Quels sont les moyens les plus efficaces de gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux ?

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Aujourd’hui, les clients s’attendent à interagir avec les marques sur plusieurs canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux, le Web, le téléphone, le chat, etc. Cependant, la gestion de ces interactions peut être difficile pour les spécialistes du marketing qui doivent garantir une expérience cohérente et personnalisée à chaque client. Comment gérer efficacement les interactions avec les clients sur plusieurs canaux et optimiser vos opérations marketing ? Voici quelques conseils pour vous aider.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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Patricia Lazatin

Customer Obsessed @ Aampe | Curious About CX

1 Alignez vos canaux sur vos objectifs

Avant de commencer à gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, vous devez avoir une vision claire de ce que vous voulez réaliser avec chaque canal. Par exemple, souhaitez-vous utiliser l’e-mail pour la maturation des prospects, les médias sociaux pour la notoriété de la marque, le Web pour les conversions ou le téléphone pour le service client ? En alignant vos canaux sur vos objectifs, vous pouvez hiérarchiser vos ressources, mesurer vos performances et diffuser le bon message au bon moment.

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Roland Omongbale MBA, MSc, ACIB, FMVA®

Relationship Manager @ Globus Bank | Chartered Banker | Customer Experience Expert | Digital Transformation | Certified Digital Marketer | Financial Advisory| Fintech
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1. Centralize Data: Use a unified system to gather and track customer interactions across all channels. 2. Omnichannel Approach: Provide a seamless experience where customers can switch between channels without repeating information. 3. CRM System: Implement a robust CRM system for better customer insights and personalized interactions. 4. Consistent Branding: Maintain a uniform brand message and image across all channels. 5. Training and Tools: Train staff to handle interactions effectively and empower them with the right tools.

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2 Utiliser un système CRM

Une gestion de la relation client (Gestion de la relation client

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3 Création d’une matrice de canaux

Une matrice de canaux est une représentation visuelle de la façon dont vous utilisez chaque canal pour communiquer avec vos clients à différentes étapes de leur cycle de vie. Par exemple, vous pouvez définir la façon dont vous attirez, engagez, convertissez, fidélisez et ravissez vos clients par e-mail, sur les réseaux sociaux, sur le Web, par téléphone, par chat, etc. En créant une matrice de canaux, vous pouvez identifier le meilleur canal pour chaque segment de clientèle et chaque objectif marketing, et vous assurer d’avoir une stratégie de canal cohérente et coordonnée.

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4 Surveillez et optimisez vos canaux

La gestion des interactions avec les clients sur plusieurs canaux nécessite une surveillance et une optimisation constantes. Vous devez mesurer l’efficacité de chaque canal en termes de portée, d’engagement, de conversion, de rétention et de satisfaction, et utiliser des informations basées sur les données pour améliorer vos performances. Vous devez également tester et expérimenter différentes combinaisons de canaux, formats, fréquences et contenus, et tirer des enseignements de vos résultats. En surveillant et en optimisant vos canaux, vous pouvez améliorer votre expérience client et vos résultats marketing.

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Patricia Lazatin

Customer Obsessed @ Aampe | Curious About CX
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Not all channels are created equal because not all users have the same preferences. You can set your brand's strategy, but at the end of the day the user will have the channels they engage with best. And there's no scalable way of determining this without some machine learning if you want to get personalised on a user level.

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5 Solliciter les commentaires et agir en conséquence

L’une des meilleures façons de gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux est d’écouter ce que vos clients ont à dire. Vous pouvez solliciter les commentaires de vos clients et agir en conséquence par le biais d’enquêtes, d’avis, d’évaluations, de commentaires, de mentions sur les réseaux sociaux, etc. En recueillant et en analysant les commentaires, vous pouvez comprendre ce que vos clients aiment, n’aiment pas, ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent de chaque canal, et utiliser ces informations pour ajuster votre stratégie et vos tactiques de canal. Vous pouvez également utiliser les commentaires pour montrer à vos clients que vous appréciez leurs opinions et leur fidélité.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Alignez vos canaux sur vos objectifs

2 Utiliser un système CRM

3 Création d’une matrice de canaux

4 Surveillez et optimisez vos canaux

5 Solliciter les commentaires et agir en conséquence

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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1 Alignez vos canaux sur vos objectifs

2 Utiliser un système CRM

3 Création d’une matrice de canaux

4 Surveillez et optimisez vos canaux

5 Solliciter les commentaires et agir en conséquence

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