Last updated on 4 août 2024

Vous êtes confronté à une panne majeure du système. Comment gérez-vous la demande urgente d’un client pour une assistance non critique ?

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Lorsqu’une panne majeure du système se produit, tout le monde est sur le pont pour rétablir les fonctionnalités. Mais que se passe-t-il lorsque, au milieu du chaos, vous recevez une demande urgente d’un client pour une assistance non critique ? C’est comme essayer de réparer une fuite dans la cuisine alors que toute votre maison est inondée. La situation exige un équilibre délicat entre la résolution d’un problème critique à l’échelle du système et le fait de s’assurer que votre client se sent écouté et soutenu. Voici comment vous pouvez naviguer dans ce scénario délicat sans perdre la balle sur un front ou sur l’autre.

Dans cet article collaboratif, vous trouverez des réponses d’experts

Sélectionnés par la communauté pour 7 contributions. En savoir plus

1 Évaluer l’urgence

Tout d’abord, évaluez l’urgence de la demande du client par rapport à la panne du système. Même si cela ne semble pas critique, cela peut être crucial de leur point de vue. Écoutez attentivement pour comprendre l’impact sur leur entreprise. Si leur problème ne s’aggrave pas s’il est laissé sans surveillance pendant que vous vous occupez de la panne, expliquez-le doucement. Assurez-les que leur demande est importante et qu’elle sera priorisée une fois que les opérations normales reprendront. La communication est essentielle ; Les tenir informés favorise la compréhension et la patience.

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Muhammad Jafar Siddique

IT Specialist | IT Operations | Technical Support | IT Support | System Engineer | IT Helpdesk
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I inform the client of the major outage, prioritize the critical issue, and schedule a follow-up for their request as soon as possible.

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Derrick Muganza

IT Support Engineer
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I evaluate whether the clients request has an impact on production and if it affects only an individual a group or all associates. I provide a work around alternative if any and let them know of the ongoing critical case taking priority whilst re-assuring working on their case as soon as possible.

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2 Hiérarchiser les tâches

Ensuite, hiérarchisez les tâches en fonction de l’impact et de l’urgence. Cela ne signifie pas qu’il faille ignorer la demande non critique du client ; Il s’agit plutôt de gérer efficacement vos ressources. Si possible, déléguez le problème du client à un membre de l’équipe qui n’est pas directement impliqué dans la résolution de la panne. De cette façon, vous maintenez les progrès sur les deux fronts. Si la délégation n’est pas une option, fournissez au client un calendrier réaliste pour savoir quand vous pouvez répondre à sa demande et respectez-le.

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Derrick Muganza

IT Support Engineer
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The client request is ranked priority wise based on it’s impact of production and number of people impacted or as per organizational priority ranking matrix

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3 Communication claire

Une communication claire est essentielle lors d’une panne du système. Informez votre client de la panne et de ses effets sur votre capacité à aider immédiatement. Soyez transparent sur vos priorités actuelles, mais rassurez-les en leur disant que leur demande n’a pas été oubliée. Proposez des solutions provisoires ou des solutions de contournement si elles sont disponibles, et fournissez des mises à jour régulières. Cette approche permet de maintenir la confiance et démontre votre engagement envers le service malgré les circonstances.

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Derrick Muganza

IT Support Engineer
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Communicate to client through the most effective channels like appended replies to their tickets while giving progress about their case and an accurate or realistic estimate of when it’s expected to be resolved

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4 Gérer les attentes

Il est important de gérer les attentes de votre client de manière réaliste. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir juste pour les apaiser à court terme. Si la panne retarde le traitement de leur demande, soyez franc à ce sujet. Expliquez les étapes que vous prenez pour résoudre la panne et comment cela affecte vos temps de réponse. Une explication claire aide les clients à comprendre la situation et réduit la frustration.

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Derrick Muganza

IT Support Engineer
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Let the client know when their issue will be resolved. Don’t hesitate to lower priority in order to be within the SLA constraints and let them know accordingly.

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5 Proposer des alternatives

Pendant que vous résolvez la panne majeure du système, envisagez de proposer des alternatives à votre client. S’il existe une solution de contournement temporaire pour leur problème non critique, suggérez-la. Cette approche proactive montre que vous pensez à leurs besoins, même lorsqu’une crise plus importante est à portée de main. Cela vous permet également de gagner du temps pour réparer la panne sans laisser le client se sentir négligé.

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Derrick Muganza

IT Support Engineer
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Provide work arounds for example a web version of an application as opposed to the desktop version . Or an alternative vendor / in house solution . Endeavor to provide a full functionality guide for ease of use . This minimizes impact on clients production as the fix is underway

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6 Suivi rapide

Une fois le système rétabli, faites rapidement un suivi auprès de votre client concernant sa demande initiale. Cela démontre que vous ne les avez pas oubliés et que vous appréciez leur entreprise. Le fait de régler rapidement le problème après la résolution de la panne peut également aider à réparer toute tension sur la relation client causée par le retard.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Vijaya Kumar a

Product Specialist at FLSmidth private limited
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Adequate planning and execution, including forecasting factors and challenges ahead of time helps prevent unexpected delivery concerns. Avoid the excuses and last-minute rushes. Prioritize, utilize maximum resources to finish it and avoid extended delay. Keep informing consumers about the situation and potential delays, allowing them to prepare. Also build confidence that this is a peculiar incident that will not happen again even though it is a crucial issue. Trustworthiness is more important than anything.

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1 Évaluer l’urgence

2 Hiérarchiser les tâches

3 Communication claire

4 Gérer les attentes

5 Proposer des alternatives

6 Suivi rapide

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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1 Évaluer l’urgence

2 Hiérarchiser les tâches

3 Communication claire

4 Gérer les attentes

5 Proposer des alternatives

6 Suivi rapide

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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