Comment expérimentez-vous les stratégies de fidélisation de la clientèle ?

1 Définissez vos objectifs et vos métriques

Avant de commencer à expérimenter des stratégies de fidélisation de la clientèle, vous devez avoir une idée claire de ce que vous voulez réaliser et de la façon dont vous allez le mesurer. Par exemple, souhaitez-vous augmenter les achats répétés, réduire le taux de désabonnement ou améliorer la valeur vie client ? En fonction de vos objectifs, vous devrez choisir les mesures et indicateurs appropriés qui reflètent vos performances en matière de fidélisation de la clientèle. Certaines mesures courantes sont le taux de rétention, le taux de désabonnement, l’indice de fidélité de la clientèle, le score de promoteur net et le score de satisfaction client. Vous devez également définir des objectifs et des repères réalistes et spécifiques pour chaque métrique.

2 Identifiez vos segments de clientèle et vos personas

Tous les clients ne sont pas identiques, pas plus que leurs facteurs de rétention. Par conséquent, vous devez segmenter votre clientèle en différents groupes en fonction de leurs caractéristiques, comportements, besoins et attentes. Par exemple, vous pouvez segmenter vos clients en fonction des données démographiques, de l’historique des achats, de la fréquence d’utilisation, des commentaires, du statut de fidélité ou du potentiel de référence. Ensuite, vous pouvez créer des personas de clients qui représentent chaque segment et décrivent leurs objectifs, leurs points faibles, leurs motivations et leurs préférences. Cela vous aidera à mieux comprendre vos clients et à adapter vos stratégies de rétention à leurs besoins.

3 Générez et hiérarchisez vos hypothèses

Une fois que vous avez défini vos objectifs, vos métriques, vos segments et vos personas, vous pouvez commencer à générer des hypothèses sur les stratégies de fidélisation de la clientèle qui pourraient fonctionner le mieux pour chaque groupe. Une hypothèse est une déclaration vérifiable qui prédit le résultat d’une action ou d’une intervention spécifique. Par exemple, une hypothèse pourrait être « Offrir la livraison gratuite aux clients de grande valeur augmentera leurs achats répétés de 10 % ». Vous pouvez utiliser diverses sources de données et d’informations pour générer des hypothèses, telles que les commentaires des clients, les enquêtes, les entretiens, les analyses, les meilleures pratiques ou l’analyse de la concurrence. Ensuite, vous pouvez hiérarchiser vos hypothèses en fonction de leur impact potentiel, de leur faisabilité et de leur coût.

4 Concevez et exécutez vos expériences

Après avoir sélectionné vos principales hypothèses, vous pouvez concevoir et exécuter vos expériences pour les tester. Une expérience est un moyen contrôlé et systématique de mesurer l’effet d’une variable sur votre mesure de fidélisation de la clientèle. Par exemple, une expérience pourrait consister à envoyer une campagne d’e-mails avec un code de réduction à un échantillon aléatoire de clients et à comparer leur comportement d’achat avec celui d’un groupe témoin qui n’a pas reçu l’e-mail. Vous devez suivre les meilleures pratiques d’expérimentation, telles que la définition de la taille, de la durée et des critères de votre échantillon, la garantie de la qualité et de la validité de vos données et l’utilisation d’outils et de plateformes qui facilitent votre processus de test.

5 Analysez et agissez sur vos résultats

La dernière étape de l’expérimentation des stratégies de fidélisation de la clientèle consiste à analyser et à agir sur vos résultats. Vous devez utiliser des méthodes et des outils statistiques pour évaluer vos données et déterminer si votre hypothèse a été confirmée ou rejetée. Vous devriez également rechercher des modèles, des tendances et des informations qui peuvent vous aider à expliquer vos résultats et à mieux comprendre vos clients. En fonction de votre analyse, vous devez décider de mettre en œuvre, d’itérer ou d’abandonner votre stratégie de rétention. Vous devez également documenter et communiquer vos conclusions et vos apprentissages à votre équipe et aux parties prenantes.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?