Становище на Европейския икономически и социален комитет относно „Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета, Европейския икономически и социален комитет и Комитета на регионите относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания“,

COM(2009) 346 окончателен

(2010/C 339/05)

Докладчик: г-н MULEWICZ

На 7 юли 2009 г. Европейската комисия реши, в съответствие с член 262 от Договора за създаване на Европейската общност, да се консултира с Европейския икономически и социален комитет относно

„Съобщение на Комисията до Европейския парламент, Съвета, Европейския икономически и социален комитет и Комитета на регионите относно хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители и запитвания“

COM(2009) 346 окончателен.

Специализирана секция „Единен пазар, производство и потребление“, на която беше възложено да подготви работата на Комитета по този въпрос, прие становището си на 5 януари 2010 г.

На 459-ата си пленарна сесия, проведена на 20 и 21 януари 2010 г. (заседание от 20 януари 2010 г.), Европейският икономически и социален комитет прие настоящото становище със 197 гласа „за“ и 4 гласа „въздържал се“.

1.   Заключения и препоръки

1.1   Комитетът приветства и подкрепя предложението на Комисията.

1.2   Първоначално и поне през следващите няколко години предложената система трябва да бъде доброволна.

1.3   Разходите, възникващи за докладващите организации следва да бъдат възможно най-ниски. Системата следва да бъде разходоефективна.

1.4   Подкрепя предложението на Комисията на организации на трети страни да бъде предоставен инструмент за обработка на данни. Той ще позволи на онези организации на трети страни, които не разполагат с толкова развити системи, лесно да въведат предложения хармонизиран подход.

1.5   На секторно равнище Комисията би могла да насърчи приемането на хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби на потребители от всички органи, разглеждащи жалбите, в съответните сектори.

2.   Въведение

2.1   При изготвянето на Индекса за развитие на пазарите на дребно Комисията използва пет основни показателя. Индексът се публикува веднъж годишно (това е второто издание) и целта му е да се установят онези сектори на единния пазар, които не функционират добре от гледна точка на потребителите. Един от петте основни показателя са жалбите на потребителите, т.е. статистическите данни за жалбите на потребителите. Други показатели са цените, удовлетворението на потребителите, смяната на доставчика и безопасността. Поради това статистическите данни за жалбите на потребителите следва не просто да бъдат подлагани на анализ, а да се разглеждат като макроикономически инструмент.

2.2   Предложението на Комисията всъщност предвижда жалбите и запитванията на потребителите да бъдат регистрирани в целия ЕС въз основа на обща хармонизирана база, като се използват едни и същи дескриптори, за да се създаде лесно общоевропейска база данни, управлявана от генерална дирекция „Здравеопазване и защита на потребителите“. Комисията ще финансира и поддържа базата данни и ИТ оборудването, необходимо за съхраняването и обработването на данните. Комисията представя проект - обща мрежа за класифициране и докладване на жалбите на потребителите.

2.3   Данните за жалбите и запитванията на потребителите, които ще бъдат въвеждани в базата данни, няма да включват жалби и запитвания, отправяни пряко до търговците, а само онези, събрани от организации на „трети страни“ в случаите, когато даден потребител е подал жалба – например държавни агенции, регулатори, организации на потребителите и други органи като омбудсмани и органи за саморегулиране. Приемането на обща база за регистриране ще бъде доброволно за всички участващи организации, макар че от органите, финансирани от националните правителства, би трябвало да се очаква да работят за възможно по-бързото ѝ приемане, при условие, че е налице необходимото финансиране. Комисията ще окаже подкрепа на малките организации на потребителите, които нямат възможност да въведат хармонизираната методология, като им предостави софтуер и консултации.

2.4   Комисията вече проведе широки консултации при изготвянето на настоящото предложение, като включи и група от експерти.

2.5   Базата данни ще бъде използвана за изготвяне на бъдещите издания на Индекса. Тя трябва също така да стане достъпна за обществеността, така че организации и отделни лица да могат да правят справки в нея.

2.6   Предложението има една основна цел, а именно да позволи данните за жалбите и запитванията на потребителите да бъдат използвани като основен показател за функционирането на единния пазар и по този начин да се ускори предприемането на политически действия срещу неефективността на пазарите. Тези действия на национално и европейско равнище биха могли да включват насочването на дейностите по прилагане към проблемните области или, когато това е необходимо, предприемане на законодателни мерки.

