Résolution au premier appel (FCR
La première étape pour améliorer les taux de FCR consiste à définir ce qui constitue un problème résolu et comment le mesurer avec précision. Il existe différentes méthodes de calcul du FCR, telles que l’utilisation d’enquêtes auprès des clients, l’assurance qualité ou les systèmes CRM. Vous devez choisir la méthode qui convient le mieux à vos objectifs commerciaux, aux attentes de vos clients et à vos canaux de service. Vous devez également fixer des objectifs et des points de référence réalistes et cohérents, et les surveiller régulièrement pour identifier les lacunes et les possibilités d’amélioration.
La deuxième étape pour améliorer les taux de FCR consiste à former et à habiliter vos agents à gérer les problèmes des clients de manière efficace et efficiente. Vous devez fournir à vos agents les compétences, les connaissances et les outils nécessaires pour résoudre les problèmes courants et complexes dès le premier contact. Vous devez également donner à vos agents les moyens de prendre des décisions, de proposer des solutions et de faire remonter les problèmes si nécessaire, sans compromettre la qualité ou la conformité. Vous devez également récompenser et reconnaître vos agents pour avoir atteint des taux de FCR élevés et la satisfaction des clients.
Ensure that customer service agents receive thorough training on product knowledge, common customer issues, and effective problem-solving techniques. Well-trained agents are more likely to resolve issues on the first call. Have easy access to the Knowledge Base library where he/she can have the instant support
La troisième étape pour améliorer les taux de FCR consiste à optimiser votre processus CSM afin de réduire les frictions et le gaspillage. Vous devez examiner et rationaliser vos flux de travail, vos politiques et vos procédures afin d’éliminer les étapes, les retards et les erreurs inutiles. Vous devez également tirer parti de la technologie et de l’automatisation pour améliorer votre prestation de services, par exemple en utilisant des chatbots, des portails en libre-service ou des bases de connaissances. Vous devez également solliciter les commentaires des clients et agir en conséquence afin d’identifier et de résoudre les problèmes et d’améliorer la qualité de votre service.
La quatrième étape pour améliorer les tarifs FCR consiste à aligner vos canaux de service pour répondre aux préférences et aux besoins des clients. Vous devez proposer à vos clients des canaux multiples et pratiques pour vous contacter, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat ou les médias sociaux. Vous devez également vous assurer que vos canaux sont intégrés et cohérents, afin que vos clients puissent passer de l’un à l’autre de manière transparente, et que vos agents puissent accéder aux informations et à l’historique des clients et les mettre à jour. Vous devez également adapter la capacité et la disponibilité de vos canaux à la demande et aux attentes de vos clients.
La cinquième étape pour améliorer les taux de FCR consiste à analyser et à améliorer vos performances et vos résultats. Vous devez collecter et évaluer des données et des informations sur vos taux de FCR, la satisfaction de vos clients, leur fidélité, leur rétention et vos revenus. Vous devez également identifier et traiter les causes profondes des faibles taux de FCR, telles que les compétences des agents, les inefficacités des processus ou les problèmes de canal. Vous devez également tester et mettre en œuvre les meilleures pratiques et solutions pour améliorer vos taux de FCR et l’expérience client.
La sixième étape pour améliorer les taux de FCR consiste à collaborer et à communiquer avec vos parties prenantes internes et externes. Vous devez favoriser une culture de travail d’équipe et de coopération entre vos agents, vos responsables et les autres services, afin de partager des informations, des connaissances et des commentaires, et de vous soutenir mutuellement dans la résolution des problèmes des clients. Vous devez également communiquer avec vos clients, afin de définir des attentes claires, de confirmer la résolution et de faire le suivi de la satisfaction. Vous devez également communiquer avec vos cadres supérieurs pour démontrer la valeur et l’impact de la FCR sur vos objectifs et vos performances d’entreprise.
In reading all the steps and the great processes mentioned, the one thing that I felt was constantly missing is listening. Customers, whether internal or external, can hear how engaged you are by letting them speak and then offering thoughtful recommendations, and letting them know that you listened their issue and are truly committed to getting them the resolution they require. It all starts with listening, and then let them hear your smile, there is something to be said for the CSR who is happy to help.
Use intelligent call routing systems to match customers with agents who have the relevant skills and expertise to address their specific issues. SMEs - Subject matter experts are the best strategy