Apprenez à utiliser le contenu interactif, les objectifs clairs, les commentaires, la communauté, la gamification et les commentaires pour garder vos stagiaires du service client engagés dans des environnements distants ou hybrides.

When facilitating hybrid training, it helps to designate a person in the room to represent remote participants. This person can monitor the chat, ask questions, and be the remote team's "voice" in the room. A moderator helps remote participants feel more connected to what's going on and allows them to take an active role in the training.

Comment maintenez-vous vos stagiaires du service à la clientèle engagés dans des environnements distants ou hybrides?

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La formation au service à la clientèle est essentielle pour toute entreprise qui souhaite offrir une excellente expérience client et fidéliser ses clients. Cependant, la formation de votre équipe de service client peut être difficile dans des environnements distants ou hybrides, où vous pouvez avoir moins d’interaction, de commentaires et de collaboration en face à face. Comment maintenez-vous l’engagement et la motivation de vos stagiaires du service à la clientèle dans ces scénarios? Voici quelques conseils pour vous aider à concevoir et à offrir une formation efficace au service à la clientèle dans des environnements distants ou hybrides.

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1 Utilisez des contenus interactifs et variés

L’une des meilleures façons de garder vos stagiaires du service à la clientèle engagés est d’utiliser un contenu interactif et varié qui fait appel à différents styles et préférences d’apprentissage. Par exemple, vous pouvez utiliser des vidéos, des quiz, des jeux, des simulations, des études de cas, des jeux de rôle et des scénarios pour rendre votre entraînement plus dynamique et amusant. Vous pouvez également utiliser des outils tels que des sondages, des enquêtes, des discussions et des salles de discussion pour encourager la participation et la discussion entre vos stagiaires. Un contenu interactif et varié peut aider vos stagiaires à rester concentrés, curieux et intéressés par le matériel de formation.

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Pedro Santana

Leading with Purpose and Unwavering Humanity for All. Challenging the Status Quo. Elevating the Customer Experience | LinkedIn Top Voice in Customer Service Training and Customer Service Management
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One of the most effective tools I use is video. I like to find video clips, preferably from a movie or tv show, that addresses or demonstrates the topic or behavior we are highlighting. It helps the training session remain interesting. It often adds another layer of interactivity when participants also respond with "oh, I love that show..." and share a personal insight. It also changes the pace from a formal training session to more entertaining content. Games and quizzes can also be fun and engaging with tools like Kahoot! Especially when it is competitive and for fun, not simply as a graded knowledge check.

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Muhammad Dhanu Riza

Crew Trainer (Quality Control) | PT. Sarimelati Kencana Tbk. (CSC) | Ensuring Customer Satisfaction
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Create interactive training modules with quizzes, simulations, and scenario-based learning. This keeps trainees actively engaged and allows them to apply their knowledge in real-world situations.

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Elizabeth Ntege

Group CEO NFT Consult | NFT Mobility | NFT Ignite | Faith Driven Entrepreneur. Expert at Breaking Barriers to Employment.
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During any interaction, utilize platforms that support interactive learning, such as virtual classrooms with breakout rooms, polls, quizzes, and gamified elements.

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2 Fixez-vous des objectifs clairs et réalistes

Un autre conseil pour garder vos stagiaires du service à la clientèle engagés est de fixer des objectifs clairs et réalistes pour le programme de formation et chaque session. Vous pouvez utiliser le framework SMART pour définir des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps qui correspondent à vos objectifs commerciaux et aux attentes de vos clients. Vous pouvez également communiquer ces objectifs à vos stagiaires et expliquer comment ils bénéficieront de la formation et comment ils seront évalués. Fixer des objectifs clairs et réalistes peut aider vos stagiaires à comprendre le but et la valeur de la formation et à suivre leurs progrès et leurs performances.

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Pedro Santana

Leading with Purpose and Unwavering Humanity for All. Challenging the Status Quo. Elevating the Customer Experience | LinkedIn Top Voice in Customer Service Training and Customer Service Management
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Be clear about the schedule and chop it up into smaller pieces. If you say "for the next 10 minutes or so, we'll be talking about XYZ and then we'll take a quick break" they will hang on instead of wondering "when is this going to end?"

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3 Fournir des commentaires réguliers et constructifs

Un troisième conseil pour garder vos stagiaires du service à la clientèle engagés est de fournir des commentaires réguliers et constructifs tout au long du programme de formation. La rétroaction est essentielle à l’apprentissage et à l’amélioration, en particulier dans les environnements éloignés ou hybrides où vous pouvez avoir moins d’observation et de supervision directes. Vous pouvez utiliser des outils tels que des quiz en ligne, des sondages, des tests et des évaluations par les pairs pour mesurer et surveiller les résultats d’apprentissage de vos stagiaires et identifier leurs forces et leurs domaines d’amélioration. Vous pouvez également utiliser des outils tels que les appels vidéo, le chat et le courrier électronique pour donner à vos stagiaires des commentaires personnalisés et opportuns qui louent leurs réalisations, reconnaissent leurs défis et offrent des suggestions et du soutien.

