Comment choisissez-vous les mesures de qualité de service ?

1 Facteur 1 : Vos objectifs et votre stratégie de service

Le premier facteur à considérer est vos objectifs et votre stratégie de service. Qu’essayez-vous de réaliser avec votre service? Comment vous différenciez-vous de vos concurrents ? Comment alignez-vous votre service avec votre marque et vos valeurs? Vos objectifs et votre stratégie de service doivent guider votre choix de mesures, car elles reflètent ce qui compte le plus pour vous et vos clients. Par exemple, si votre objectif est de fournir un service rapide et efficace, vous pouvez choisir des mesures telles que le temps de traitement moyen, la résolution au premier contact et le score d’effort client.

2 Facteur 2 : Vos canaux de service et vos processus

Le deuxième facteur à considérer est vos canaux de service et vos processus. Comment livrez-vous votre service à vos clients? Quelles sont les étapes et les étapes de votre prestation de services? Comment gérez-vous et optimisez-vous vos ressources de service et vos flux de travail ? Vos canaux et processus de service devraient influencer votre choix de mesures, car ils indiquent comment vous mesurez et améliorez la qualité de votre service. Par exemple, si vous utilisez plusieurs canaux tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux, vous pouvez choisir des mesures telles que la préférence de canal, le changement de canal et la satisfaction des canaux.

3 Facteur 3 : Vos commentaires et attentes clients

Le troisième facteur à considérer est les commentaires et les attentes de vos clients. Que pensent et ressentent vos clients à propos de votre service ? Quels sont leurs besoins et leurs préférences? Comment perçoivent-ils et évaluent-ils la qualité de votre service? Les commentaires et les attentes de vos clients devraient éclairer votre choix de mesures, car elles révèlent comment vous atteignez et dépassez la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par exemple, si vous souhaitez comprendre votre expérience client et votre perception, vous pouvez choisir des mesures telles que le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score et l’analyse du sentiment client.

4 Étape 1 : Définissez vos dimensions de qualité de service

La première étape pour choisir vos métriques de qualité de service est de définir vos dimensions de qualité de service. Ce sont les aspects ou les attributs de votre service qui affectent la satisfaction et la fidélité de votre clientèle. Ils peuvent être basés sur divers frameworks ou modèles, tels que SERVQUAL, Kano ou RATER. Certaines dimensions communes de la qualité du service sont la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie et les éléments tangibles. Vous devez identifier les dimensions pertinentes et importantes pour votre service, et les classer en fonction de leur priorité et de leur impact.

5 Étape 2 : Sélectionnez vos indicateurs de qualité de service

La deuxième étape pour choisir vos indicateurs de qualité de service consiste à sélectionner vos indicateurs de qualité de service. Ce sont les mesures ou variables spécifiques qui reflètent vos dimensions de qualité de service. Elles peuvent être quantitatives ou qualitatives, objectives ou subjectives, internes ou externes. Quelques exemples d’indicateurs de qualité de service sont le taux de fidélisation de la clientèle, le taux de plaintes, le taux de récupération du service, le taux d’engagement des employés et les témoignages de clients. Vous devez sélectionner les indicateurs qui sont valides et fiables, significatifs et exploitables, comparables et cohérents.

6 Étape 3 : Surveillez et analysez vos indicateurs de qualité de service

La troisième étape pour choisir vos mesures de qualité de service consiste à surveiller et à analyser vos mesures de qualité de service. Il s’agit du processus de collecte, de suivi et d’évaluation de vos indicateurs de qualité de service au fil du temps et sur tous les canaux et segments. Vous devez utiliser des outils et des méthodes appropriés, tels que des tableaux de bord, des rapports, des enquêtes et des analyses, pour recueillir et visualiser vos données, et appliquer des techniques et des modèles pertinents, tels que l’analyse comparative, l’analyse des écarts et l’analyse des causes profondes, pour interpréter et comprendre vos résultats.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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