Comment informer les clients des retards de commande e-commerce ?

2 Offrez des options et des incitatifs

Les clients peuvent avoir des préférences et des attentes différentes en ce qui concerne les retards de commande. Certains peuvent être prêts à attendre plus longtemps, tandis que d’autres peuvent vouloir annuler ou modifier leur commande. Pour répondre à leurs besoins et à leurs préférences, offrez-leur des options et des incitatifs. Par exemple, vous pouvez leur offrir la livraison gratuite, un coupon de réduction, une carte-cadeau ou un produit gratuit en guise de geste de bonne volonté et d’appréciation. Vous pouvez également leur donner la possibilité de modifier ou d’annuler leur commande, ou de choisir un autre mode de livraison ou une autre adresse. Assurez-vous d’énoncer clairement les conditions générales de chaque option et incitation, ainsi que la façon dont les clients peuvent y accéder.

3 Utiliser plusieurs canaux et formats

Les clients peuvent utiliser différents canaux et plateformes pour faire des achats en ligne et communiquer avec vous. Par conséquent, il est important d’utiliser plusieurs canaux et formats pour les informer des retards de commande. Par exemple, vous pouvez leur envoyer un e-mail, un SMS, une notification push ou un appel téléphonique. Vous pouvez également mettre à jour votre site Web, vos comptes de médias sociaux et votre système de suivi des commandes avec les dernières informations. Utilisez un langage clair et concis, et incluez des éléments visuels tels que des images, des icônes ou des vidéos pour rendre votre message plus attrayant et informatif.

4 Solliciter des commentaires et faire un suivi

L’une des meilleures façons d’améliorer la qualité de votre service et la satisfaction de vos clients est de solliciter des commentaires et de faire un suivi auprès de vos clients. Demandez-leur ce qu’ils pensent du retard de commande, s’ils sont satisfaits de vos efforts de communication et de récupération de service, et quelles suggestions ils ont pour les améliorer. Vous pouvez utiliser des enquêtes, des sondages, des avis ou des évaluations pour recueillir des commentaires. Vous pouvez également faire un suivi avec eux après qu’ils aient reçu leur commande et les remercier de leur patience et de leur fidélité. Utilisez la rétroaction pour identifier les domaines à améliorer, et pour reconnaître et récompenser votre personnel pour son rendement.

5 S’inspirer des meilleures pratiques et des exemples

Vous n’êtes pas seul à faire face à des retards de commande e-commerce. De nombreuses autres entreprises ont connu des défis similaires, et certaines d’entre elles les ont très bien gérés. Vous pouvez vous inspirer de leurs meilleures pratiques et de leurs exemples, et les adapter à votre propre situation et à votre propre contexte. Par exemple, vous pouvez vérifier comment certains géants du commerce électronique tels qu’Amazon, Zappos ou Shopify communiquent avec leurs clients pendant les retards de commande, et quelles stratégies de récupération de service ils utilisent. Vous pouvez également rechercher des exemples dans votre secteur d’activité, vos concurrents ou vos pairs, et voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Les retards de commande sont inévitables dans le commerce électronique, mais ils ne doivent pas ruiner vos relations avec les clients. En informant vos clients des retards de commande du commerce électronique de manière opportune, transparente et empathique, et en leur offrant des options et des incitations, vous pouvez transformer une situation négative en une situation positive. Vous pouvez également utiliser les commentaires et les meilleures pratiques pour améliorer vos opérations de service et la satisfaction de vos clients.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?