Last updated on 28 juin 2024

Les membres de l’équipe sont en désaccord sur l’efficacité du temps de réponse. Comment pouvez-vous résoudre le conflit efficacement ?

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Lorsque votre équipe de service client est divisée sur la façon de gérer les temps de réponse, il est crucial d’intervenir et de trouver une solution. En tant que manager, vous comprenez que la qualité des réponses et la rapidité avec laquelle elles sont livrées sont essentielles à la satisfaction des clients. Cependant, lorsque les membres de l’équipe s’affrontent sur l’aspect à prévaloir, cela peut entraîner une inefficacité et une baisse des niveaux de service. Résoudre efficacement ce conflit nécessite un mélange d’empathie, de stratégie et de communication claire.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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Phidelis Mwarenge

Manager, Contact Centre

1 Évaluer les besoins

Commencez par évaluer les besoins de votre équipe et de vos clients. Comprenez ce qui motive l’urgence de réponses rapides du point de vue des membres de votre équipe. Certains diront que des temps de réponse plus rapides peuvent conduire à une plus grande satisfaction des clients et à des taux de fidélisation, tandis que d’autres peuvent penser qu’il est plus avantageux de prendre plus de temps pour fournir des réponses complètes et précises. Écoutez leurs préoccupations et analysez les commentaires des clients pour déterminer s’il y a un réel problème avec vos temps de réponse actuels ou si les perceptions sont à l’origine du conflit.

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𝑽𝒊𝒓𝒈𝒊𝒏𝒊𝒂𝒉 𝑪𝒉𝒆𝒈𝒆

Customer Service Experience Expert/Customer Service Leader | Proven Track Record in Customer Relations and Operational Efficiency | Experienced in Posta Corporation, Platinum Credit, and Copia Kenya
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In my experience, i would access the need and understand the need and offer the relevant training to attain the require time response.

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Phidelis Mwarenge

Manager, Contact Centre
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All the answers can be generated from the data or reports that you generate. Begin by first understanding what type of issues or concerns are derailing the team from achieving a faster resolution time. Then proceed to conduct a deeper RCA to gain insights on opportunities to improve; where it process see how this can be shortened by eliminating unnecessary process nodes but also mitigating any associated risks. Explore options to automate or even enabling your customers to do it by themselves through self service but again customer education is key and make the process "simple stupid" just to ensure that it's embraced. Over and above whichever method you adopt always go back to measure impact and also improve based on obstacles noted.

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2 Dialogue ouvert

Encouragez un dialogue ouvert entre les membres de votre équipe. Animez une réunion où chacun peut exprimer ses opinions et ses préoccupations concernant l’efficacité du temps de réponse. Cette étape ne consiste pas à trouver une solution immédiate, mais plutôt à s’assurer que tous les membres de l’équipe se sentent entendus et compris. L’objectif est de créer un environnement sûr où les opinions divergentes peuvent être exprimées sans crainte de jugement ou de représailles. Ce faisant, vous favorisez le respect mutuel et ouvrez la voie à une résolution collaborative.

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Phidelis Mwarenge

Manager, Contact Centre
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One thing i have found helpful is to enhance collaboration with the "doers" considering this is where the rubber meets the road plus understands the processes better. Open dialogue will assist in breeding several preferred options that can enhance efficiency and at that top level would be basically to analyse what fits best and how can it be coined to address the identified challenge. Lastly give credit where its due especially where solutions emanate through the team as this will guarantee future meaningful engagements as well as more idea generation.

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3 Établir des normes

Une fois que vous avez une compréhension claire des différents points de vue, il est temps d’établir des normes pour les temps de réponse qui équilibrent à la fois efficacité et qualité. Ces normes doivent être réalistes, réalisables et acceptées par l’équipe. Ils doivent également être suffisamment flexibles pour répondre aux différents types de demandes des clients. Des directives claires aideront à réduire l’ambiguïté et les conflits entre les membres de l’équipe, car chacun saura ce que l’on attend de lui.

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Phidelis Mwarenge

Manager, Contact Centre
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One big mistake that happens while setting standards is having a thousand and one KPI's. One thing I have learnt is clearly define your WIG (Wildly Important Goal) know your lead and lag measures and always focus on your lead measures then put more focus on the lead measures this will ultimately drive the results expected.

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4 Suivre les progrès

La mise en œuvre de nouvelles normes ne suffit pas ; Vous devez également surveiller les progrès pour vous assurer qu’ils sont respectés. Utilisez les mesures du service client pour suivre les temps de réponse et la qualité des réponses. Ces données vous aideront à déterminer si les changements ont un impact positif sur la satisfaction des clients et où d’autres ajustements peuvent être nécessaires. Partagez régulièrement ces résultats avec votre équipe pour maintenir la transparence et motiver l’amélioration continue.

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5 Fournir une formation

Si les écarts dans les temps de réponse sont dus à des lacunes en matière de compétences ou à un manque de compréhension des meilleures pratiques, offrez une formation supplémentaire à votre équipe. Adaptez les sessions de formation pour résoudre des problèmes spécifiques et équipez votre équipe des outils et des connaissances dont elle a besoin pour équilibrer l’efficacité du temps de réponse et la qualité. Les possibilités d’apprentissage continu peuvent également aider les membres de l’équipe à se sentir plus confiants dans leur rôle et à réduire les conflits liés aux différentes approches du service à la clientèle.

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6 Récompensez le succès

Enfin, reconnaissez et récompensez le succès. Lorsque les membres de l’équipe atteignent ou dépassent les normes de temps de réponse, reconnaissez leur travail acharné. Cela remonte non seulement le moral, mais renforce également l’importance des normes que vous avez collectivement établies. Les récompenses peuvent prendre de nombreuses formes, de la reconnaissance publique lors des réunions d’équipe aux incitations tangibles. Célébrer ces réalisations peut encourager une coopération continue et un engagement à fournir un excellent service à la clientèle.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Gestion du service client

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1 Évaluer les besoins

2 Dialogue ouvert

3 Établir des normes

4 Suivre les progrès

5 Fournir une formation

6 Récompensez le succès

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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