Una nueva generación de Service Desk

Recientemente estamos asistiendo a una renovación de las plataformas de ticketing que soportan los Service Desk para el cliente interno, por soluciones más flexibles capaces de generar nuevos flujos de trabajo de forma ágil y visual, que disponibilizan aplicaciones móviles para así mejorar la productividad del empleado, que se apalancan en el cloud a fin de dotar de flexibilidad y escalabilidad a la solución, etc.

Es, sin duda, una oportunidad para introducir escenarios transformacionales en donde la Inteligencia Artificial tiene mucho que decir, incluyendo la definición de un nuevo modelo de interacción con el cliente interno, la búsqueda de eficiencias en los procesos operativos que soportan los servicios prestados para reducir los costes, la realización de recomendaciones proactivas para mejorar la productividad del empleado, etc.

En cuanto al modelo de interacción, se trata de aplicar el concepto de Asistente Virtual para interactuar de forma automatizada con el cliente interno, sin necesidad de un agente humano. El asistente virtual puede ofrecer una experiencia mejorada gracias principalmente a una reducción de los tiempos de respuesta en la resolución de los tickets y su respuesta precisa a los servicios demandados, pero también por una mejora en los niveles de empatía y amabilidad durante las conversaciones.

Este paradigma transciende a todos los canales (voz, chat, mensajería instantánea, Intranet, etc.) y debe ofrecer una experiencia consistente entre ellos, posibilitando el usuario interno poder interaccionar en todo momento sobre el canal más apropiado y manteniendo todo el contexto del caso para ofrecer una buena experiencia. Se trata, por tanto, de ofrecer un asistente virtual omnicanal.

Es claro que no toda la operativa que realizan los empleados tiene el volumen suficiente como para entrenar a un asistente virtual, ni tiene una complejidad para ser considerada como un caso de uso objetivo. Un análisis estadístico sin duda ayudará a identificar aquella tipología de tickets que merece la pena considerar y que justifique la inversión realizada.

Las eficiencias en la operación de las plataformas de ticketing pueden originarse por motivos diversos.

Uno de los aspectos más importantes es, por ejemplo, la tipificación de los tickets que se reciben a través de los diferentes canales de interacción. Una correcta tipificación ayuda a decidir de forma automática que tratamiento se le debe dar a cada uno de los tickets, siendo este un problema de clasificación que la Inteligencia Artificial puede resolver de forma sencilla con modelos analíticos de regresión logístico y otros modelos más sofisticados.

Tipificado el ticket es posible lanzar la operativa correspondiente. En la actualidad, esta operativa es gestionada muchas veces de forma manual por un agente que gestiona los tickets. Y, sin embargo, el tratamiento de tickets es una operativa candidata a la automatización mediante soluciones de Robotics Process Automation (RPA).

Hay que tener en cuenta que RPA no es la solución adecuada en todos los casos. Muchas veces no toda la operativa es automatizable y hay actividades manuales que puede gestionarse de forma adecuada mediante soluciones de BPM, para tener un control de la operativa y garantizar la ordenación de las tareas / actividades cuando hay varios actores involucrados. Otras veces para realizar la automatización se dispone de APIs con los sistemas que permiten realizar una integración mediante invocación de servicios.

¿Es suficiente clasificar los tickets y automatizar la operativa? Para responder a la pregunta basta con observar que muchas veces el ticket contiene información complementaria que se precisa para resolverlo. En ese punto es donde la Inteligencia Artificial vuelve a darnos un enfoque de solución mediante la aplicación de soluciones de procesado de lenguaje natural (NLP) que nos permite entender el ticket y extraer información clave del mismo.

Otro escenario interesante que refleja la potencia de Machine Learning y como los sistemas inteligentes van aprendiendo de la experiencia son las soluciones de recomendación sobre las acciones a realizar para la resolución de tickets específicos. Para ello, la retroalimentación de agentes y de los propios usuarios internos, indicando si ante una determinada tipología de ticket este quedó resuelto por una respuesta o acción propuesta, es fundamental. Gracias a este feedback, el sistema es capaz de proponer de forma automática soluciones a los tickets abiertos, reduciendo los tiempos medios de resolución de los tickets y, mejorar la experiencia del cliente interno.

En conclusión, la puesta en marcha de una nueva plataforma de  Service Desk no debería descuidar todo el potencial de la Inteligencia Artificial, en términos de eficiencia y de experiencia para el cliente interno. Como sucede en casi todos los casos, la Inteligencia Artificial no se aplica de forma independiente, sino complementando a otras soluciones de Negocio que las permite diferenciar y, de ese modo, revolucionar la forma de hacer las cosas. Y este es, claramente, un caso en donde las oportunidades y la aplicabilidad de la Inteligencia Artificial son mayores.