Y así es como terminan 20 años con mi tarjeta de crédito

Adquirir un nuevo cliente es 7X el costo de retener a un cliente...

En algún momento de los inicios de mi vida laboral, mi pago mensual por cuotas de meses sin intereses y cargos regulares a mi tarjeta departamental, representaban hasta el 50% de mis ingresos; hubo periodos en que sólo pagaba el mínimo, pagué comisiones por disposición de efectivo y cuotas con intereses sistemáticamente.

Fui buen cliente y leal. Siempre valoré que me hayan dado mi tarjeta antes que cualquier otra institución y que si bien, nunca me dio más, formaba parte de mi vida.

Hasta que un día, de nada sirvieron 20 años de relación, porque cuando olvidé pagar en la fecha límite por un día, hasta cambiaron mi situación en buró de crédito. Quizás, si no me hubieran enviado decenas de mensajes promocionales, simplemente habría pasado por alto el agravio. Está de más decir que en el proceso de cancelación, no hicieron el menor de los intentos por retenerme.

Sin embargo, tengo otra tarjeta, que también me inunda con promociones, pero me recuerda días antes, los saldos y fecha de pago. Y cuando en una ocasión también olvidé pagarla, una señorita muy amable del centro de atención, me llamó para darme la opción de pagar ese día sin cargo alguno. Francamente, lo agradecí, a consecuencia de lo cual, meses más tarde acepté un crédito personal.

La moraleja, es que las iniciativas de comunicación con nuestros clientes, no pueden ser sólo iniciativas aisladas o de los departamentos de marketing. Nos debemos a los clientes y hay que tomarlos en serio.

Y para tomar en serio a un cliente hay que conocerlo.

No sólo se trata de inundar con promociones y descuentos, aun cuando sean focalizados.

No sólo se trata de hacer customer journeys y segmentación de clientes.

No sólo se trata de la tecnología que permita recolectar, integrar y analizar la huella digital que vamos dejando.

Se trata de establecer una conexión emocional con el cliente y hacernos presentes cuándo el cliente nos necesita, otorgar valor al mismo tiempo que buscamos el beneficio para la empresa, conectando todos los puntos de interacción que tenemos para habilitar la comunicación en ambos sentidos, a través de los canales que el cliente demanda y que se ajustan a su estilo de vida.

Y ustedes ¿ya conocen a sus clientes?