Comment créer de l’anticipation et de l’excitation pour améliorer la fidélité des clients ?

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La fidélisation des clients est cruciale pour toute entreprise hôtelière, en particulier dans un marché concurrentiel et incertain. Mais comment pouvez-vous faire en sorte que vos clients reviennent et vous recommandent à d’autres ? L’une d’entre elles consiste à créer de l’anticipation et de l’excitation avant, pendant et après leur séjour. Voici quelques conseils pour y parvenir.

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1 Communication avant l’arrivée

La première étape consiste à communiquer avec vos invités avant leur arrivée et à faire en sorte qu’ils se sentent les bienvenus et valorisés. Vous pouvez leur envoyer des e-mails, des SMS ou des appels personnalisés pour confirmer leur réservation, leur proposer des surclassements ou des ajouts et les informer de vos protocoles de sécurité, de vos équipements et de vos attractions locales. Vous pouvez également leur poser des questions sur leurs préférences, leurs besoins et leurs attentes, et leur montrer comment vous pouvez les satisfaire ou les dépasser. De cette façon, vous pouvez établir un rapport, de la confiance et de la curiosité, et leur faire attendre avec impatience leur séjour.

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Christine Kathleen

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In my experience working at the Michelin level, approaching guest pre-arrival with genuine curiosity is key. When we communicate with childlike curiosity, when the (our) person on the phone is physically smiling* and asking questions about preferences and context, that is when the magic begins to happen. Connection is a crucial ingredient in hospitality - perhaps the person making the call notices a familiar area code... Striking up a conversation about where they're from could be what allows the guest to open up and share a bit more detail/context that we may otherwise have missed out on. This is dreamweaver-level stuff, and I'm all about it. *Did you know you can hear a smile? It's true - our voices sound different when we smile! Try it!

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2 Expérience d’enregistrement

La deuxième étape consiste à rendre l’expérience d’enregistrement fluide, rapide et conviviale. Vous pouvez utiliser la technologie pour rationaliser le processus, comme l’enregistrement en ligne, les clés mobiles ou les bornes en libre-service. Vous pouvez également former votre personnel à accueillir chaleureusement vos invités, à utiliser leur nom et à leur offrir des boissons, des collations ou des cadeaux gratuits. Vous pouvez également les surprendre avec des surclassements, des réductions ou des bons d’achat, et les remercier de vous avoir choisi. De cette façon, vous pouvez créer une première impression positive et faire en sorte qu’ils se sentent appréciés et choyés.

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Christine Kathleen

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The most impressive way to greet guests is to know who they are before they walk through the doors. This doesn't mean you have to have their photo printed at the host stand - though sometimes that's wise - but what I'm referencing is knowing who your next 2-3 parties are. You and your team at the front should have at minimum their names, where they're coming from, and how many guests are in their party committed to memory. This is a surefire way to impress your guests right out of the gate. They feel welcome, seen, and appreciated - without having spent a dime. This lays the foundation for a remarkable experience they'll not soon forget. Bonus - if you know how they traveled to get to you, if there have been other stops on their journey...

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3 Engagement sur site

La troisième étape consiste à impliquer vos invités pendant leur séjour et à les mettre à l’aise et à les divertir. Vous pouvez leur fournir un service de qualité, des chambres propres et confortables, et des installations pratiques et amusantes. Vous pouvez également créer des expériences mémorables, telles que des soirées à thème, de la musique live, des jeux ou des ateliers. Vous pouvez également interagir avec vos clients via les réseaux sociaux, les applications mobiles ou les chatbots, et leur offrir des conseils, des commentaires ou de l’aide. Vous pouvez également leur demander leurs opinions, leurs suggestions ou leurs avis, et leur montrer que vous vous souciez de leur satisfaction. De cette façon, vous pouvez créer un sentiment d’appartenance, de plaisir et d’implication, et leur donner envie de rester plus longtemps.

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Christine Kathleen

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One of my favorite ways to create memories for guests is inviting them into the kitchen. Of course, not all restaurants can accommodate such activities, but if there's a way you can safely and effectively pull it off, it really blows people away. Another great way to engage guests is sharing interesting history about the restaurant. In the previous point, we talked about knowing where they're coming from. Is someone on staff from where they live? Make an introduction! People love a little piece of home away from home. Here again, genuine curiosity is key. Ask your guests questions! People love to talk about themselves. Think it's uncomfortable? Give it a try - you'll see as they open up, and it'll become easier the more you practice.

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4 Suivi post-départ

La quatrième étape consiste à faire un suivi auprès de vos clients après leur départ et à faire en sorte qu’ils se sentent manqués et valorisés. Vous pouvez leur envoyer des e-mails, des SMS ou des appels personnalisés pour les remercier de leur séjour, leur demander leur avis et les inviter à rejoindre votre programme de fidélité. Vous pouvez également partager avec eux des photos, des vidéos ou des histoires de leur séjour, et leur rappeler les points forts et les avantages. Vous pouvez également leur offrir des incitations, telles que des remises, des récompenses ou des recommandations, et les encourager à réserver à nouveau ou à vous recommander à d’autres personnes. De cette façon, vous pouvez créer un lien durable, de la gratitude et de la loyauté, et leur donner envie de revenir.

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5 Gestion de l’e-réputation

La cinquième étape consiste à gérer votre réputation en ligne et à faire en sorte que vos clients se sentent entendus et respectés. Vous pouvez surveiller et répondre à vos avis, notes et commentaires en ligne, et montrer votre appréciation, vos excuses ou vos explications. Vous pouvez également mettre en évidence vos points forts, remédier à vos faiblesses et présenter vos améliorations. Vous pouvez également rejoindre des communautés en ligne, des forums ou des blogs, et partager votre expertise, vos idées ou vos histoires. Vous pouvez également créer et promouvoir votre propre contenu, tel que des blogs, des podcasts ou des vidéos, et mettre en valeur votre personnalité, vos valeurs ou votre culture. De cette façon, vous pouvez créer une image positive, de la confiance et de l’influence, et faire en sorte que vos clients se sentent fiers et loyaux.

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6 Marketing personnalisé

La sixième étape consiste à commercialiser votre entreprise de manière personnalisée et à faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et désirés. Vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leurs données démographiques, de leurs comportements et de leurs préférences, et adapter vos messages, vos offres et votre contenu à leurs besoins, à leurs intérêts et à leurs objectifs. Vous pouvez également utiliser les données et les analyses pour suivre et prédire leur comportement, et anticiper leurs besoins, leurs attentes et leurs désirs. Vous pouvez également utiliser l’automatisation et l’IA pour leur envoyer des e-mails, des SMS ou des notifications opportuns, pertinents et personnalisés, et leur rappeler votre valeur, vos avantages et vos offres. De cette façon, vous pouvez créer un sentiment de pertinence, d’exclusivité et d’urgence, et faire en sorte que vos invités se sentent tentés et excités.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Communication avant l’arrivée

2 Expérience d’enregistrement

3 Engagement sur site

4 Suivi post-départ

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6 Marketing personnalisé

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