Comment utiliser le support en ligne pour améliorer la productivité des agents ?

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Le support en ligne n’est pas seulement un moyen pratique d’aider les clients à résoudre leurs problèmes, mais aussi un outil puissant pour augmenter la productivité des agents. En utilisant des canaux d’assistance en ligne, tels que le chat, la messagerie, les médias sociaux et les portails en libre-service, vous pouvez réduire les appels téléphoniques, gagner du temps et améliorer la satisfaction client. Dans cet article, nous allons vous montrer comment vous pouvez utiliser le support en ligne pour améliorer la productivité des agents de six manières.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

Sélectionnés par la communauté pour 2 contributions. En savoir plus

Deal Skipper

Systems Administrator |IT Specialist| Certified Network Security Specialist(CNSS)

1 Utiliser les chatbots et l’automatisation

Les chatbots et l’automatisation peuvent gérer des tâches répétitives et simples, telles que l’accueil des clients, la collecte d’informations, la fourniture de réponses et le routage des demandes. Cela peut libérer vos agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes et urgents, et réduire leur charge de travail et leur stress. Les chatbots et l’automatisation peuvent également améliorer l’expérience client en fournissant des réponses instantanées et cohérentes et en réduisant les temps d’attente.

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Lokrit Thelma Ejeh

Virtual Assistant | Specializing in Remote Business Support | Helping Small Business Owners and Online Entrepreneurs Streamline Their Operations by Automating Workflows, Boosting Productivity, and Saving Time and Energy
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One thing I've found really useful is the use of chatbots and automation. This has upped productivity in many ways. Love it 😁

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2 Fournir des options de libre-service

Les options en libre-service, telles que les FAQ, les bases de connaissances, les forums et les vidéos, peuvent permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes, sans contacter vos agents. Cela peut réduire le nombre de tickets et d’appels, et augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Les options de libre-service peuvent également aider vos agents en leur fournissant un accès facile aux informations et aux ressources, et en réduisant leur besoin de répéter les mêmes réponses.

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Deal Skipper

Systems Administrator |IT Specialist| Certified Network Security Specialist(CNSS)
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When it comes to boosting our agent productivity, leveraging online support has been a game-changer for us. Here's what I've found effective: Chatbots and automation: They've been super helpful in tackling those repetitive tasks, allowing us to focus on more complex issues. Self-service options: Our users love being able to find solutions on their own, and it's been a real game-changer in reducing the load on agents. Fostering collaboration: We've seen great results by using various tools for better communication within our team and with other departments. Continuous training: Keeping ourselves (agents)up to speed with the skills needed for online support has been crucial in providing top-notch service.

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3 Surveillez et optimisez les performances

Les canaux d’assistance en ligne peuvent vous fournir des données et des informations précieuses sur les performances de vos agents, telles que le temps de réponse, le taux de résolution, les commentaires des clients et les scores de qualité. Vous pouvez utiliser ces données pour surveiller et optimiser la productivité de vos agents, en identifiant les forces et les faiblesses, en fixant des objectifs et des incitations, en fournissant des commentaires et un coaching, et en récompensant les réalisations.

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4 Favoriser la collaboration et la communication

Les canaux d’assistance en ligne peuvent également faciliter la collaboration et la communication entre vos agents et avec d’autres départements. Vous pouvez utiliser des outils, tels que la messagerie instantanée, la visioconférence, le partage d’écran et le partage de fichiers, pour permettre à vos agents de communiquer entre eux, de partager des informations et des meilleures pratiques, de résoudre les problèmes ensemble et de les faire remonter. Vous pouvez également utiliser des outils, tels que le CRM, la billetterie et la gestion de projet, pour intégrer vos canaux de support en ligne à d’autres systèmes et rationaliser vos flux de travail et processus.

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5 Former et mettre à jour vos agents

Les canaux d’assistance en ligne exigent que vos agents aient des compétences et des connaissances différentes de celles de l’assistance téléphonique, telles que la dactylographie, l’écriture, le multitâche et l’utilisation de logiciels. Vous pouvez utiliser des plateformes en ligne, telles que l’apprentissage en ligne, les webinaires et les podcasts, pour former et mettre à jour vos agents sur ces compétences et connaissances, et vous assurer qu’ils sont compétents et confiants dans l’utilisation des canaux de support en ligne. Vous pouvez également utiliser des plateformes en ligne pour offrir à vos agents des opportunités d’apprentissage et de développement continus, et les garder engagés et motivés.

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6 Personnalisez et humanisez vos interactions

Les canaux d’assistance en ligne peuvent également vous aider à personnaliser et à humaniser vos interactions avec vos clients, et à établir la confiance et les relations. Vous pouvez utiliser des outils, tels que les transcriptions de chat, les profils clients et les analyses, pour comprendre les besoins, les préférences et le comportement de vos clients, et adapter vos réponses en conséquence. Vous pouvez également utiliser des outils, tels que des emojis, des gifs et des images, pour ajouter de la personnalité et de l’émotion à vos messages et faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et appréciés.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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1 Utiliser les chatbots et l’automatisation

2 Fournir des options de libre-service

3 Surveillez et optimisez les performances

4 Favoriser la collaboration et la communication

5 Former et mettre à jour vos agents

6 Personnalisez et humanisez vos interactions

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