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Elizabeth Ntege

Group CEO NFT Consult | NFT Mobility | NFT Ignite | Faith Driven Entrepreneur. Expert at Breaking Barriers to Employment.
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Scheduling regular one-on-one or group check-ins to discuss progress, address concerns, and provide personalized feedback as a way of maintaining connections shows trainees that their development is important but beware you don't come off as a micro-manager.

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Pedro Santana

Leading with Purpose and Unwavering Humanity for All. Challenging the Status Quo. Elevating the Customer Experience | LinkedIn Top Voice in Customer Service Training and Customer Service Management
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Chat tools work really well to maintain engagement and participation. People like to be acknowledged. So if you ask a question for it to be answered in the chat, respond and call them by name " Marissa, that's really great answer! What are some other options in addition to what Marissa suggested?"

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Muhammad Dhanu Riza

Crew Trainer (Quality Control) | PT. Sarimelati Kencana Tbk. (CSC) | Ensuring Customer Satisfaction
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Set up regular check-ins with trainees to offer support, answer questions, and assess their progress. This can be accomplished through one-on-one meetings, group calls, or asynchronous communication channels such as chat or email.

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4 Favoriser un sentiment de communauté et de collaboration

Un quatrième conseil pour garder vos stagiaires du service à la clientèle engagés est de favoriser un sentiment de communauté et de collaboration entre eux. La communauté et la collaboration peuvent aider vos stagiaires à se sentir plus connectés, soutenus et motivés dans des environnements distants ou hybrides. Vous pouvez utiliser des outils tels que des forums en ligne, des groupes et des médias sociaux pour créer un espace où vos stagiaires peuvent partager leurs expériences, leurs idées, leurs questions et leurs commentaires. Vous pouvez également utiliser des outils tels que des projets de groupe, des devoirs et des présentations pour encourager vos stagiaires à travailler ensemble, à apprendre les uns des autres et à résoudre des problèmes en équipe.

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Jeff Toister

Keynote Speaker | The Service Culture Guide
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When facilitating hybrid training, it helps to designate a person in the room to represent remote participants. This person can monitor the chat, ask questions, and be the remote team's "voice" in the room. A moderator helps remote participants feel more connected to what's going on and allows them to take an active role in the training.

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5 Intégrez la gamification et les récompenses

Un cinquième conseil pour garder vos stagiaires du service client engagés est d’intégrer la gamification et les récompenses dans votre programme de formation. La gamification et les récompenses peuvent aider vos stagiaires à s’amuser, à rivaliser et à célébrer leurs réalisations dans des environnements éloignés ou hybrides. Vous pouvez utiliser des outils tels que des badges, des points, des niveaux, des classements et des certificats pour gamifier votre contenu et vos activités de formation. Vous pouvez également utiliser des outils tels que des cartes-cadeaux, des bons, des réductions et des reconnaissances pour récompenser vos stagiaires qui ont terminé le programme de formation ou atteint certains jalons. La gamification et les récompenses peuvent aider vos stagiaires à se sentir plus excités, mis au défi et satisfaits de la formation.

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Pedro Santana

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"first 3 people to submit a correct answer in the chat get a $5 gift card to you favorite coffee shop!" Gamification and rewards are great tools for maintaining engagement.

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6 Solliciter des commentaires et des suggestions

Un sixième conseil pour garder vos stagiaires du service à la clientèle engagés est de solliciter leurs commentaires et leurs suggestions tout au long du programme de formation. Les commentaires et les suggestions peuvent vous aider à comprendre les besoins, les préférences, les opinions et les attentes de vos stagiaires dans des environnements éloignés ou hybrides. Vous pouvez utiliser des outils tels que des sondages en ligne, des sondages, du chat et des e-mails pour demander à vos stagiaires leurs commentaires et suggestions sur le contenu, le format, la prestation et les résultats de la formation. Vous pouvez également utiliser des outils tels que des forums en ligne, des groupes et des médias sociaux pour créer un dialogue avec vos stagiaires et écouter leur voix. Solliciter des commentaires et des suggestions peut vous aider à améliorer votre programme de formation et à montrer à vos stagiaires que vous appréciez et respectez leurs commentaires.

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Pedro Santana

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In addition to soliciting feedback from your current trainees throughout the process, check in with those who you've already trained. "What do you think would have made training better?" And any feedback you use to make a change, acknowledge that publicly. This encourages more participation and feedback for improvement.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?

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Muhammad Dhanu Riza

Crew Trainer (Quality Control) | PT. Sarimelati Kencana Tbk. (CSC) | Ensuring Customer Satisfaction
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Mentors or buddies can be experienced customer service representatives who work with trainees. This provides additional support and guidance, encourages knowledge sharing, and fosters a sense of community within the team. Use social learning platforms or online forums where trainees can interact, ask questions, and share ideas and best practices.

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4 Favoriser un sentiment de communauté et de collaboration

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