¿Vende realmente bien la industria automotriz?

Entre mis amigos y conocidos, siempre he sido un referente de la industria a pesar de no haber trabajado directamente en ella. Quizá es porque respiro gasolina prácticamente. Soy Presidente del 80 Motors Club (y miembro fundador desde hace 10 años), corro autocross desde el 2009 y amo los autos desde niño. He tenido y manejado por trabajo y diversión, infinidad de pick-up's, SUV's, crossovers, sedanes (eco y lujo) y, por supuesto, deportivos en diferentes versiones que son los que más me apasionan.

(Si, soy yo manejando en todas las fotos)

En uno de tantos almuerzos en los que uno conversa con amigos que necesitan tus inputs acerca de qué auto comprar, llegamos al tema de los vendedores de autos. "Oye, que ladilla este pata que me quería vender como sea la XXXXXX cuando le decía que no me gustaba" (sic). No ha sido la primera persona, y probablemente no sea la última, que me diga algo similar. ¿Qué es lo que pasa aquí? ¿Mucha presión sobre las ventas de determinado modelo? ¿Están ofreciendo el tope de línea a como de lugar?

Decidí entonces, hacer mystery shopping. Algo por deporte, solo porque amo el mundo de los autos. Lo hice en 10 concesionarios de diversas marcas (si, algo pequeño, pero recordemos que es por deporte y nadie me está pagando por el estudio). ¿Qué encontré?

1. El tiempo de atención no es el adecuado. Durante mi estudio, en el 80% de los casos el approach fue de más de 3 minutos después de entrar en el concesionario. El cliente potencial se podría sentir desorientado totalmente e irse.
2. El vendedor no se da cuenta de la responsabilidad y poder que tiene. Si una persona entra a un concesionario, es porque está buscando comprar un auto. Eso de "No gracias joven, estoy mirando", dejémoslo para los centros comerciales (y los stands/corners/etc. automotrices dentro de estos) donde uno llega normalmente con otros fines. Por tanto, el ratio de conversión, si bien no es inmediato, debería ser alto. El vendedor es el pulmón de la empresa y muchas veces no lo interioriza.
3. El vendedor es influenciado visualmente. Vimos que influye en los vendedores la ropa con la que vaya el mystery shopper al concesionario. La atención de los que fuimos con ropa formal o de trabajo fue notablemente mejor que la atención cuando fuimos vestidos casualmente (short o jean y polo). En el primer caso, nos daban toda la información, en el segundo caso, el 70% de las veces había que preguntar cada cosa que queríamos saber acerca del vehículo. No solo sucede en esta industria.
4. El comprador está mucho más informado y requiere que el vendedor lo esté aún más. Si me ofreces una Porsche Macan por ejemplo, debes conocer a detalle su competencia directa (BMW X3, Audi Q5, Mercedes Benz GLK, Volvo XC60) y si me dices algo que no es, "San Google" puede absolver mis dudas al instante, y pierdes credibilidad. Si bien, un 60% tenía argumentos, no eran concluyentes para cerrar una venta. Quedaba la duda: "¿pero por qué dices que es mejor?". Lo último debería ser "Porque es (la marca)". Eso es el cierre del argumento.
5. Indaga acerca de lo que necesita el cliente. ¡Por favor! No puede ser que uno vaya por un convertible, le de pistas al respecto y simplemente el vendedor se mande el speech de 10 minutos de por qué cree que me va a ir mejor con tal SEDAN. Así sea un sedan elegante de altas prestaciones. Un deportivo convertible es un auto totalmente distinto. Algo tan simple como he visto en algunos buenos elementos: "Señor ¿y qué uso le quiere dar al auto? ¿Tiene hijos? ¿Qué auto tiene actualmente? ¿Cómo le gustaría que fuese su nuevo automóvil?". Cuando converso con gente de la industria, me dicen que el 90% realiza el "cuestionario", sin embargo, en el estudio, el 20% lo hizo.

Por supuesto, están los vendedores sumamente destacados, que te hacen el cuestionario, que te sugieren algo realmente acorde a tu presupuesto, que saben cuando vas a valorar realmente un tope de línea, que se dan cuenta de las cosas porque saben escuchar. Hay algunos que es evidente que saben pero por algún motivo se muestran faltos de... ¿motivación? ¿incentivo económico?... ¿O es que llegamos en el día negro de esos vendedores?

Incluso están los que van un poco más allá. Algunos con el apoyo de la marca, otros, por su amor por los autos. ¿Qué hacen? Le dan tratamiento especial a los influenciadores. ¿Quiénes son los influenciadores? Todos conocemos a esa persona a la que le encantan los autos y vas a recurrir a ella para prácticamente decidir tu compra. Así no hables con esa persona por mucho tiempo. Sabes que su opinión vale. Las marcas recién están iniciándose en eso en el Perú pero es ampliamente desarrollado en Europa y Estados Unidos. Algunas marcas fomentan que los influenciadores inicien canales de YouTube (si es que no los tienen aún), o que escriban acerca de sus autos, les "prestan" autos por un año y se los renuevan constantemente porque saben que estas personas son vendedores indirectos. En el caso de los fotógrafos de autos (como los que me tomaron la foto que aparece después de este párrafo), les pagan sesiones constantemente para que las pongan en sus páginas propias. Muchas veces esto parte de los mismos vendedores, sin embargo, las marcas están tomando cartas en el asunto puesto que es una forma económica de tener presencia de marca e influencia sobre el target al que apuntan. Veamos nomás los eventos de las marcas en los que convocan a clubes.

(Gracias Racing Class por la foto)

Volvamos a la pregunta: ¿Vende realmente bien la industria automotriz? Pues a veces si. El vendedor es un profesional (o al menos debería serlo). El profesional de las ventas debe vender mejor y desarrollar más un mercado que es sumamente amplio. El impulso de la economía y la facilidad de acceso al crédito ha hecho que las ventas sean más realizables.

Hay que pulir esa fuerza de ventas tan capaz. Así como sucede en muchas industrias, hay talento, falta empujarlo más.

Y tu, ¿qué experiencias has tenido cuando has ido a un concesionario?

PD: Si quieres entender un poco a los locos que amamos a los autos, mira este video .