Comment pouvez-vous garantir des politiques de récupération de service équitables et cohérentes ?

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La récupération de service est le processus de restauration de la satisfaction et de la fidélité des clients après une défaillance de service. C’est une compétence essentielle pour les responsables du service client, car elle peut influencer la fidélisation de la clientèle, le bouche-à-oreille et la réputation. Cependant, la récupération du service peut également être difficile, car les clients peuvent avoir des attentes, des émotions et des préférences différentes. Comment pouvez-vous garantir des politiques de récupération de service équitables et cohérentes qui répondent aux besoins de vos clients et s’alignent sur vos objectifs commerciaux ? Voici quelques conseils pour vous aider à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies de récupération de service efficaces.

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Ibrahim Jodia

E-commerce Lead | E-commerce Strategist | Business Management Professional

1 Définir la défaillance du service

La première étape pour garantir des politiques de récupération de service équitables et cohérentes consiste à définir ce qui constitue une défaillance de service. Une défaillance de service est une situation où le client perçoit que le service fourni n’a pas répondu à ses attentes ou à ses normes. Les défaillances de service peuvent être causées par divers facteurs, tels que des erreurs, des retards, des défauts ou une mauvaise communication. Vous devez identifier les types et les causes courants de défaillances de service dans votre secteur et votre organisation, et établir des critères et des indicateurs clairs pour les mesurer et les surveiller.

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Ibrahim Jodia

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I believe communication gap is the major failure. Speaking from experience the customer usually has issues during the last mile, usually the courier rider that delivers the parcel is not on time or could not reach the customer and the parcel get delayed, despite of all the efforts the company puts in maintaining the quality of the product, the quality of their website but when this happens all that goes in vain. There are many players now in the Industry who have come up with effective solution and the rate of this happening is reduced

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2 Établir des objectifs de reprise de service

L’étape suivante consiste à établir les objectifs de vos stratégies de récupération de service. Vos objectifs doivent être conformes à votre stratégie et à votre vision en matière de service à la clientèle et représenter vos valeurs et principes fondamentaux. Ces objectifs peuvent inclure des excuses et de l’empathie envers le client, la résolution rapide et efficace du problème, l’indemnisation des inconvénients ou des pertes, le rétablissement de la confiance dans votre service et l’encouragement des achats répétés et des références. En atteignant ces objectifs, vous pouvez vous assurer que les clients se sentent soutenus et satisfaits après une défaillance de service.

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Ibrahim Jodia

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Many of the times the company is not only at fault but the customer also contributes in creating the problem, and this needs to be handled very carefully. The customer should be explained that how and where the error is and that too in a apologetic way so that customer feels the company is ready to serve them in any case and is sorry for their actions and customer trust increases and positive word of mouth is spread.

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3 Développer des options de récupération de service

La troisième étape consiste à développer une gamme d’options de récupération de service que vous pouvez offrir à vos clients en cas de défaillance du service. Ces actions ou gestes peuvent inclure la correction, comme la résolution du problème ou la fourniture d’un remplacement ou d’un remboursement; une explication, avec une raison claire et honnête de la défaillance du service et comment elle sera évitée à l’avenir; des excuses, exprimant des regrets et de la sympathie pour l’expérience négative du client; l’autonomisation, en donnant au client un certain contrôle ou un choix sur le processus ou le résultat de la récupération du service; compensation, offrant une réduction, un bon, un surclassement ou un billet de faveur en guise de geste de bonne volonté; et le suivi, en contactant le client après la récupération du service pour s’assurer de sa satisfaction et de sa fidélité. Les options de récupération de service sont conçues pour répondre à l’insatisfaction du client et restaurer sa satisfaction.

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4 Établir des normes de récupération de service

La quatrième étape consiste à définir des normes de récupération de service qui spécifient le niveau et la qualité de récupération de service que vous fournirez à vos clients. Les normes de rétablissement des services devraient être uniformes, souples, proactives, réceptives et mesurables. Pour être cohérentes, ces normes doivent être appliquées uniformément et équitablement à tous les clients, canaux et situations. Ils doivent également être adaptables aux différents besoins, préférences et émotions des clients. Le lancement de la récupération de service dès que possible après la détection ou le signalement d’une défaillance de service est essentiel pour être proactif. En outre, les normes devraient être adaptées à la gravité et à l’impact de la défaillance du service. Enfin, ils doivent être évalués et suivis en fonction d’indicateurs de performance clés tels que la satisfaction de la clientèle, la rétention et la rétroaction.

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Ibrahim Jodia

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I believe the only problem is many of times companies design policies that are static but in this line of work policies and actions need to be vary case by case, rigid policies only create problems and makes the customer feel worthless.

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5 Formez et responsabilisez votre personnel

Former et responsabiliser votre personnel pour offrir une reprise de service efficace à vos clients est la cinquième étape. Votre personnel est la première ligne de votre récupération de service, il est donc important de les éduquer sur l’importance et les avantages de la récupération de service. En outre, vous devez leur fournir des politiques et des procédures de récupération de service claires et complètes, les doter des outils et des ressources nécessaires, tels que des scripts, des listes de contrôle ou des logiciels, et leur donner les moyens d’utiliser leur jugement et leur discrétion lorsqu’ils proposent des options de récupération de service appropriées. De plus, il est essentiel de reconnaître et de récompenser votre personnel pour ses performances et son comportement en matière de récupération de service.

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6 Surveillez et améliorez vos stratégies de récupération de service

La dernière étape consiste à surveiller et à améliorer vos stratégies de récupération de service en fonction des commentaires et des données que vous collectez auprès de vos clients et de votre personnel. Pour ce faire, vous devez solliciter les commentaires des clients sur leurs expériences de défaillance de service et de récupération de service, à l’aide de méthodes telles que des enquêtes, des avis ou des plaintes. En outre, vous devez mesurer et rendre compte des résultats et des impacts de votre récupération de service, à l’aide de mesures telles que la satisfaction client, la fidélité, la rétention ou le plaidoyer. En outre, vous devez identifier et combler les lacunes de vos politiques et pratiques de récupération de service grâce à des techniques telles que l’analyse des causes premières, l’analyse comparative ou les meilleures pratiques. Enfin, vous devez tester et implémenter des modifications à vos stratégies et pratiques de récupération de service à l’aide de méthodes telles que des projets pilotes, des expériences ou des essais.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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2 Établir des objectifs de reprise de service

3 Développer des options de récupération de service

4 Établir des normes de récupération de service

5 Formez et responsabilisez votre personnel

6 Surveillez et améliorez vos stratégies de récupération de service

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