta clave repensar la estructura organizacional, seleccionar y desarrollar talentos y generar espacios para la experimentación continua. Se requiere de líderes digitales que estén enfocados en crear valor de manera constante, enfocados en la experiencia de usuario, y sobre todo en estrecha relación con el diseño digital del negocio.

En palabras de Michael Nilles, Chief Digital Officer, Schindler Group[3]: “Los hemos reunido como una nueva organización, centrándonos completamente en aspectos de innovación digital de la empresa. Necesitamos que estas personas comprendan lo que es [su papel principal], por lo que al despertarse por la mañana deberían pensar en los negocios digitales y no en otra cosa. Eso fue super importante: tener este claro compromiso”.

En definitiva, el diseño del modelo de negocio no se produce de forma aislada, sino que se da en un entorno en el que otros también están tomando decisiones y eligiendo modelos de negocio, y esto sucede tanto internamente como en el mercado. Esta interacción dinámica es esencial y es imperante incorporarla al proceso de diseño digital del negocio, lo cual requiere por un lado un rol de “Orquestador” entre el mundo digital y el digitalizado, y por otro, un rol que permita identificar oportunidades a través de un sistema de innovación abierta o Corporate Venturing a través del cual las empresas buscan innovación y talento, tanto dentro como fuera de sus organizaciones (emprendedores y startups).

En el marco del desarrollo humano, dentro del gran cambio exponencial que provee la transformación digital, todo lo que no es posible digitalizar o automatizar posee un gran valor. Para los líderes digitales, rasgos como la intuición, creatividad, emoción y ética cada vez se vuelven más importantes, tanto como para resolver problemas complejos, como para activar el virtuosismo del modelo.

Por último, dependiendo de la naturaleza del negocio, el abordaje de un proceso de transformación digital puede tener diferentes caminos, pero existe cierta estructura básica que implica definir la propuesta de valor del modelo digital de negocio, alcanzar madurez en los procesos y sistemas críticos, contar con una plataforma digital integrada que habilite la experimentación, y un equipo humano con talento para enfrentar el cambio e innovar digitalmente.

Ya no se trata de establecer una estrategia tecnológica para “acompañar” al negocio. Es el diseño digital del negocio lo que se vuelve crítico para acercarse al éxito en el proceso de transformación digital.

Nos encontramos en tiempos de la mayor transformación de la historia humana. La disrupción es la nueva normalidad, los cambios son exponenciales y como bien pregunta el pensador futurista Gerd Leonhard [4]: ¿estás conduciendo el cambio o el cambio te está conduciendo?

Referencias:

[1]   Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, Gartner 2019 (Analyst(s): Brian Burke, David Smith)

[2]   Designed for Digital: How to Architect Your Business for Sustained Success. de Jeanne W. Ross (Author), Cynthia M. Beath (Author), Martin Mocker (Author), 2019.

[3]   Strategic Information Management: Theory and Practice (Robert D. Galliers, Dorothy E. Leidner)

[4]   Gerd Leonhard - The 7 Key Future Principles of Digital Transformation