Un mundo de "bajo contacto"
¿Cuánto de lo que hoy emerge hoy como cambio necesario a nivel organizacional y social perdurará superada la crisis sanitaria?
Conceptualmente, en gestión de servicios, se diferencia entre canales de “alto contacto” (interacciones físicas en su mayoría) y de “bajo contacto” (interacciones de base digital o similar). La migración hacia estos últimos (home banking, e commerce, streaming, etc.) es una tendencia que lleva décadas, de ocurrencia lenta e inexorable, y que esta coyuntura aceleró notablemente.
Posiblemente, el impacto duradero que deje esta crisis a nivel organizacional sea masificar la presencia y densidad del “bajo contacto” como nueva normal, tanto en procesos internos como hacia clientes. Se padece hoy la obligatoriedad del “bajo contacto”, pero es posible que emerja un mundo intensivo en bajo contacto, dado que esta crisis ha puesto en evidencia muchos elementos que hacen sentido y tienen relevancia desde la eficiencia y valor social que aportan y que (posiblemente) perduren más allá de la misma.
Esto, en la práctica, significa alto impacto en sectores muy específicos (deportes, educación, retail) y en procesos cross a todas las industrias (comunicaciones, ventas, gestión de clima, distribución). La madurez digital y el stack tecnológico (específicamente, posibilidad de pivotear y cambiar con cierta eficiencia) condicionarán capacidad de adecuación de cada organización.
Mucho del trabajo en sí, tal como lo conocíamos, posiblemente no vuelva a ocurrir en las oficinas.
Este cambio del “cómo” de las operaciones, pone el acento y foco en ciertas habilidades muy específicas: diseño de experiencias on line, gestión de servicios vía canales de bajo contacto, estrategias de e commerce, comunicaciones internas, uso de aplicativos líderes, etc. etc. como “capas” a cultivar y desarrollar por encima de las profesiones o labores específicas.
La crisis facilita visualizar mejor que lo digital (como elemento clave del “mundo de bajo contacto”) es una habilidad y una mentalidad que, de algún modo, debe complementar a prácticamente todas las profesiones y labores (abogados, arquitectos, contadores, médicos, comerciantes, educadores, etc.) y no es un dominio reservado sólo a expertos dedicados.
Posiblemente este “mundo de bajo contacto” acelere aún más el hecho que la tecnología sea una de las materias primas más universales, dado que, en su adaptación, cada sector de actividad la incorporará de manera más agresiva que hasta hoy.
WIP.