Comment standardiser les processus tout en restant flexible ?

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La standardisation des processus est une stratégie clé pour améliorer l’efficacité, la qualité et la cohérence de vos services d’entreprise. Cependant, vous devez également être suffisamment flexible pour vous adapter à l’évolution des besoins des clients, des conditions du marché et des opportunités d’innovation. Comment pouvez-vous équilibrer ces deux objectifs et créer une culture d’amélioration des processus dynamique et réactive ? Voici quelques conseils pour vous aider.

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1 Identifier les éléments de base et les éléments variables

Toutes les parties de vos processus ne sont pas aussi importantes ou rigides. Certains sont des éléments essentiels qui définissent votre proposition de valeur, vos normes de qualité et vos exigences de conformité. Ce sont ceux que vous souhaitez standardiser et documenter autant que possible. D’autres sont des éléments variables qui dépendent du contexte, des préférences et des commentaires de vos clients et parties prenantes. Ce sont ceux que vous voulez laisser de la place à la personnalisation et à l’expérimentation. En faisant la distinction entre les éléments de base et les éléments variables, vous pouvez concentrer vos efforts de normalisation sur ce qui compte le plus et permettre une flexibilité là où elle ajoute de la valeur.

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Amit Assa

Turning Customer Data into Growth Opportunities
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The 5 steps of CVM is a highly useful method to standardize processes while remaining flexible and attentive to customer needs: 1. Identify customers' abnormal behaviors, like early high-value customer churn. 2. Understand these customer journeys in depth. 3. Generalize to determine if issues are isolated or widespread. 4. Test with experiments for rapid, impactful changes. 5. Scale up effective strategies. By iterative repetition of these 5 steps, organizations can optimize their customers' experience and add value to their products/ services. I find it particularly beneficial for mature organizations facing growth-related challenges like over-bureaucracy and a disconnect from customer needs.

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2 Utiliser des méthodes agiles et itératives

Standardiser les processus ne signifie pas les graver dans le marbre. Vous devez constamment surveiller, évaluer et améliorer vos processus en fonction des données et des commentaires. L’une des façons d’y parvenir est d’utiliser des méthodes agiles et itératives, telles que Scrum, Kanban ou Lean, qui vous permettent de décomposer vos processus en morceaux plus petits et gérables, de créer de la valeur rapidement et fréquemment, et d’intégrer des changements et des améliorations en cours de route. En utilisant des méthodes agiles et itératives, vous pouvez standardiser votre cadre et vos principes de processus, tout en restant suffisamment flexible pour ajuster et optimiser les résultats de vos processus.

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3 Donnez à votre équipe les moyens d’agir

Votre équipe est la clé de la standardisation et de la flexibilité de vos processus. Vous devez les former, les équiper et leur donner les moyens de suivre les normes établies, mais aussi d’exercer leur jugement, leur créativité et leur initiative en cas de besoin. Vous pouvez le faire en créant une culture de confiance, de collaboration et d’apprentissage, où les membres de votre équipe peuvent partager leurs idées, leurs suggestions et leurs commentaires, et où ils peuvent apprendre de leurs succès et de leurs échecs. En responsabilisant votre équipe, vous pouvez favoriser un sentiment d’appartenance, de responsabilité et d’innovation dans vos processus.

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4 Automatisez et intégrez

La technologie peut être un allié puissant dans votre quête de standardisation et de rationalisation de vos processus, tout en permettant la flexibilité et l’adaptabilité. Vous pouvez utiliser des outils et des logiciels pour automatiser et intégrer vos processus, tels que la gestion des flux de travail, les systèmes CRM, ERP ou BI, qui peuvent vous aider à réduire les erreurs, à gagner du temps et à améliorer la visibilité et la communication. Cependant, vous devez également faire attention à ne pas trop automatiser ou surintégrer vos processus, car cela peut créer de la rigidité, de la complexité et de la dépendance. Vous devez trouver un équilibre entre les avantages de l’automatisation et de l’intégration et les coûts et les risques, tout en gardant toujours à l’esprit le facteur humain.

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Chono N.

CISO | Cloud & Cybersecurity Architect | Founder | AI Engineer & Strategist
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In my experience automation is a great enabler. Use it to get rid of the boring repetitive task, which then allows your team to focus on the actual task at hand. You don't need an analyst to tell you something is going wrong, your security tooling is already doing that. What you need is someone telling why it's happening and assisting in resolving it. Don't think of automation as replacement for your people but as augmentation of type that frees them up to be more creative and fluid. Also document it, when it breaks you know where to start rebuilding.

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5 Solliciter des commentaires et des améliorations

Le dernier conseil pour standardiser vos processus tout en restant flexible est de demander des commentaires et des améliorations à vos clients, à vos parties prenantes et à vos pairs. Vous devez être à l’écoute de leurs besoins, de leurs attentes et de leur satisfaction, et utiliser leurs commentaires pour affiner et améliorer vos processus. Vous devez également comparer vos processus aux meilleures pratiques, aux normes de l’industrie et à vos concurrents, et apprendre de leurs exemples et de leurs expériences. En sollicitant des commentaires et des améliorations, vous pouvez vous assurer que vos processus sont alignés sur vos objectifs, vos valeurs et les demandes du marché, et qu’ils évoluent et s’améliorent constamment.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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2 Utiliser des méthodes agiles et itératives

3 Donnez à votre équipe les moyens d’agir

4 Automatisez et intégrez

5 Solliciter des commentaires et des améliorations

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