Quelles sont les meilleures pratiques pour gérer l’événement de la vie d’un client ?

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Les événements de la vie sont des changements importants dans la situation personnelle ou financière d’un client, comme un mariage, un divorce, une retraite ou un deuil. Ils peuvent avoir un impact majeur sur les besoins et les préférences bancaires d’un client, et nécessitent une réponse sensible et proactive de la part de la banque. Dans cet article, nous aborderons certaines des meilleures pratiques pour gérer l’événement de la vie d’un client et comment elles peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

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Olivier Christian DANG ATTOUH

ECONOMISTE - FINANCE - BANQUE

1 Comprendre la situation du client

La première étape pour gérer l’événement de la vie d’un client est de comprendre sa situation et de faire preuve d’empathie envers ses émotions. Cela signifie écouter attentivement, poser des questions ouvertes et reconnaître leurs sentiments. Cela signifie également éviter de faire des hypothèses, des jugements ou des recommandations sans connaître le contexte complet. En faisant preuve d’un intérêt et d’une compassion sincères, la banque peut établir une relation de confiance avec le client et démontrer qu’elle se soucie de son bien-être.

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Olivier Christian DANG ATTOUH

ECONOMISTE - FINANCE - BANQUE
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L’activité bancaire fait l’objet d’un encadrement juridique et institutionnel qui, dans le cadre de la relation de la banque avec sa clientèle, compte parmi ses principaux objectifs la protection du client ainsi que la préservation de ses intérêts. Tous les aspects de la relation de la banque avec son client sont concernés. Dès l’ouverture de compte qui consacre l’entrée en relation des deux parties, le banquier doit permanemment garder à l’esprit les dispositions du cadre réglementaire dans lequel il exerce son métier ; il doit bien écouter le ou les besoins de son client pour en faire une transcription bancaire correcte afin de conséquemment lui proposer les produits ou les services de sa banque satisfaisant au mieux ces besoins.

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2 Fournir des informations et des conseils pertinents

La deuxième étape consiste à fournir au client des informations et des conseils pertinents qui peuvent l’aider à faire face à l’événement de sa vie et à prendre des décisions éclairées. Il peut s’agir d’expliquer les produits et services de la banque qui répondent à leurs besoins actuels et futurs, tels que les comptes d’épargne, les prêts, les assurances ou les placements. Il peut également s’agir d’offrir des conseils et des ressources sur la façon de gérer ses finances, son budget ou ses dettes pendant cette période. La banque doit s’efforcer d’éduquer et de responsabiliser le client, et non de le vendre ou de faire pression sur lui.

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Olivier Christian DANG ATTOUH

ECONOMISTE - FINANCE - BANQUE
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Après avoir bien cerné le besoin du client, le banquier peut lui proposer les produits et services susceptibles de le satisfaire. Il s’agit d’une étape très sensible au cours de laquelle le banquier doit fournir au client toutes les informations nécessaires à lui permettre d’avoir un jugement non biaisé et de prendre une décision éclairée. La pression des objectifs à réaliser qui pèse sur le banquier et conditionnent sa rémunération ne doivent pas compromettre l’exercice correct par lui de son métier. A ce propos, la publication des conditions de banque est une obligation réglementaire qui incombe aux établissements de crédit. Un devoir d’information qui, dans certains cas, est insuffisant et emmène le banquier à faire de la pédagogie.

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3 Assurer le suivi et l’enregistrement

La troisième étape consiste à assurer un suivi et à vérifier régulièrement avec le client, ainsi qu’à surveiller ses progrès et sa satisfaction. Cela signifie rester en contact par le biais d’appels téléphoniques, d’e-mails ou de messages, et fournir des mises à jour, des rappels ou des commentaires. Cela signifie également demander des commentaires, des suggestions ou des préoccupations, et y répondre rapidement et efficacement. En effectuant un suivi et en faisant le point, la banque peut montrer qu’elle accorde de l’importance à la relation avec le client et qu’elle s’engage à l’accompagner tout au long de son vie.

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Olivier Christian DANG ATTOUH

ECONOMISTE - FINANCE - BANQUE
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Le banquier est appelé à entretenir la relation de sa banque avec le client ; ce qui implique le suivi régulier de l’évolution du traitement de son dossier jusqu’à son terme. Il s’avère souvent nécessaire pour lui de relancer le client soit pour lui demander des informations ou des documents supplémentaires, soit pour le notifier de l’évolution de son dossier tout au long de son processus de traitement. Le maintient de la réciprocité dans la connexion ainsi établie entre le banquier et son client est rassurante pour ce dernier car il sait qu’il a un interlocuteur qu’il connait et celui-ci le connait très bien.

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4 Anticiper et s’adapter aux changements

La quatrième étape consiste à anticiper et à s’adapter aux changements qui peuvent survenir à la suite de l’événement de vie du client, et à ajuster l’approche de la banque en conséquence. Cela signifie qu’il faut faire preuve de souplesse, de réactivité et de créativité, et proposer des solutions qui répondent à l’évolution des besoins et des attentes du client. Cela signifie également qu’il faut se préparer aux défis, aux risques ou aux opportunités potentiels qui peuvent survenir, et les communiquer clairement et honnêtement. En anticipant et en s’adaptant aux changements, la banque peut démontrer qu’elle est agile, innovante et fiable.

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5 Reconnaître et célébrer les étapes importantes

La cinquième étape consiste à reconnaître et à célébrer les étapes importantes que le client franchit ou vit au cours de l’événement de sa vie, et à exprimer son appréciation et ses félicitations. Cela signifie envoyer des cartes, des cadeaux ou des récompenses, ou les inviter à des événements ou à des programmes qui reconnaissent leurs réalisations ou leurs occasions. Cela signifie également partager des histoires positives, des témoignages ou des critiques qui mettent en évidence leur succès ou leur bonheur. En reconnaissant et en célébrant les étapes importantes, la Banque peut favoriser un sentiment d’appartenance et de communauté, et améliorer la fidélité et la rétention de la clientèle.

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6 Apprendre et se perfectionner

La sixième et dernière étape consiste à tirer des leçons de l’événement de la vie du client et à s’améliorer, et à utiliser les commentaires et les données pour améliorer les performances et la qualité de la banque. Il s’agit d’analyser le comportement, les préférences et les commentaires du client, et d’identifier les forces et les faiblesses des produits, services et processus de la banque. Cela signifie également mettre en œuvre des changements, des améliorations ou des innovations qui peuvent combler les lacunes ou les opportunités, et mesurer les résultats et les résultats. En apprenant et en s’améliorant, la banque peut assurer une amélioration continue et l’excellence, et offrir de la valeur et de la satisfaction au client.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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1 Comprendre la situation du client

2 Fournir des informations et des conseils pertinents

3 Assurer le suivi et l’enregistrement

4 Anticiper et s’adapter aux changements

5 Reconnaître et célébrer les étapes importantes

6 Apprendre et se perfectionner

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