¿Vender es ayudar?

 El sábado fui a caminar por La Condesa, no es la más común de mis actividades, pero sí he disfrutado alguna que otra vez caminar por la zona, entrar a algún que otro café y honestamente invertir la tarde disfrutando del ambiente generalmente bohemio. En esta oportunidad, igual que otras veces, me encontré con una familia de carpinteros que coloca sus muebles en una banqueta y los “vende”; ya les explico por qué coloco esas comillas. 

Cerca de donde estábamos mi esposa y yo comiendo hay una tienda por departamento bastante concurrida, también en nuestra caminata decidimos visitar ese lugar, con la intención de comprar un regalillo a una amiga que cumplía años. Aquí una asistente de la tienda nos intentó vender unos zarcillos, que no nos gustaron, una bufanda, que se escapaba del presupuesto, un perfume, en fin una variedad de cosas que estaban en oferta. 

La verdad es que llegamos a la casa sin adquirir nada, pero sí con dos experiencias de compra bastante diferente. 

La joven, estoy seguro que sin malas intenciones intentó que invirtiéramos nuestro dinero en artículos que ella necesitaba sacar del inventario, o en cosas francamente costosas. Yo, que he sido empleado en tiendas de este estilo sé que las comisiones son la parte más atractiva de todo esto y que mientras más high-end o mientras más inventario de oferta rotes, serán mejores. También estoy seguro que si nosotros hubiésemos sido su buyer persona adecuado es probable que hubiésemos adquirido algo; pero no lo hicimos. Me preguntó si estaba interesado en las ofertas, y le dije que no, estaba buscando un regalo para una dama de unos 50 años y ella me guió de nuevo al área de ofertas primero y luego a un par de racks de artículos varios.

El joven del camión de muebles también se nos acercó cuando nos vio analizando un mueble, y lo primero que hizo fue preguntarnos de dónde veníamos, qué hacíamos por la zona, y por último si ese mueble particular nos había llamado la atención. Yo, bien antipático, le dije que nada, estábamos de paseo y curioseando. Ahí había ya caído en su trampa, ¿cuál era mi curiosidad? ¿me gustaba el trabajo de madera? ¿el diseño? El joven parecía auténticamente interesado en lo que yo podía querer, pensar o incluso intentar resolver con la mampara de madera que había capturado fugazmente mi atención. 

Realmente estoy en modo gitano en este momento y comprar muebles no está en mis planes, pero sí le agradecí por su tiempo. Mi esposa y yo nos fuimos caminando y más tarde hablamos un poco sobre lo sucedido con ambos vendedores. 

No era que la chica de la tienda hubiese sido mala vendedora y que el joven bueno, sino que su interés en su cliente potencial era distinto. Es probable que ella no pudiera darse el lujo porque si “pierde” su tiempo la corren (de nuevo, he trabajado en ese tipo de entorno y sé que eso puede llegar a ser un motivador), es probable que para llegar a su cuota de ventas el chico sólo necesitaba vender un mueble en todo el día, en fin, no sé las razones, pero sí se las consecuencias de ambas experiencias. El chico había intentado entenderme, había hablado conmigo para ayudarme, y la joven había tratado de meter un producto en mi carrito de compra. 

De nuevo, no trabajo en retail, pero sí en servicios. Para mí, la venta no es el cumplimiento de una cuota, no es meter SKUs en un carrito de compra y recibir el cheque al final; para mí la venta es algo más parecido a lo que el vendedor de muebles hace, necesito sentir que mi propuesta añade valor al cliente, que lo ayuda porque entiende sus necesidades. No sé si podría vender más, y por ende ganar más si lograra ser más transaccional, es probable (aunque prefiero no hacer el ejercicio), pero mi cliente se desdibujaría y podría perderme todos sus detalles, sus particularidades, sus retos y sus éxitos. 

A mí me gusta que me escriba un cliente por Whatsapp 4 meses después de haberme comprado algo que sí le resultaba útil y transformador para preguntarme por una idea nueva y yo recuerde quién es, cómo lo ayudamos en aquel momento, y piense junto con él cómo ayudarle de ahora en adelante.