Un cliente satisfecho, un cliente fidelizado
Cuando te comunicas efectivamente con alguien que comparte tus valores, las relaciones y la confianza, se fortalecen. En el mundo actual, donde las decisiones de compra a menudo se basan en el precio, surge una pregunta intrigante: ¿qué sucede cuando un producto no es solo un precio?
Según un estudio de la empresa Nielsen , para el 2022, el 85% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por productos sustentables. Esta cifra revela una tendencia clara: la sostenibilidad está ganando terreno en las preferencias de los consumidores.
Las empresas sostenibles no solo se preocupan por el beneficio económico, sino también por el impacto social y ambiental. Su enfoque va más allá de los números y se centra en crear valor dentro de un ecosistema económico sostenible para la sociedad y el planeta.
Más allá del beneficio económico.
Cuando estudiamos a grandes empresas trasnacionales con programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), a menudo encontramos que destinar un porcentaje de sus ganancias a programas sociales puede resolver problemas inmediatos. Sin embargo, estas acciones no siempre abordan los problemas de fondo, o peor aún, son permanentes. Por su parte, las empresas con categoría de #TripleImpacto van más allá, porque su enfoque se centra en crear valor sostenible y permanente para la sociedad y el medio ambiente.
Ahora bien, como cualquier negocio, el producto o servicio que ofrezcas debe no solo ser atractivo para tus clientes o consumidores, también debe ser de calidad y tener una buena relación costo beneficio. ¿Por qué? Porque el objetivo no es solo conquistar a tus consumidores, es hacerlos parte de tu marca, es decir, fidelizarlos.
La fidelización de los clientes para empresas con categoría de #TripleImpacto tiene varios puntos positivos, pero hay 3 esenciales que quiero destacar en este artículo:
Aumento en las ventas: el primero es el anhelado ROI, la tasa de retorno que tanto satisface el flujo de caja de las empresas, lo que permite la tracción financiera necesaria para el sano crecimiento financiero y desarrollo de la organización.
Aumento del nivel reputacional y conquista de nuevos mercados: el segundo es la publicidad gratuita. Un consumidor contento es un vendedor por excelencia, persistiendo en la tendencia de la sostenibilidad como estrategia de mercadeo. Un estudio de Deloitte reveló que el 58% de la Generación Z prefiere alejarse de las marcas que no realizan ninguna contribución al medioambiente.
Cuando desarrollamos estrategias de posicionamiento de mercado vinculadas precisamente a ventas, podemos implementar diversas herramientas que nos permitan arrastrar nuevos leads (clientes con intención de compra). Entre tantas herramientas de planificación, está el bien conocido “funnel de ventas”. Este se realiza tomando estrategias creadas por audiencias y, generalmente, la fase de recomendación por parte del consumidor es la más difícil.
Sin embargo, representa el último paso que sella la relación de awareness con tus consumidores, por ende, es la relación más difícil de lograr, y es allí donde las empresas con valor agregado “hackean” la fórmula, teniendo hoy una oportunidad de destacar. Cuando un cliente te recomienda o repite el consumo de tu producto o servicio, es porque se identifica con tu propósito, lo que significa o se transforma en un flujo de caja positivo, clientes consumiendo activa y conscientemente, lo que permitirá a las empresas no solo su crecimiento, sino que a mediano plazo aumentará su valor reputacional y capital relacional. Las empresas con propósito hacen negocios con otras empresas con propósito.
Mejora continua y customización: conocer y conectar con tu cliente definitivamente no tiene precio. No importa si ofreces servicios, productos o consultorías, tu cliente es el centro de todo. Hace unos años conocí en un bootcamp online la teoría del depósito y el retiro, y se centra en establecer una relación con tus consumidores en la que se da y se recibe, como si depositaran y retiraran en una cuenta bancaria conjunta. ¡Voila, qué buen aprendizaje! Si bien es cierto que nuestros clientes son el centro de nuestra atención, nosotros los creadores de valor también debemos serlo para ellos. ¿Cómo? A través de la generación de valor en esa relación comercial, la mejora continua. Involucrar a tu cliente en la toma de decisiones y, mejor aún, escucharlo es la táctica adecuada para construir relaciones a largo plazo.
