Transparencia comunicacional y crisis

La honestidad, transparencia y claridad en la información sigue siendo fundamental y más aún en tiempos de crisis... ¿quién prefiere una mentira antes que una verdad? ¿quién prefiere el silencio antes que la honestidad?.

Como profesionales de la comunicación nuestro rol siempre es alertar ante las decisiones que se desprenden del miedo y que pueden repercutir negativamente en el compromiso de los colaboradores y en la imagen de la organización.

¿Cuáles son esas actitudes que se desprenden del miedo?

Va a depender en cada caso pero las más frecuentes son: omitir información o silenciar las comunicaciones evitando hacer frente a la incertidumbre o dudas que se pudieran generar; aumentando el descontento, los rumores y los "fake news". Produciendo la receta perfecta para el caos trayendo consecuencias inmediatas pero también permanentes en el tiempo que son difíciles de borrar.

Por ello, siempre es ideal que toda organización cuente con un protocolo para el manejo de distintos tipos de crisis. El no tenerlo hace que muchas veces se improvise, teniendo que decidir sobre la marcha bajo presión lo que puede traer como consecuencia errores comunicacionales.

Si una organización no tiene un protocolo debe realizar uno y el área de comunicaciones debe estar si o si involucrada en la construcción del mismo (lamentablemente esto no siempre pasa), se debe procurar que no sean un plan reactivo a lo que vaya sucediendo sino que por el contrario contemple varios posibles escenarios probables dentro de cada crisis.

Además se debe establecer un plan que contemple no sólo los canales digitales disponibles, las aplicaciones o redes sociales sino también la vocería y presencia física de los líderes de la organización para generar un contacto cercano, cálido y confiable, a pesar de toda la tecnología que tenemos nada reemplaza la comunicación "cara a cara".

La honestidad debe estar presente en cada mensaje y debe existir una coherencia entre lo que declaramos y lo que hacemos. Los mensajes deben estar alineados y parte de esa alineación debe ser representada también por los líderes, quienes deben conocer la estrategia comunicacional y ser parte de ella, comprometiéndose con el rol que cada uno jugará, entendiendo que no se trata de un mercadeo interno o de obtener mayor protagonismo sino de que todos en la organización remen hacía el mismo destino.

Las organizaciones están conformadas por personas y las personas valoran la sinceridad y transparencia, este tipo de comunicaciones aumenta la confianza que tienen los colaboradores en la organización. A todas luces la confianza es un elemento positivo, ya que será un pilar fundamental para luego de superada una crisis, poder avanzar hacía la organización que se sueña.