Vendedores - Qué es Actitud de Servicio?

Hoy les voy a hablar de la Actitud de Servicio, un tema fundamental en ventas y en cualquier rol de atención al cliente. A lo largo de este artículo intentaré explicarlo de manera sencilla y directa, destacando porque es tan importante y cómo puede hacer la diferencia en nuestro desempeño y en la percepción que dejamos en los demás.

Para ilustrar la importancia de la actitud de servicio, pensemos en el fútbol, cada equipo de 11 jugadores depende de la actitud de todos sus miembros. No solo la habilidad y la estrategia determinan si un equipo gana o remonta un marcador adverso; también lo hacía la actitud de cada jugador en el campo. La actitud era la clave para dar la vuelta al marcador, para resistir la presión o para capitalizar cada oportunidad de gol. De manera similar, en el trabajo diario, la actitud que ponemos en nuestras interacciones y decisiones determina si avanzamos, resolvemos problemas o, al contrario, enfrentamos obstáculos.

La actitud de servicio es, esencialmente, la disposición con la que enfrentamos situaciones que involucran a otros. Es la actitud que mostramos cuando tratamos con clientes o colegas, y que facilita —o, en ocasiones, dificulta— nuestro camino. Este estado mental se ve influenciado por nuestras experiencias, pensamientos, sentimientos y conductas. Y lo que transmitimos, en gran parte, es lo que recibimos de vuelta. En otras palabras, si abordamos nuestras interacciones con una actitud de ayuda y apertura, es más probable que obtengamos respuestas positivas.

Nuestra actitud de servicio parte de algo muy personal: la autoestima, que implica valorar, aceptar y respetar tanto a uno mismo como a los demás. Esto es esencial en ventas y atención al cliente. Servir, en este contexto, no es simplemente realizar una tarea; es atender con disposición a quien necesite de nosotros, independientemente de si esto nos generará un beneficio directo o no. Es, en pocas palabras, sembrar buena voluntad.

Muchas organizaciones han invertido tiempo y recursos en redactar misiones inspiradoras, enmarcarlas y colgarlas en sus oficinas. Esas misiones, llenas de frases sobre compromiso y dedicación al cliente, son muy loables. Sin embargo, en la práctica, la actitud de servicio a menudo se queda en las palabras. Por desgracia, en muchas empresas el compromiso con los clientes que se enuncia en esas declaraciones no coincide con el comportamiento real de sus empleados. Esto es crítico porque, aunque la misión esté claramente definida, si no se vive, el cliente percibe la falta de interés.

Cuando se trata de evaluar un servicio, el factor más importante para los clientes es la actitud que perciben de los empleados. La mayoría de las personas no se conforman solo con un trato amable; necesitan sentir que hay un interés genuino por resolver sus problemas. Un empleado que ofrece sonrisas y palabras amables, pero que carece de autoridad o recursos para dar una solución real, solo logrará frustrar al cliente. La cortesía y la amabilidad son agradables, pero no reemplazan la efectividad en la resolución de problemas.

Para poder construir y mantener una buena actitud de servicio, recomiendo lo siguiente:

• Agilidad: No basta con ser amable; el cliente también valora la rapidez. Responder con agilidad demuestra profesionalismo y respeto por el tiempo de los demás.
• Precisión en la información: Conocer bien los productos o servicios que ofrecemos es esencial. Cumplir con los tiempos y promesas genera confianza.
• Escucha activa: Entender realmente lo que el cliente necesita o prioriza es vital. Escuchar va más allá de oír; es entender el contexto y las preocupaciones de cada persona.
• Amabilidad y disponibilidad: La actitud de servicio implica estar presentes y disponibles en todo momento, tanto al inicio como al cierre de cada interacción.
• Servicio proactivo: Este tipo de actitud significa hacer un esfuerzo adicional; como atender una llamada que no es estrictamente de nuestra competencia, responder un correo o abrir la puerta. Son pequeños gestos que marcan la diferencia.

La importancia de esta actitud de servicio también se puede ver en cifras. Estudios indican que el 68% de los clientes que abandonan una marca lo hacen por la falta de actitud de servicio en los empleados. Por otro lado, el 41% de los clientes leales a una marca lo son gracias a la actitud adecuada de quienes los atienden. Y se estima que el 70% de la percepción de marca de un cliente depende de sus experiencias con el personal de la empresa.

Finalmente, una buena actitud de servicio no solo nos ayuda a mantener satisfechos a nuestros clientes externos. También mejora la dinámica interna, haciendo que nuestros compañeros confíen en nosotros y prefieran trabajar en conjunto. Así, un cliente que experimenta una actitud de servicio genuina nos tendrá en mente en futuras decisiones de compra, y dentro de nuestra organización, nuestra disposición y responsabilidad se traducirán en oportunidades y confianza.

En conclusión, cultivar una buena actitud de servicio es clave en cualquier rol de ventas o atención al cliente. No solo hace la diferencia en la satisfacción del cliente, sino que mejora la percepción de quienes trabajamos en equipo. La actitud de servicio es una inversión que, aunque no siempre tiene una retribución inmediata, genera grandes beneficios a largo plazo.

Para ejemplificar lo que escribo voy a colocar un video en donde nadie se hace responsable de la organización por un incidente, que se traduce en el trabajo en Equipo:

Ese No es mi Problema

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