¿Qué características componen hoy a un cliente consciente con el entorno y el medio ambiente?
1. El auge del consumidor eco-comprometido.
En un mundo cada vez más consciente de los desafíos medioambientales, los consumidores están tomando decisiones de compra con un enfoque sostenible. Las empresas de #TripleImpacto, que buscan no solo beneficios económicos sino también impactos sociales y ambientales positivos, están ganando terreno.
2. Darle mayor prioridad a la sostenibilidad.
Según la encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 de PwC , una de las consultoras más prestigiosas del mundo, la mitad de los consumidores mundiales encuestados afirman que se han vuelto aún más respetuosos con el medio ambiente. Este cambio de actitud se refleja en sus hábitos de consumo. En 2019, solo el 35% de los encuestados manifestó optar por productos sostenibles para ayudar a proteger el medio ambiente. En 2021, ese porcentaje ha aumentado significativamente, haciendo que las marcas no solo hablen de problemas ambientales, sino que pongan sobre la palestra problemas sociales como la inclusión de grupos o comunidades vulnerables.
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3. Estimular y promover la sensibilidad al impacto medioambiental.
Sin lugar a duda, la pandemia global del 2021 fue un factor determinante, que ha influido de manera directa en la sensibilidad de los consumidores, poniendo sobre la mesa el impacto medioambiental y social de sus decisiones de compra. El 81% de las personas encuestadas en el estudio de PwC esperan que las empresas sean conscientes del medio ambiente en su publicidad y comunicaciones.
Asimismo, el 69% de los encuestados está haciendo todo lo posible para minimizar su huella de carbono, lo que nos invita a entender la conciencia del consumidor a la hora de poner el valor del producto sobre el precio.
¿Qué pasa en otros lugares del mundo? La región Asia-Pacífico, aunque no lo creamos está a la vanguardia.
Durante la investigación para este artículo, aprendí que los consumidores de la región Asia-Pacífico son más ecológicos que la media mundial. Por ejemplo, en Indonesia el 86% de los encuestados dice que se ha vuelto más ecológico. En Vietnam y Filipinas, el 74% también muestra una mayor conciencia ambiental. Estos países son ejemplos de cómo el desarrollo económico puede ir de la mano con el cuidado del medio ambiente, a la par de las necesidades latentes del mercado.
En conclusión, hagamos un llamado a la acción
En un mundo donde las decisiones de compra pueden marcar la diferencia, a nosotros, los empresarios con propósito, no nos queda más que alzar la voz, y con ejemplos contundentes invitarlos a considerar el impacto de sus elecciones.
¿Qué tipo de empresas apoyas? ¿Cómo puedes impulsar modelos de negocio con propósito? Hay muchas formas de hacerlo, las empresas certificadas como #BCorp o con modelos de impacto son un excelente punto de partida. Al elegirlas, a ellas o a sus productos o servicios, no solo adquieres productos de calidad, sino que también contribuyes a un mundo más justo y sostenible.
Sigamos construyendo juntos un futuro donde la felicidad del cliente y la sostenibilidad se entrelacen.
Escrito por: María Isabel Fuchs , CEO Grupo TÁCTICA 4ta. Empresa B venezolana.
Liberación de responsabilidad:
Los juicios expresados en la presente publicación pertenecen a sus autores y no pretenden reflejar las opiniones de la Comunidad B Venezuela y sus miembros en conjunto. Las denominaciones empleadas y la forma en que aparecen los datos que contiene son de carácter informativo y reflexivo sobre el Movimiento B y el triple impacto.
Bibliografía consultada:
· Encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 de PwC.