Votre vol est retardé. Comment pouvez-vous communiquer efficacement pour apaiser la frustration des clients ?

1 Comprendre le retard

Les retards de vol peuvent provenir de diverses sources telles que les conditions météorologiques, des problèmes techniques ou des mesures de contrôle du trafic aérien. Il est crucial pour vous de saisir la cause profonde du retard afin d’informer les passagers avec précision. Lorsque vous communiquez, évitez le jargon technique et expliquez la situation en termes simples. Par exemple, si une inspection technique est en cours, rassurez les passagers en leur disant que leur sécurité est la priorité absolue et que la compagnie aérienne travaille avec diligence pour résoudre le problème. Cette transparence favorise la confiance et contribue à atténuer la frustration.

2 Faites preuve d’empathie

Empathy est votre copilote dans la gestion des passagers retardés. Reconnaissez les inconvénients causés et exprimez votre compréhension à leur frustration. Vous pourriez dire : « Nous savons à quel point il est important pour vous d’arriver à destination à temps, et nous sommes vraiment désolés de ce retard. » Cette touche humaine contribue grandement à calmer les nerfs et à établir des relations. N’oubliez pas que les passagers veulent se sentir entendus et valorisés, encore plus lorsque leurs plans sont perturbés.

3 Mises à jour proactives

Il est essentiel de garder une longueur d’avance grâce à des mises à jour proactives. Informez les passagers du retard dès que possible et fournissez des mises à jour régulières, même s’il n’y a pas de nouvelles informations. Il peut s’agir d’annonces à la porte d’embarquement ou de mises à jour via l’application de votre compagnie aérienne. Une communication cohérente réduit l’incertitude et donne aux passagers un sentiment de contrôle sur leur situation. Faites-leur savoir que vous surveillez la situation et que vous les tiendrez informés.

5 Offrir de l’aide

Lorsque les vols sont retardés, offrez une assistance pratique pour atténuer les désagréments. Il peut s’agir de bons de repas, de services de changement de réservation ou d’accès aux salons en cas de retard prolongé. Communiquez clairement ce qui est disponible et comment les passagers peuvent accéder à ces services. Par exemple, dirigez-les vers les bureaux du service client ou donnez des instructions via votre application. Une assistance tangible aide non seulement à atténuer l’inconfort, mais démontre également le dévouement de votre compagnie aérienne à prendre soin des passagers.

6 Boucle de rétroaction

Enfin, établissez une boucle de rétroaction pour tirer des leçons de chaque incident de retard. Encouragez les passagers à partager leur expérience et leurs suggestions sur la façon d’améliorer la communication. Il peut s’agir d’une enquête de suivi par e-mail ou d’un formulaire de commentaires sur votre site Web. Écouter les commentaires des passagers est inestimable pour affiner vos stratégies de communication et améliorer la satisfaction globale des clients à l’avenir.