Vous résolvez un problème technique. Quelle est la première étape que vous faites ?

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Le dépannage d’un problème technique peut être frustrant et prendre beaucoup de temps, surtout si vous ne savez pas par où commencer. Qu’il s’agisse d’un bogue logiciel, d’une panne matérielle, d’un problème de réseau ou d’une erreur utilisateur, vous pouvez prendre certaines mesures de base pour identifier et résoudre le problème. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur la première étape à suivre lorsque vous rencontrez un problème technique : la collecte d’informations.

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1 Recueillir des informations

Lors du dépannage, il est important de recueillir autant d’informations que possible sur le problème. Cela vous aidera à identifier les causes potentielles, à trouver les ressources pertinentes et à communiquer efficacement avec ceux qui peuvent vous aider. Les informations que vous devez collecter incluent le message d’erreur ou le symptôme exact, les mesures prises avant que le problème ne se produise et ce qui a été essayé pour le résoudre, le système d’exploitation, la version du logiciel, le modèle matériel et la configuration réseau utilisés, la fréquence et la gravité du problème et son effet sur le travail ou les performances, ainsi que toute modification apportée récemment au système ou aux paramètres qui pourrait être liée. Vous pouvez utiliser divers outils et méthodes pour collecter ces informations, tels que des captures d’écran, des journaux, des diagnostics, des forums en ligne, de la documentation ou du support client. Plus vous avez d’informations, plus il sera facile de résoudre les problèmes.

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Ruchika Patel

DevOps Engineer | Hashicorp Terraform Associate | AWS Solution Architect Associate | AWS Certified Cloud Practitioner | Certified Kubernetes Administrator | Docker Certified Associate
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First, I gather detailed information about the issue, including its impact on critical applications and how long it has been occurring. Then, I replicate the problem to identify root causes and find a suitable solution. Concurrently, I research to expand my knowledge. Once I have a potential solution, I ensure it resolves the issue without unintended consequences. After proposing the solution and confirming it works for the client, I seek permission to close the ticket, assuring ongoing support if needed.

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2 Vérifier le problème

L’étape suivante du dépannage consiste à vérifier que le problème n’est pas causé par une simple erreur ou un problème temporaire. Pour ce faire, redémarrez votre appareil ou votre application, vérifiez vos câbles et vos connexions, mettez à jour vos logiciels et vos pilotes, exécutez une analyse antivirus ou un nettoyage de disque, effacez votre cache et vos cookies, et essayez un autre navigateur ou appareil. La vérification du problème peut vous aider à éliminer certaines des causes courantes et faciles à résoudre afin que vous puissiez vous concentrer sur les plus complexes et les plus spécifiques.

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Karl Bernoth

Test Analyst at Informatech Pty Ltd | WCAG Compliance Expert
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Verifying a technical issue is a critical step in troubleshooting, as it helps confirm the existence and nature of the problem. Here's a systematic approach to verify a technical issue effectively: - Isolate the Problem: Determine whether the issue is localised to a specific component, system, or user. If possible, narrow down the scope of the problem to identify the root cause more efficiently. - Perform Basic Checks: Conduct basic checks and tests to rule out common causes of the issue. - Use Diagnostic Tools: Utilise diagnostic tools, utilities, and commands to gather additional information and perform more in-depth analysis.

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3 Reproduire le problème

La troisième étape du dépannage consiste à reproduire le problème de manière cohérente et fiable, car cela vous aidera à confirmer que le problème n’est pas aléatoire ou intermittent. Pour ce faire, vous devez suivre les mêmes étapes que celles qui ont conduit au problème et voir si cela se reproduit. De plus, essayez de reproduire le problème sur un autre appareil, un autre réseau ou un autre emplacement avec la même configuration ou une configuration similaire. La modification d’une variable à la fois et la documentation des étapes et des résultats de chaque tentative peuvent également vous aider à isoler les facteurs qui contribuent au problème et à identifier la cause première avec plus de précision.

