Les personas clients sont des représentations fictives de vos clients idéaux, basées sur des données et des informations réelles. Ils décrivent leurs données démographiques, leurs objectifs, leurs motivations, leurs points douloureux, leurs préférences et leurs comportements. Les personas clients vous aident à faire preuve d’empathie envers vos clients et à voir les choses de leur point de vue. Ils vous aident également à segmenter vos clients en différents groupes qui partagent des caractéristiques et des besoins similaires.
La segmentation de vos personas clients vous permet d’adapter votre parcours client à chaque groupe et d’identifier les points de contact, les canaux et les interactions spécifiques qui comptent le plus pour eux. Il vous aide également à hiérarchiser vos ressources, à optimiser votre proposition de valeur et à diffuser des messages et des offres plus personnalisés et pertinents. La segmentation de vos personas clients peut également vous aider à découvrir de nouvelles opportunités, lacunes et défis sur votre marché.
Pour créer des personas clients précis et utiles, vous devez collecter des données quantitatives et qualitatives provenant de diverses sources. Les données quantitatives peuvent inclure des mesures telles que l’âge, le sexe, l’emplacement, le revenu, l’éducation et l’historique des achats. Les données qualitatives peuvent inclure des informations telles que des opinions, des commentaires, des émotions et des histoires. Vous pouvez collecter des données à partir d’enquêtes, d’entretiens, de groupes de discussion, d’avis en ligne, de médias sociaux, d’analyses, de CRM et d’autres outils.
Une fois que vous avez recueilli suffisamment de données, vous devez les analyser et les synthétiser pour trouver des modèles, des tendances et des thèmes. Vous pouvez utiliser différentes méthodes et outils pour organiser et visualiser vos données, tels que des diagrammes d’affinité, des cartes d’empathie ou des cartes de parcours client. Vous pouvez également utiliser des techniques statistiques, telles que l’analyse par cluster ou l’analyse factorielle, pour identifier et regrouper des clients similaires en fonction de leurs attributs et de leurs comportements.
Après avoir analysé et synthétisé vos données, vous pouvez créer vos personas clients en leur donnant un nom, une photo, une histoire d’arrière-plan et un ensemble d’attributs et de comportements qui les définissent. Vous pouvez utiliser des modèles ou des outils pour structurer et mettre en forme vos personas, ou créer les vôtres. Vous devriez viser à créer 3-5 personas qui couvrent les principaux segments de votre marché cible. Vous devez également valider vos personas en les testant auprès de vrais clients, parties prenantes ou experts, et en les affinant en fonction des commentaires.
Maintenant que vous avez vos personas clients, vous pouvez les utiliser pour cartographier leurs parcours avec votre marque. Vous pouvez commencer par définir la portée et l’objectif de votre projet de cartographie du parcours client, tels que l’étape, le scénario ou le résultat sur lequel vous souhaitez vous concentrer. Ensuite, vous pouvez sélectionner un personnage à la fois et cartographier son parcours à travers les différents points de contact, canaux et interactions qu’il a avec votre marque. Vous pouvez également cartographier leurs actions, leurs pensées, leurs sentiments et leurs points douloureux en cours de route. Enfin, vous pouvez utiliser vos cartes de parcours client pour identifier et hiérarchiser les domaines d’amélioration, d’innovation ou d’optimisation.
I’d start by figuring out who isn’t the right fit. It’s easier to spot the customers you really want once you know who to avoid.