Faire face à un client exigeant pendant les périodes de pointe. Pouvez-vous gérer la situation avec succès ?

La calma es algo que se debe trabajar antes de estar en una situación intranquila. Cuando el momento no es el ideal para uno tener una conversación, debe estar a la altura de poner límites en cuanto a imposibilidad de conversar en ese momento, y proponerle un espacio temporal para tener la conversación que el cliente "dificil" requiere.

During my internship, I was called to a water treatment plant during a particularly tense situation. The water supply had been interrupted, and residents were frustrated, asking when service would be restored and expressing dissatisfaction with the recurring issue. Although I was just an intern, I took the initiative to ask everyone for patience and calm. I carefully observed how the more experienced employees stayed composed and worked together efficiently to resolve the issue as quickly as possible. It was a valuable lesson in managing pressure and teamwork under challenging circumstances.

To navigate a demanding customer during peak call times: 1. Stay Calm: Keep your composure to manage the conversation effectively. 2. Listen Actively: Let the customer express their concerns fully before responding. 3. Acknowledge the Issue: Show empathy and validate their concerns. 4. Manage Expectations: Set realistic timelines for resolving their issue. 5. Prioritize: Address urgent needs first and arrange follow-up if necessary. 6. Stay Focused: Keep the conversation on track to avoid delays. 7. Escalate if Needed: If the issue is complex, involve a supervisor to assist promptly.

This is absolutely crucial in these situations. While remaining calm can seem difficult, being able to do so can aid in de-escalating the situation at hand. Use active listening, remain calm, and be empathetic.

- Mantener la calma es indispensable. - Escuchar con atencion al cliente, todos son importantes, y en las horas picos, escuchar bien, da mucha mas oportunidad de pemsar con claridad en la solucion que se va a ofrecer. - tomar nota de las inquietudes, calmar al cliente y ofrecer un tiempo prudente de respuesta. ser siempre cordial y que el cliente se sienta escuchado y antendido.

Una forma de no perder tiempo, es dedicarle atención exclusiva a los temas. Si pensamos que el multitasking es algo real y no un error conceptual, estaremos cometiendo un error enorme ya que está probado que es un atributo que no existe y que ademas, es más agotador que efectivo. Por ello, es recomendable enfocarnos de a un tema a la vez.

If the customer ia being difficult, it's usually because it feels it has been robbed, cheated or wants compensation. Either way, it is emotional and you wanna listen to them red flags to not step on any tails

Con la experiencia en cierto puesto, uno puede estimar el tiempo aproximado que lleva cada tarea. Con esto se puede desarrollar una estrategia para los momentos de mucho trabajo para que las responsabilidades nos pasen por encima y podamos realizar las tareas más relevantes, sin desatender posibles contratiempos que puedan surgir. Si un tema se calcula que se resuelve en 10min, es apropiado asignarle un 25% de tiempo extra para poder sortear imprevistos.

Para ofrecer soluciones primero tenemos que comprender cual es el problema y cual es el estado deseado. Aveces incluso los clientes en un ambito laboral sólo necesitan descargarse sin necesidad de hacer algo ademas de invertir tiempo de escucha activa, por lo que es necesario poder comprender qué es lo que cada situación requiere de uno.

El feedback siempre es beneficioso y enriquecedor, más por parte de un cliente que atravesó por un problema que tuvimos que resolver. Resolver dicho problema no es el fin de la gestión sino que debe dársele seguimiento para recabar información adicional con el fin de minimizar los errores a futuro y constatar la satisfacción total del cliente en cuanto al problema inicial.

Listen caller carefully, don't interrupt, understand his need, respond exactly as per the situation knowing your product or service.