2.7   Целта не е да се даде възможност за проверка на това

2.8   Основателно се предвижда базата данни да бъде анонимна. По този начин тя няма да съдържа данни за отделни потребители, които са подали жалби. Няма да бъдат регистрирани и данни за търговците, срещу които са били подадени жалби.

2.9   В предложената обща хармонизирана система се предвиждат три раздела за регистриране на информация:

2.10   В рамките на втория и третия раздел съществуват подкатегории, посочени като „полета“ и „нива“. Някои от данните, отнасящи се до жалбите, са определени като „препоръчителни“, а останалите – като данни „по избор“. Всички данни по отношение на запитванията са „по избор“. Целта на разграничението между „препоръчителни“ и „по избор“ е:

2.11   Предложението е представено в два документа от 7 юли 2009 г.:

Проектът за препоръка на Комисията не е окончателен и неговият текст може да бъде променян през първата половина на 2010 г., но основните идеи и концепцията на документа няма да се променят.

3.   Общи бележки

Със следващите по-долу бележки се отправят допълнителни предложения.

3.1.1   Разходите по привеждане в съответствие ще се различават, но за някои организации те ще бъдат значителни. Ресурсите на разположение за тази цел ще са различни както между, така и в рамките на отделните държави-членки. Съществуват значителни различия в сегашните методи за регистриране на жалби от националните организации на различните държави-членки (да не говорим за тези на другите организации). Някои имат по-слабо развити системи от предложената. Други разполагат с по-развити системи, от които, разбира се, не желаят да се откажат. По принцип именно вторите ще бъдат изправени пред най-големи разходи за привеждане в съответствие с хармонизираната система. При техническото и финансово подпомагане от страна на Комисията не бива да се дава приоритет на никоя от организациите, които приемат жалби на местно равнище.

3.1.2   Всяко допълнително попълнено поле води до „разходи“ в две отношения. Най-напред е нужно време (а следователно и финансови средства), за да може приемащият оплакването служител да събере отделните данни от лицето, подаващо оплакването и да ги регистрира. На второ място, колкото повече данни се изискват от потребителя, толкова по-малко вероятно е той да попълни жалбата си докрай.

3.1.3   Използваната хармонизирана система трябва да бъде във възможно най-голяма степен съвместима с колкото се може повече от системите, използвани понастоящем от националните организации. На всички организации, които възприемат подобна система, следва да се предоставят ясни инструкции и насоки, за да се осигури еднообразното въвеждане на жалбите и запитванията, независимо от избора на окончателната методология.

3.1.4   Броят на полетата, означени като „препоръчителни“, следва да бъде минимален. Това трябва да улесни включването на организациите в системата на някакво основно равнище през първите години.

3.1.5   Предложението изглежда съответства на горепосочените цели. Повечето организации на трети страни би трябвало да могат без особени проблеми да докладват данните в „препоръчителните“ полета. Може да се очаква, че тези „препоръчителни“ полета ще предоставят полезен набор от данни от цяла Европа. Качеството на базата данни и ползата от нея ще се подобрят още повече, ако и когато организациите на трети страни бъдат в състояние да регистрират и докладват допълнителни полета и нива „по избор“.

3.1.6   На секторно равнище Комисията би могла да насърчи приемането на хармонизираната ѝ методология за класифициране и докладване на жалби на потребители от всички органи, разглеждащи жалбите, в съответните сектори. Така например мрежата FIN-NET би могла да ускори процеса в сектора на финансовите услуги, включително застрахователните компании. FIN-NET би имала полза от хармонизирана система за жалби на потребители. Мрежата сътрудничи за предоставянето на потребителите на лесен достъп до процедури за извънсъдебно уреждане на спорове при трансгранични случаи. Ако потребител от дадена страна има спор с доставчик на финансова услуга от друга страна, членовете на FIN-NET свързват потребителя с подходящата схема за извънсъдебно уреждане на спорове и осигуряват необходимата информация за нея. Наличието на общ метод за класифициране и регистриране на жалбите на потребителите е важна стъпка напред към повишаването на ефективността на тази схема.

3.2   Ще продължат да съществуват различия в качеството и обхвата на данните, докладвани от различните държави-членки. Това ще бъде отчитано при анализа на тези данни във всяко годишно издание на Индекса. Подобни различия вероятно никога няма да могат да бъдат премахнати изцяло. Въпреки това може да се очаква, че една хармонизирана система на докладване ще допринесе за тяхното намаляване в течение на годините.

