💥 Tech Show Paris - "𝗣𝗹𝘂𝘀 𝗱'𝗜𝗔 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗽𝗹𝘂𝘀 𝗱'𝗛𝘂𝗺𝗮𝗶𝗻", derrière ce mantra, un modèle relationnel d'une grande exigence
Je reviens sur ce point tant l’Humain paraît sous-représenté dès lors qu'il est question d'expérience client à l'heure du #Digital, de la #Data et de l'#IA.
Pour l'illustrer, j'ai livré une anecdote personnelle, vécue lors d'une commande "Drive-in". Tout s'était bien passé grâce à un site d'une grande qualité. Je reçois la notification, mes courses sont prêtes. Arrivé sur place, je clique sur le lien pour signaler ma présence et le numéro d’emplacement où je stationne… ça ne marche pas 😨 OK, pas grave, ça arrive, j'intercepte gentiment une personne qui venait de terminer la remise de la commande d'un autre client. Je lui explique, il me répond qu'il ne sait pas quoi faire, qu'il faut envoyer un email au service client 😭 … Non, pas possible, je suis là, j'ai peu de temps, ma commande est prête. Je finis par la récupérer en pénétrant dans l'entrepôt à la recherche de quelqu'un pouvant déclencher la remise (je pense que c'est interdit aux clients mais bon, quand ça ne veut pas, il faut sortir du cadre !).
📝 𝗕𝗶𝗹𝗮𝗻 : 𝗺𝗮𝘂𝘃𝗮𝗶𝘀𝗲 𝗲𝘅𝗽é𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁, évidemment, pas seulement à cause d'un bogue mais aussi et surtout parce que quelque chose qui aurait pu être géré sans effort par le premier contact humain sur place m'a pris 15 minutes de lutte.
Était-ce un problème de volonté, de formation, d'outillage… ? Peu importe, ce que j'attendais de l'Humain était de gérer cette petite difficulté en me remettant sur les bons rails, échange de sourires en prime.
𝗖'𝗲𝘀𝘁 𝗱'𝘂𝗻𝗲 𝗴𝗿𝗮𝗻𝗱𝗲 𝗲𝘅𝗶𝗴𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗲𝗻 𝘁𝗲𝗿𝗺𝗲𝘀 𝗱𝗲 #𝗿𝗲𝗰𝗿𝘂𝘁𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁, 𝗱𝗲 #𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, 𝗱𝗲 #𝗺𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗲𝘁 𝗱𝗲 #𝗰𝘂𝗹𝘁𝘂𝗿𝗲 𝗱'𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝗽𝗿𝗶𝘀𝗲, car ces contacts se faisant peut-être plus rares et parfois dans des circonstances où le Digital, la Data, ou l'IA ont failli, ils n'en auront que 𝗽𝗹𝘂𝘀 𝗱𝗲 #𝘃𝗮𝗹𝗲𝘂𝗿 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁.
Un collaborateur #responsable en proximité, faisant preuve d'#empathie et de de #discernement, voilà le #défi majuscule des entreprises qui comme le Groupe Crédit Agricole ont choisi d'amplifier grâce aux #technologies l'#Humain comme signe distinctif de leur #modèle #relationnel.
🙏 Merci Capucine PIERARD (Havas Group), Samir AMELLAL (Auchan Retail) et Bleuenn Féquant (Journal du Net M) pour ces échanges riches, et bien sûr aux équipes organisatrices du Tech Show Paris / Data & AI Leaders Summit Paris !
Jean-Paul Mazoyer, Gérald GREGOIRE, Pierre Metge, Frederic Gacougnolle, Aymen SHABOU, PhD, Florence Bauprey, Julien Tournier
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