Quels logiciels et outils de centre d’appels utilisez-vous pour augmenter la productivité des agents ?

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Les agents des centres d’appels sont les représentants de première ligne de votre entreprise et leur productivité peut avoir un impact énorme sur la satisfaction, la fidélisation et les revenus de la clientèle. Pour les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes, vous devez les équiper du logiciel et des outils de centre d’appels appropriés qui peuvent rationaliser leurs flux de travail, automatiser les tâches répétitives et améliorer leurs compétences en communication. Dans cet article, nous allons explorer certains des logiciels et outils de centre d’appels les plus courants et les plus utiles que vous pouvez utiliser pour augmenter la productivité des agents et offrir un service client exceptionnel.

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1 Logiciel de centre d’appels basé sur le cloud

Une plate-forme basée sur le cloud est un logiciel et un outil de centre d’appels essentiel, car elle peut gérer tous vos appels entrants et sortants, ainsi que d’autres canaux tels que le courrier électronique, le chat, les SMS et les médias sociaux. Ce type de logiciel offre de nombreux avantages pour la productivité des agents, tels que l’évolutivité, la flexibilité, l’intégration et l’innovation. Avec un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud, vous pouvez facilement ajouter ou supprimer des agents et des emplacements à mesure que les besoins de votre entreprise évoluent sans investir dans du matériel ou une maintenance coûteux. De plus, vous pouvez permettre à vos agents de travailler de n’importe où, en utilisant n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet fiable et sécurisée. De plus, vous pouvez connecter votre logiciel de centre d’appels à d’autres outils et systèmes que vous utilisez pour partager des données et automatiser les processus. De plus, vous pouvez accéder aux dernières fonctionnalités et mises à jour de votre fournisseur de logiciels de centre d’appels basé sur le cloud sans vous soucier des problèmes de compatibilité ou de temps d’arrêt.

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Stella Njuki

Revolutionizing Customer Experiences with Tech and AI Solutions
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Cloud-based call center software offers a range of unique perspectives, including flexibility, accessibility, cost efficiency, rapid deployment, disaster recovery, integration capabilities, advanced analytics, flexible pricing, simplified maintenance, and improved customer experiences. These advantages make it an attractive choice for businesses looking to optimize their customer service operations and adapt to changing market dynamics.

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Vishal Patel

Helping organization to grow the business with IP Telephony, CRM, CTI, Unified Communication
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You need to select the cloud-based call center software integrated with CRM solutions. Every agent either working in the office or remotely should use the same tools for managing processes. The CRM integrated with voice, email, chat, WhatsApp, and social media will be effective in managing the processes. CRM should be tightly integrated with voice solutions. It helps agents to click to call, get the call pop-up, and manage every process with a single screen. Call center software should have advanced self-service IVR to help the customer. ACD (Automatic Call Distributions) will help to manage the large number of calls effectively. Auto call log and call recording in CRM will help to relate the call with lead, support tickets, etc.

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2 Composeur de centre d’appels

Un numéroteur de centre d’appels est un logiciel et un outil de centre d’appels important qui peut automatiser et optimiser vos campagnes d’appels sortants. Ce numéroteur peut réduire la numérotation manuelle, augmenter les taux de connexion et améliorer la qualité des appels. Avec le numéroteur, vous pouvez éliminer le temps et les erreurs associés à la numérotation manuelle, faire correspondre le nombre d’appels avec la disponibilité des agents et utiliser des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, la surveillance, le coaching et l’analyse pour surveiller et améliorer les performances et les compétences de vos agents. En fin de compte, un composeur de centre d’appels peut vous aider à augmenter la productivité des agents tout en garantissant la conformité aux réglementations.

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Vishal Patel

Helping organization to grow the business with IP Telephony, CRM, CTI, Unified Communication
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Dialler is a software that helps to automate the calling process. Dialler should be integrated with CRM. There are three types of dialler. 1. Preview Dialing 2. Progressive Dialing 3. Predictive Dialing The major benefits of auto dialing are as follows • The agent doesn’t need to toggle between two different screens. All the processes can be managed from CRM itself. • All the calls are logged in CRM along with complete CDR and Recording links. • All the call details are linked to the respective module in CRM (eg. Lead, Account, Ticket, etc.) • It helps businesses to improve their effectiveness and reach more prospects in less time. • Screen pop-up in CRM gives different details about customers and helps to enhance the customer experience.

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3 Script de centre d’appels

Un script de centre d’appels peut être un atout majeur pour augmenter la productivité des agents. Il fournit à vos agents des instructions claires et concises sur la façon de gérer différents types d’appels, leur permettant de répondre aux questions et de fournir des solutions plus rapidement et plus précisément. De plus, cela les aide à surmonter les objections, à résoudre les problèmes ou à conclure des accords en toute confiance. En outre, cela garantit que vos agents suivent les meilleures pratiques et normes de la voix, du ton et du style de votre marque, ce qui peut conduire à une satisfaction accrue de la clientèle.

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4 Casque de centre d’appels

Un casque de centre d’appels est un dispositif qui permet aux agents de communiquer avec les clients via un microphone et des écouteurs. Il peut améliorer la productivité des agents en réduisant le bruit, en augmentant le confort et en améliorant la mobilité. Les fonctions de réduction du bruit aident à bloquer le bruit de fond et les distractions, tandis que les fonctions ergonomiques et réglables offrent un confort aux agents pendant les longs appels. Les casques sans fil dotés d’une longue durée de vie et d’une longue autonomie permettent aux agents de se déplacer et d’effectuer plusieurs tâches à la fois sans compromettre la qualité ou la continuité de leurs appels.

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5 Tableau de bord du centre d’appels

Un tableau de bord de centre d’appels est un outil qui affiche les mesures et indicateurs clés des performances de votre centre d’appels, tels que le volume d’appels, le temps de traitement moyen, le niveau de service, la satisfaction client, etc. Ce type de logiciel peut soutenir la productivité des agents en offrant une visibilité sur leurs activités et leurs résultats, en stimulant la motivation grâce à la définition et à la reconnaissance des objectifs et en permettant des décisions exploitables pour optimiser les stratégies et les processus. De plus, il existe de nombreux autres outils que vous pouvez explorer et mettre en œuvre en fonction de vos besoins spécifiques. La clé est de choisir les outils qui conviennent le mieux à l’environnement, à la culture et aux clients de votre centre d’appels, tout en les intégrant de manière transparente aux systèmes et flux de travail existants.

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Vishal Patel

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The call center dashboard should show call-related KPIs and Business Process-related KPIs. The call center dashboard displays the call-related KPIs as follows. 1. Total Agents Logged in 2. Idle Agents 3. On-Call Agents 4. Agents on Break 5. Number of calls in queue 6. Offered Calls 7. Answered Calls 8. Abandoned Calls 9. Service Level Percentage Call center software should be integrated with CRM. It should also show the KPIs related to Business processes. 1. Number of leads created 2. Number of leads converted 3. Number of leads become dead 4. Number of tickets created 5. Number of tickets closed and many other parameters. The dashboard should show the agent's performance in terms of business effectiveness.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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1 Logiciel de centre d’appels basé sur le cloud

2 Composeur de centre d’appels

3 Script de centre d’appels

4 Casque de centre d’appels

5 Tableau de bord du centre d’appels

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