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4 Faites des recherches sur la question

La quatrième étape du dépannage consiste à rechercher le problème et à rechercher des solutions possibles. Vous pouvez utiliser diverses sources d’information et de connaissances, telles que des moteurs de recherche et des bases de données en ligne, des manuels et des guides techniques, des communautés et des forums en ligne, des blogs et des podcasts, des experts et des pairs, ainsi que le support client et les commentaires. Lorsque vous faites des recherches sur le problème, recherchez des cas et des scénarios similaires qui correspondent à votre situation pour avoir un aperçu de la façon dont les autres les ont résolus. De plus, recherchez les meilleures pratiques et les conseils qui peuvent vous aider à éviter ou à prévenir le problème à l’avenir.

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Karl Bernoth

Test Analyst at Informatech Pty Ltd | WCAG Compliance Expert
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Consult documentation, knowledge bases, forums, and support resources to see if there are any known solutions or troubleshooting steps for similar issues. Sometimes, the problem you're encountering might have already been addressed by others, saving you time and effort.

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5 Tester les solutions

La cinquième étape du dépannage consiste à tester les solutions que vous avez trouvées ou proposées et à voir si elles fonctionnent. Il est important de le faire dans un environnement sûr et contrôlé, tel qu’un point de sauvegarde ou de restauration, un bac à sable ou une simulation, un compte de test ou de démonstration, ou un appareil de rechange ou alternatif. Lorsque vous testez les solutions, assurez-vous de suivre attentivement les instructions et de surveiller de près les résultats. De plus, documentez les étapes et les résultats de chaque test et évaluez l’efficacité et l’efficience de chaque solution.

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Karl Bernoth

Test Analyst at Informatech Pty Ltd | WCAG Compliance Expert
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Formulate hypotheses or theories about the possible causes of the issue based on your observations and analysis. Develop test cases or experiments to validate these hypotheses and gather further evidence to support or refute them. It is essential to keep detailed records of your findings, including any tests performed, observations made, and conclusions drawn. Documenting your troubleshooting process helps maintain a clear audit trail, facilitates collaboration with colleagues, and ensures consistency in problem-solving efforts.

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6 Mettre en œuvre les solutions

La dernière étape du dépannage consiste à mettre en œuvre les solutions qui ont fonctionné et à résoudre le problème. Il est important de le faire de manière systématique et ordonnée, par exemple en appliquant les solutions de la plus simple à la plus complexe, et de la moins perturbatrice à la plus perturbatrice. De plus, vous devez appliquer les solutions une à la fois et vérifier les résultats après chacune d’elles. Avant d’apporter des modifications, vous devez sauvegarder vos données et vos paramètres, et les restaurer si nécessaire. Il est également important de communiquer vos actions et vos résultats à toute personne touchée ou impliquée dans le problème, ainsi que de documenter les solutions et la résolution du problème pour référence future. Bien que le dépannage d’un problème technique puisse être difficile, suivre ces étapes peut le rendre plus facile et plus rapide. La première étape consiste à recueillir des informations qui vous aideront à mieux comprendre et décrire le problème. Ensuite, vous devez vérifier, reproduire, rechercher, tester et mettre en œuvre des solutions jusqu’à ce que vous en trouviez une qui fonctionne. Ce faisant, vous pouvez résoudre le problème tout en améliorant vos compétences et votre confiance en tant que professionnel de l’assistance technique.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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ILIAS FLOROS

Always do the Right thing!
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The 1st step you take is to ALWAYS verify if this technical issue was faced before. If yes, then what was the given solution. If no proceed with the normal problem solving techniques, and implementation of a solution. DON'T start immediately verification and investigation of any problem before you verify if it was faced and solved before. This can save you valuable time and stress, but it can also save your "image" in front of your team (or even yourself). Imagine loosing a couple of hours to finally find a solution... that it was already... existed....!

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Nawal AlMalik

HR Operations Specialist | SAP Concur Expert | Expense & Benefits Management | IT & HR Systems Integration | ITIL4, CITSM, PMP Certified | 10+ Years in IT Support & Delivery | Passionate About Tech-Driven HR Solutions
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Consider Time Constraints: Understand the urgency of the issue and consider time constraints. If the problem has a critical impact on operations, prioritize faster and more immediate solutions. Conversely, if time allows, you can delve deeper into the troubleshooting process to identify more comprehensive and long-term solutions.

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1 Recueillir des informations

2 Vérifier le problème

3 Reproduire le problème

4 Faites des recherches sur la question

5 Tester les solutions

6 Mettre en œuvre les solutions

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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