3.3   В предложението органите, докладващи жалбите, се насърчават да докладват всички микроданни за всяка отделна жалба. В предложението (в параграф 33 от съобщението на Комисията) се предлага едно от полетата по избор да бъде „наименование на търговеца“. Това предложение не би трябвало да включва съобщаване на имена или посочване на отделни търговци, дори и на доброволна основа. Ето защо Комитетът приветства и категорично подкрепя посоченото от Комисията в параграф 39, а именно, че Комисията не желае да получава или да оповестява данни, касаещи имената или позволяващи да се идентифицират търговците. Поради това полето „наименование на търговеца“ трябва да бъде изключено изцяло от списъка на полетата за данни, които да бъдат докладвани.

3.4   Едно от полетата в раздел „Обща информация“ (№ 67) е „продажби по домовете“. В съответствие с предложената Директива за правата на потребителите, този термин следва да се промени на „продажби извън търговския обект“.

3.5   В предложения раздел „Информация за сектора, до който се отнася жалбата“ (раздел Б) са включени следните полета: музеи, училища, болници, библиотеки, пощенски услуги. Много от тези услуги се предоставят от държавата. Така например училища може да се организират и от предприятия, но много по-често те са от компетентността на държавата. Целта на предложението е да се предостави информация за функционирането на единния пазар и по този начин да се ускорят политическите действия срещу неефективността на пазарите. Целта не е да се даде информация за ефективността на държавните служби. Така че уместно и целесъобразно ли е да бъдат докладвани жалбите на потребителите в случаите, когато услугите се предоставят от държавата? Един от възможните резултати би бил, че във връзка с определена услуга (например железопътния транспорт) повече жалби ще се подават в онези страни, в които услугата се предоставя от държавата, отколкото в страните, където тя се предоставя от частни предприятия.

3.6   Важен аспект от предложението е, че базата данни ще предоставя повече статистическа информация, която ще бъде използвана в публикувания всяка година анализ в Индекса. Използваната информация трябва да е актуална. Всички данни, използвани във всяко издание, трябва да се отнасят за същия или поне приблизително същия период от време. Читателят трябва да може да разбере лесно кой период е обхванат от статистическите данни, включени във всяко издание на Индекса.

Поради това:

3.7   ЕИСК изразява сериозни опасения във връзка със събирането на данни. Неизбежно ще има значителни различия по отношение на изчерпателността и точността на данните, докладвани от различните докладващи организации и от различните държави-членки. Различава се и системата на препращане в отделните държави-членки. Една организация, която получава жалба и след това я препраща на по-подходяща организация, може да заличи или не тази жалба от собствената си база данни. В случай, че не я заличи и двете организации докладват данни на Комисията, една и съща жалба може да бъде докладвана два пъти. Когато Комисията публикува данни, включително и в своя Индекс, тя следва да поясни какви са известните ограничения по отношение на изчерпателността и точността на данните, в това число и рискът от двойно преброяване и от липса на проверка. В дългосрочен план данните следва да бъдат събирани и проверявани от една организация на национално равнище.

3.8   Настоящото предложение ще доведе до по-ефикасно докладване на данните и по-добро разбиране за начина, по който функционира единният пазар, както и в кои области той е неефективен от гледна точка на потребителите. Също толкова важно е да се разбере по какъв начин пазарът е неефективен от гледна точка на предприятията, например по отношение на фалшифицираните продукти и индустриалната кражба на интелектуална собственост. Подобна информация вероятно няма да може да бъде получена от жалбите на потребителите, но също трябва да бъде разгледана. Следва също така да се създадат ефективни механизми в рамките на Комисията, за да се проучи в каква степен единният пазар е неефективен от гледна точка на предприятията.

3.9   ЕИСК е наясно, че жалбите могат да предоставят добра информация за това къде се крият проблемите за потребителите. Въпреки това удовлетворението на потребителите не може да се измерва само чрез данни за техните жалби. Върху решението на даден потребител за това дали в крайна сметка да подаде жалба или не оказват влияние голям брой различни фактори, като личната мотивация на жалбоподателя и проактивното поведение на предприятието, анализът на съотношението между ползите и разходите, особено когато става въпрос за малки финансови загуби, обществения натиск, степента на достъпност на органите по жалбите, медийното отразяване и др. Освен това самият Индекс за развитие на пазарите на дребно включва пет показателя – жалби, цени, удовлетворение на потребителя, смяна на доставчика и безопасност. Всички тези показатели следва да се анализират по-задълбочено, за да се определят недобре функциониращите потребителски пазари.