Comment cartographiez-vous le parcours du persona de l’expérience client pour le lancement d’un nouveau produit ?

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Expérience client (CX) est la somme de toutes les interactions et émotions qu’un client a avec une marque, un produit ou un service. L’expérience client est cruciale pour créer des clients fidèles et satisfaits, ainsi que pour vous différencier de la concurrence. L’une des meilleures façons de concevoir et d’améliorer votre expérience client est de créer une carte de parcours de persona d’expérience client. Il s’agit d’un outil visuel qui montre comment un type spécifique de client (persona) passe par les étapes de sensibilisation, de considération, d’achat, de rétention et de plaidoyer (voyage) lorsqu’ils interagissent avec votre nouveau produit (lancer).

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Juan González

Chief Customer Officer

1 Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est une représentation fictive de votre client idéal, basée sur des données et des recherches réelles. Un persona vous aide à comprendre les besoins, les objectifs, les points faibles, les préférences et les comportements de vos clients. Vous pouvez créer des personas en segmentant votre marché cible en fonction de la démographie, de la psychographie et d’autres critères. Vous pouvez utiliser des enquêtes, des entretiens, des analyses et d’autres sources pour recueillir des informations sur vos personas. Un bon personnage devrait avoir un nom, une photo, une histoire et une citation qui résume son attitude.

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Juan González

Chief Customer Officer
(modifié)
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Personas should also have a title or role that clearly defines their responsibilities and significance in a client organization. Each Persona has varying activities at each stage of the journey, which must be well-articulated.

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2 Qu’est-ce qu’un voyage?

Un parcours est la séquence d’étapes qu’un client prend pour atteindre un objectif ou résoudre un problème avec votre produit. Un parcours vous aide à cartographier les points de contact, les canaux, les actions et les émotions qu’un client éprouve en cours de route. Vous pouvez créer des parcours en observant, en demandant et en analysant comment vos clients interagissent avec votre produit et votre marque. Un bon voyage devrait avoir un point de départ et d’arrivée clair, un scénario spécifique et un résultat mesurable.

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Juan González

Chief Customer Officer
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A journey must also have clear lines of accountability for the departments and teams that have a stake in delivering the client experience. Consider mapping all organizations at a company (usually between 7 to 12), and then defining their activity in 25 words or less for each stage of the journey. Your company must have its departments mapped against the persona at each step of a client journey. I recommend the use of a well-defined RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) matrix that defines each Department's role for delivering an exceptional client experience at every step of a well-crafted customer journey, and identifies this stakeholder role for each description of its activities in delivering on value.

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3 Comment créer une carte ?

Une carte est une représentation visuelle du parcours du personnage, montrant comment il se déplace d’une étape à l’autre, et comment il se sent et pense à chaque point. Il peut vous aider à identifier les opportunités, les lacunes et les points faibles de votre expérience client, et à générer des idées d’amélioration. Pour créer une carte, vous devez d’abord définir la portée et l’objectif de votre carte, puis collecter et organiser des données et des informations sur votre persona et son parcours. Ensuite, utilisez un modèle ou un outil pour esquisser et affiner votre carte, y compris des éléments tels que le personnage, les étapes, les points de contact, les canaux, les actions, les émotions, les points faibles et les opportunités. Vous pouvez utiliser des couleurs, des icônes, des images et des graphiques pour rendre votre carte plus attrayante et informative. Enfin, partagez et utilisez votre carte à présenter à votre équipe, aux parties prenantes et aux clients, et utilisez-la pour guider votre stratégie, votre conception et votre innovation CX pour le lancement de votre nouveau produit.

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Juan González

Chief Customer Officer
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Visual maps are largely ineffective if they do not also have correlating measures of success or anticipated journey step outcomes. Consider having multiple rows for the journey: a visual emotional row, a separate story graph, and a final measurable business results chart.

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4 Quels sont les avantages?

Une carte de parcours de persona d’expérience client peut vous aider à mieux comprendre les besoins, les attentes et les émotions de vos clients, ainsi qu’à identifier les forces et les faiblesses de votre expérience client. Il peut également être utilisé pour générer et tester de nouvelles idées et solutions susceptibles d’améliorer votre expérience client, ainsi que pour communiquer et aligner votre vision et vos objectifs CX avec votre équipe et vos parties prenantes. De plus, il peut être utilisé pour mesurer et évaluer l’impact et les performances de votre expérience client, et suivre vos progrès et vos résultats.

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Juan González

Chief Customer Officer
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The largest benefit of a true customer journey is that it will amplify the impact of each team's work by providing transparency and accountability for the roles that every department plays throughout the moments that comprise this journey. Consider the Customer Journey as a living document: once created, it is reviewed periodically and interrogated from an operational framework perspective. Does each step have a corresponding standard operating procedure? Does each department have a well-defined accountability (RACI) role for each moment? Is it clear who is principally R-Responsible for engaging on the step vs. who is simply A-Accountable or C-Consulted in doing so? Client Journeys must be evergreen process map exercises.

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5 Quels sont les défis?

La création d’une carte de parcours de persona d’expérience client peut être difficile. Vous devez trouver et collecter des données et des informations fiables et pertinentes sur votre persona et son parcours, et les maintenir à jour et précises. De plus, vous devez équilibrer le niveau de détail et la simplicité de votre carte, et choisir les bons outils et formats pour la créer et la partager. Il est également important d’impliquer votre équipe, vos parties prenantes et vos clients dans la création et l’utilisation de votre carte, tout comme la mise en œuvre et le maintien des changements et des innovations suggérés par votre carte. Tout cela doit être fait tout en assurant l’alignement avec vos objectifs et valeurs d’affaires.

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Juan González

Chief Customer Officer
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Purely visual client journeys - while fun to look at - deliver very little value if they are not also functional and usable by teams. Try to ensure that any visual collateral created (such as infographics) have consolidated and actionable information - including measures of success, intended outcomes, and the roles each team plays for every persona across all moments - in order to be successful. Caution: avoid vanity exercises involved in "publishing" the customer journey through marketing experiences, as this could reveal a misunderstanding or applicational weakness of the purpose of persona-centric customer journeys. These are valuable internal product go-to-market and client operations tools, and should be treated as foundational.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?

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Juan González

Chief Customer Officer
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The term "Customer Journey" has been used to describe a wide variety of visual process mapping, workflow, and accountability document exercises. It is important to clearly define the purpose of the customer journey in a way that is largely understood by all key team stakeholders, and then select the proper illustration tool (a visual graph, a text-based chart, or a hybrid mix of the two) that facilitates a productive cross-functional and organization-wide alignment on what it takes to deliver exceptional client experiences.

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1 Qu’est-ce qu’un persona ?

2 Qu’est-ce qu’un voyage?

3 Comment créer une carte ?

4 Quels sont les avantages?

5 Quels sont les défis?

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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