Un Sistema de Gestión, el arte de ofrecer un buen servicio al cliente
Nayibis García Glen
Consultora en Revenue Management y Marketing Hotelero | Ayudo a hoteles y alojamientos a aumentar sus ingresos y rentabilidad.
Un Sistema de gestión en el hotel, lo podría definir como el arte de ofrecer un buen servicio al cliente y en los siguientes renglones te voy a explicar por qué.
Es ese conjunto de pasos que establece una organización y que debe seguir cada colaborador para que los clientes obtengan los mismos “excelentes” resultados siempre que vengan a utilizar sus servicios.
Si no existiera una coordinación de las acciones que realiza cada integrante del equipo, la imagen del servicio que ofreceríamos sería nefasta.
Si cuando un huésped pregunta algo, le damos distintas respuestas a la misma pregunta, estaríamos dando una muy mala impresión.
Tener implementado un sistema de gestión en el hotel, es la clave para que tus clientes sepan a priori el resultado que obtendrán.
Y para que los clientes conozcan el servicio que van a obtener, como hotel debemos realizar siempre de la misma forma ese conjunto de acciones que conforman ese servicio.
Todas las áreas del hotel deben tener un sistema de gestión, por ejemplo, contestar el teléfono de la misma forma:” Buenos días, mi nombre es… ¿En qué le puedo ayudar? ¿Puedo ayudarle en algo más? ¡Que tenga buen día!
Y esto aplicaría en todas y cada una de las áreas, si aún no tienes implementado un sistema de gestión y tienes muchos años en el mercado, es una tarea ardua, pero te aseguro que merece la pena.
Ejemplo de un Sistema de Gestión
Veamos a continuación un ejemplo de cómo sería un Sistema de Gestión en el departamento comercial:
Paso 1: El cliente escribe al hotel para solicitar una cotización de alojamiento y salones.
Paso 2: El departamento comercial envía una cotización al cliente, detallando los precios y lo que incluye, forma de pago, fecha deadline (Plazo de confirmación).
Paso 3: El departamento comercial escribe nuevamente al cliente para saber cómo le ha parecido esta cotización y si puede ayudar en algo más.
Paso 4: El cliente confirma la reserva del grupo y envía el pago. El departamento comercial realiza lo necesario para informar a reservas, recepción, restaurante y a todas las áreas implicadas en la realización del evento en el hotel y de los requerimientos del grupo.
Paso 5: La persona encargada de esta cuenta hace seguimiento in situ del evento y habla con el responsable para conocer cómo va todo y si necesitan algo más.
Paso 6. El departamento comercial envía un correo electrónico preguntando como ha ido todo y una encuesta de satisfacción.
Paso 7. También se podría enviar cada cierto tiempo un correo de seguimiento por si quieren volver a utilizar nuestros servicios.
Obviamente este es solo un ejemplo, y cada establecimiento podría añadir y quitar cosas en función de sus necesidades.
Ventajas de implementar un Sistema de Gestión en tu establecimiento
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Sistema de Gestión Normalizado
Este sistema es un documento que recoge un conjunto de elementos o especificaciones técnicas, consensuadas por todas las partes que conforman la propiedad y que debe ser aprobada por un organismo de Normalización reconocido.
Sistemas que regulan la calidad del servicio
Existen en el mercado algunos sistemas que regulan la calidad del servicio, a la vez que establecen los estándares para que puedas logar esta certificación.
Entre los objetivos primordiales de estos sistemas de calidad, están los de controlar los recursos para ofrecer seguridad a los clientes, mantener formado al equipo humano, trabajar en la mejora continua de los servicios que ofreces, respetar las leyes vigentes y las normas de responsabilidad social.
Seleccionar el más adecuado va a depender de las necesidades de tu establecimiento. Algunas de ellas son:
La Norma ISO 9001
La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la calidad en una organización mediante la implementación de un método o Sistema de Gestión de la calidad (SGC).
Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel mundial con más de Un millón de empresas certificadas.
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada.
El certificado ISO 9001 es el certificado ISO más común y mejor reconocido a nivel general”. Tomado de normas-iso.com
La Norma ISO 14001
La norma internacional ISO 14001 (UNE EN ISO 14001 en España) nace como respuesta a la preocupación mundial por el medio ambiente y la proliferación de normativas ambientales regionales.
Es en este contexto, surge la necesidad un indicador universal para evaluar los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable y adecuada.
Uno de los principales objetivos de la Norma es prever un lenguaje común para la gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión ambiental (SGA) por terceros ayudando a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental. Este certificado es compatible con los certificados ISO de los que disponga cualquier entidad”. Tomado de normas-iso.com.
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