Comment évaluer le retour sur investissement de l’automatisation du service client ?

1 Définissez vos objectifs et votre champ d’action

Avant de commencer à calculer le retour sur investissement de l’automatisation du service client, vous devez définir vos objectifs et votre portée. Qu’essayez-vous d’obtenir avec l’automatisation ? Comment allez-vous mesurer le succès ? Quels sont les coûts et les avantages de l’automatisation ? Comment allez-vous comparer les performances de l’automatisation avec celles de l’alternative ? (manuel ou humain) service? Vous devez avoir des attentes et des critères clairs et réalistes pour votre projet d’automatisation.

2 Estimer les coûts de l’automatisation

L’étape suivante consiste à estimer les coûts de l’automatisation. Cela inclut les coûts initiaux et permanents de développement, de déploiement, de maintenance et de mise à jour de vos solutions d’automatisation. Vous devez également tenir compte des coûts de la formation, de l’intégration, des tests et de l’assurance qualité. Certains de ces coûts peuvent être fixes, tandis que d’autres peuvent varier en fonction de l’ampleur et de la complexité de votre automatisation. Vous pouvez utiliser des outils tels que des feuilles de calcul ou des logiciels de gestion de projet pour suivre et estimer vos coûts.

3 Estimez les avantages de l’automatisation

Les avantages de l’automatisation sont les résultats positifs et la valeur qu’elle génère pour votre entreprise et vos clients. Il peut s’agir d’une augmentation de l’efficacité, de la productivité, de la précision, de la cohérence, de la satisfaction des clients, de la rétention, de la fidélité et des revenus. Vous pouvez utiliser divers indicateurs pour mesurer et quantifier ces avantages, tels que le gain de temps, la réduction des erreurs, la résolution des tickets, les commentaires des clients, le taux de rétention, le taux d’attrition, le taux de conversion et la croissance des revenus. Vous pouvez également utiliser des enquêtes, des entretiens ou des groupes de discussion pour recueillir des données et des informations qualitatives.

4 Calculer le retour sur investissement de l’automatisation

Une fois que vous avez estimé les coûts et les avantages de l’automatisation, vous pouvez calculer le retour sur investissement de l’automatisation à l’aide d’une formule simple :

ROI = (Avantages - Coûts) / Coûts x 100%

Cela vous donnera un pourcentage qui indique la valeur que vous obtenez de votre investissement dans l’automatisation. Par exemple, si vos avantages sont de 100 000 $ et que vos coûts sont de 50 000 $, votre retour sur investissement est de 100 %. Cela signifie que vous doublez votre argent grâce à l’automatisation.

5 Comparez le retour sur investissement de l’automatisation avec des alternatives

Pour évaluer le retour sur investissement de l’automatisation du service client, vous devez également le comparer avec les alternatives. Quels seraient les coûts et les avantages d’un service manuel ou humain au lieu de l’automatisation ? Comment cela affecterait-il la satisfaction, la rétention, la fidélité et le chiffre d’affaires de vos clients ? Vous pouvez utiliser la même formule et les mêmes mesures pour calculer le retour sur investissement du service alternatif et le comparer au retour sur investissement de l’automatisation. Cela vous aidera à comprendre les compromis et les opportunités de l’automatisation.

6 Surveillez et optimisez le retour sur investissement de l’automatisation

La dernière étape consiste à surveiller et à optimiser le retour sur investissement de l’automatisation du service client. L’automatisation n’est pas un projet ponctuel, mais un processus continu qui nécessite une évaluation et une amélioration constantes. Vous devez suivre et analyser vos coûts et avantages au fil du temps et voir comment ils évoluent en fonction de différentes variables et scénarios. Vous devez également recueillir les commentaires de vos clients et de vos employés et en tenir compte, et identifier les problèmes ou les lacunes de votre automatisation. Vous pouvez utiliser des outils tels que des tableaux de bord, des rapports ou des plateformes d’analyse pour surveiller et optimiser le retour sur investissement de l’automatisation.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?