Avant d’approcher votre client pour un renouvellement, vous devez avoir une compréhension claire de sa situation actuelle, de ses objectifs, de ses défis et de son niveau de satisfaction à l’égard de votre solution. Vous pouvez recueillir ces informations en effectuant régulièrement des vérifications, des enquêtes, des sessions de commentaires et des rapports d’utilisation. En connaissant votre client, vous pouvez identifier les lacunes ou les opportunités où vous pouvez lui offrir plus de valeur, et adapter votre proposition de vente incitative ou de vente croisée en conséquence.
Whether or not you have implemented a Customer Success Model, its best to start the relationship with a set of shared KPIs. Understanding the specific goals that your customer expects from using your product or service is the best way to begin knowing your customer. A periodic review of clear objectives will make the renewal (and upsell) an expected part of the relationship rather than a complete re-sell each time the renewal comes up.
It's also beneficial to set some of the expectations up front during the sales process so the services can be appropriately introduced later. This gives the team a better opportunity to discuss the additional services.
La vente incitative ou la vente croisée lors des renouvellements ne consiste pas à pousser votre client à acheter plus ou à dépenser plus, mais à lui montrer comment il peut tirer plus de valeur de votre solution. Vous devez aligner votre offre de vente incitative ou de vente croisée sur la proposition de valeur qui intéresse votre client et démontrer comment elle peut l’aider à améliorer ses résultats, à résoudre ses problèmes ou à répondre à ses besoins. Vous pouvez utiliser des études de cas, des témoignages ou des données pour étayer vos affirmations et montrer les avantages et le retour sur investissement de votre offre.
I can't agree with this more. It's NOT just about selling your client more services, but instead, about making sure you're aligned with the solution and how it can benefit them.
L’un des facteurs clés qui peuvent influencer le succès de votre vente incitative ou de votre vente croisée lors des renouvellements est le moment et le ton de votre communication. Vous devez choisir le bon moment pour présenter votre offre et éviter de le faire trop tôt ou trop tard dans le processus de renouvellement. Idéalement, vous devriez commencer la conversation après avoir confirmé l’intention du client de renouveler et avant de lui envoyer le contrat ou la facture. Vous devez également utiliser un ton consultatif et respectueux, et éviter d’être insistant ou agressif. Vous voulez que votre client se sente valorisé et apprécié, et non soumis à des pressions ou à des manipulations.
You should appreciate that depending on the type of upsell (i.e. new feature vs organic growth of users) that is introduced during the renewal process, this can impact the renewal cycle and timing of the deal. Make sure you plan accordingly as it can add additional steps to the renewal in the form of demos, negotiations, additional approvals, and more paperwork.
The renewal process begins with initial implementation. During implementation, mutually agree on the the KPIs, and the cadence for Operational Reviews and Business Reviews. The Operational Review of the KPIs will let your customer know that you care about them getting the most value from their investment. The Business Review is where you can present the ROI and Value the customer has achieved to funding decision makers, making the Renewal and Upsell conversation a welcomed expectation!
This is another example where it can help to align these expectations from the sales call. For example, as an agency, we offer other services that can help a client achieve results, but they usually come to us about one service and are uncertain about the others. During the initial discussions, we can then set the precedent that in month X we'll assess the value that it can add to their efforts, and in month Y we'll assess again for another service.
Même si vous avez fait vos devoirs et présenté une offre convaincante, vous pouvez toujours faire face à des objections de la part de votre client. Pour les gérer efficacement, il est important de reconnaître l’objection et de faire preuve d’empathie envers le client. Posez des questions ouvertes pour comprendre la cause profonde de l’objection, puis fournissez des informations ou des preuves pertinentes pour y répondre. Enfin, confirmez que l’objection a été résolue et passez à l’étape suivante.
Une fois que vous avez traité les objections et présenté votre offre de vente incitative ou de vente croisée, vous devez faire un suivi et conclure la transaction. Vous pouvez utiliser une version d’évaluation proche pour tester l’état de préparation du client à acheter, par exemple en lui demandant s’il a des questions ou des préoccupations, ou s’il est intéressé par une démo ou un essai gratuit. S’ils sont prêts, vous pouvez demander l’engagement et leur envoyer le contrat ou la facture. S’ils ne sont pas prêts, vous pouvez définir une prochaine étape claire et une date limite, et faire un suivi jusqu’à ce que vous obteniez une réponse.
La dernière étape de la vente incitative ou de la vente croisée lors des renouvellements consiste à nourrir et à tenir votre promesse. Vous devez vous assurer que votre client reçoit une transition fluide et transparente vers le nouveau produit ou service, et qu’il est correctement intégré, formé et pris en charge. Vous devez également maintenir une communication régulière avec votre client et surveiller son utilisation, sa satisfaction et ses commentaires. En nourrissant et en livrant votre offre de vente incitative ou de vente croisée, vous pouvez augmenter la fidélité, la fidélisation et la promotion de vos clients.
I'd add that it's also important that you've maintained good relations with the client and have built a good rapport. They are much more likely to listen to your evaluation if you've maintained great communication and transparency with them.