Un dispositif #GRU exemplaire à Chalon-sur-Saône 👍
Allo Séniors, un service multicanal innovant à #Chalon-sur-Saône. En tant que directeur de projet pour @lanteas, j'accompagne la ville de Chalon-sur-Saône et l'agglomération du Grand Chalon dans la mise en oeuvre de leur ambitieux projet de #GRU multicanale et multi-collectivités. 👉 La première implémentation concerne ce service Allô Séniors, proposé depuis un mois aux Chalonnais de 60 ans et plus. 👏 Je souhaitais vous en faire part ici, car à mon sens ce dispositif intègre les nouvelles pratiques exemplaires en matière de Gestion de la Relation Usagers : ♦️ Un dispositif multicanal : ligne téléphonique dédiée, téléservice hors authentification, téléservice associé au compte usager, guichet à la Maison des Séniors ♦️ Un accueil dédié gérant l'ensemble des flux entrants en multi-canal, - Recherche et saisie 'à la volée" des usagers demandeurs aidants et des bénéficiaires des prestations dans la GRU (Open CRM de Lanteas) ♦️ Réponse directe des agents de l'accueil (prochainement couplée à Wikit à une IAG) ou escalade vers des services métiers ♦️ Suivi des demandes avec un process associé à un "assistant d'instruction" offrant des fonctionnalités de guide d'instruction, d'actions automatisées, de contrôle des délais, de rappels aux agents instructeurs ♦️ Analyse statistique des demandes avec un couplage infocentre CRM / Power BI - Questionnaire de satisfaction usagers à l'issue du traitement de leur demande (prochainement) Ce dispositif sera présenté par Laurent DEOUX de la Direction e-administration de Chalon, à l'occasion des 11ème rencontres de l'accueil et de la Relation Usagers, organisées par idealCO le 19 et 20 novembre prochain à Brest.