Un homenaje a "los del fondo"

En un pequeño pueblo italiano hacía muchos años que no llovía y, tras mucho debatir, decidieron que la única solución que quedaba era hacer una novena a la Virgen patrona del pueblo pidiendo la lluvia.

Ese domingo, todos los habitantes fueron piadosamente a misa, pero solo uno, un niño, llevaba un paraguas.

Esta pequeña historia la leí hace tiempo como ejemplo de lo que realmente significa la palabra confianza en aquello que estaba haciendo (no era forma, era fondo)

También puede valores este cuento para otras cosas : diré que el pueblo son todos aquellos que hacen planes para crecer, ser lideres en el mercado, tener tantas estrellitas como sea posible en Google o pavonearse de sus indicadores de calidad de servicio, y el niño con el paraguas, son los que realmente hacen esto posible, los que están en el fondo, los que trabajan directamente delante del cliente (el final, el que paga realmente las nóminas) ya sea física o virtualmente - detrás de una pantalla -

Y es que para que Pogacar gane el tour hacen falta 7 ciclistas más, para que Mahones (quarterback de los campeones de la NFL de 2024 - los Kansas City Chiefs- ) haga un pase espectacular hacen falta 5 jugadores cuya única y fundamental misión es protegerle para que no lo derriben, de la misma manera para que una empresa de servicios funcione de verdad las personas clave son la que trabajan directamente con el cliente.

Así pues, si decimos que el cliente está en el centro ¿no tendría sentido que las unidades menos cuestionadas y mejor dotadas fueran las que trabajan directamente con y para él?

Si todo lo resolvemos con un hágalo usted mismo - desde cumplimentar un formulario en la administración, comprar una camiseta deportiva hasta pedir una hamburguesa - o enviarlo a un formulario web, meterlo un chatboot autista - que los hay, y muchos - o automatizar /estandarizar las comunicaciones hasta límites absurdos - luego no nos quejemos que lo dificl que es tener "imagen de marca" o clientes fidelizados.

La fidelización de cliente se puede calcular con un algoritmo, se puede reorientar con planes de acción generados con inteligencia natural (e incluso artificial), pero los clientes no se recuperan en las unidades staff de las compañías - obvio nombrarlas - el verdadero valor de una marca, más allá del valor económico, se ganará en las posiciones que interactúen directamente con el cliente final - con las unidades staff trabajando para ellas no a la inversa -

No niego en absoluto la importancia de las técnicas inteligencia de negocio, de automatización de procesos o del uso de herramientas de productividad, lo que creo es que hay que recuperar el foco para asegurarse que lo que hace que una empresa sea diferencialmente especial - las personas - y que eso no sea solo un conjunto de mantras más o menos estandarizados y difundidos de forma casi enfermiza en redes como esta.

Y eso pasa por transmitir a dichos equipos, de forma inequívoca, que no son contingentes en la estructura - sustituibles, automatizables, eliminables - sino que son absolutamente necesarios para garantizar la supervivencia y el crecimiento.

Eso, es liderar personas, lo demás son solo sloganes baratos y cifras sin alma ...