"Yo quiero tener un millón de Clientes (amigos)...."

¿Comencemos por entender que es un recurso empresarial? Un medio para alcanzar un objetivo empresarial. Y la pregunta inmediata es cuál es el medio empresarial más escaso? Tenemos los recursos materiales, los recursos tecnológicos y know how, el talento humano y los financieros…cada uno de ellos tienen sus defensores y detractores. 

Lo concreto es que el recurso más escaso son los clientes. No puedes conseguirlos a la “vuelta de la esquina” incluso retenerlos después de una compra de la empresa misma. Puedes comprar los activos y marca pero no los clientes!

Para mantener clientes tienes que convertirlos en "amigos" lograr su atención con una conexión emocional que permita ganarse su confianza. Aquí Don Peppers nos dice que son necesarias dos condiciones que debe cumplir la empresa: la primera condicion es tener y demostrar  buenas intenciones, es decir, hacer lo correcto siempre, ser transparente con el cliente. Ellos saben que las empresas no son perfectas, incluso perdonan errores lo que no perdonan es la premeditación, alevosia y ventaja de actuar en forma incorrecta como dirian los mejores abogados fiscales. “Un cliente confiará en el negocio siempre que crea que las intenciones del negocio son actuar en el interés del cliente y no solo vender con cada interacción. La segunda condición es tener y mostrar competencia de brindar el servicio esperado incluso si una empresa tiene las mejores intenciones, si su producto no funciona o si las entregas siempre llegan tarde, el cliente no podrá confiar en ello”

La Experiencia del cliente debe ser sin fricciones

La tesis de Peppers la experiencia sin fricciones en la cual nos dice que al hacer nuestras compras de bienes y servicios queremos satisfacer nuestras propias necesidades o problemas particulares.  Una experiencia sin fricción debe centrarse en la construcción de los siguientes atributos en la experiencia del cliente:

Relevancia. Mantener las interacciones con el cliente con relevancia. Es decir, que resulte fundamental, trascendente o substancial.

Valor. Conseguir que la relación calidad-precio en la compra de un producto o servicio tenga valor. El tiempo es valioso tanto para el cliente y la empresa.

Confiabilidad. Una experiencia del cliente confiable es aquella en la que el cliente sabe que la empresa proporciona información completa, precisa y objetiva, y que ayudará a los clientes a evitar errores u omisiones mediante la previsión de necesidades y llevar a cabo las comunicaciones proactivas.

Según Peppers las medidas para eliminar rápidamente la fricción de la experiencia del cliente:

1. Optimizar el sistema de almacenamiento y administración de datos de clientes para no solicitar información que ya tiene la empresa generando molestias y tiempo perdido.
2. Diseñar soluciones en los aplicativos para teléfonos móviles inteligentes que permitan a los clientes interactuar con la empresa desde cualquier lugar y momento y facilitarles el relacionamiento más sencillo, más práctico y más transparente.
3. Empoderar a los colaboradores de la empresa para tomar decisiones a fin de minimizar los problemas de servicio al cliente.

José-Carlos Yamagoshitiene un Senior Executive MBA del PAD Universidad de Piura-IESE. Es Máster en Digital Business Management por la Universidad de Barcelona y EAE Business School. Tiene un Post Grado en Total Quality Management en AOTS Japón. Es director de la Sociedad Iberoamericana de CRM (SIACRM) y presidente de la Asociación Peruana de CRM (APCRM). Gerente General de Interaction Business Consulting. Director de la Maestría de Customer Intelligence en la Escuela de Post Grado de la UTP- Intercorp. CEO de Interaction Business Consulting, director y asesor de empresas.  Actualmente, Doctorando en la carrera de Educación y director de CLIENTIS, Escuela de negocios corporativa.  www.clientisonline.comjosecarlos@clientisonline.com.